从感动服务观点探讨瓦城泰国料理连锁餐厅之经营策略卓妤茜.PPT

從感動服務觀點探討 瓦城泰國料理連鎖餐廳之經營策略 卓妤茜。中壢高級商業職業學校。國二1班 范博銜。中壢高級商業職業學校。國二1班 張敏萱。中壢高級商業職業學校。國二1班 指導老師： 陳柏臻老師 研究動機 企業介紹 問卷調查 企業分析 研究結論 領推 研究動機 研究動機 研究目的 研究方法 消費能力上升 外食增加 + 異國料理逐漸普遍 研究動機 研究動機 研究目的 研究方法 研究動機 研究動機 研究目的 研究方法 研究動機 文獻探討 網路探討 問卷探討 研究文件、書籍、論文與期刊、報章新聞 利用網路找尋相關內容，擷取修改 利用問卷，遂進行實證調查 企業介紹 企業介紹 公司名稱 董事長 成立時間 瓦城泰統股份有限公司 徐承義 成立於1990年 公司簡介 領導推動 品牌介紹 公司簡介 領導推動 只要秉持著熱誠的心，我相信再困難的事情都可以做到 企業介紹 品牌介紹 公司簡介 領導推動 企業介紹 品牌介紹 1990年 1995年 2006年 問卷調查 瓦城 湄南小鎮 皇廚泰式料理 Coca泰式料理 泰美味 泰洋城泰式料理 香茅城泰式料理 瑪哈泰泰式餐廳 39% 16% 12% 8% 14% 5% 10% 7% 受訪者去過泰式餐廳比率 瓦城佔比率最高 問卷調查統計 問卷調查 家庭聚餐 朋友聚餐 公司聚餐 品嚐餐點 逛街路過 純吃飯 特殊節慶 其他 33% 15% 12% 8% 6% 6% 19% 1% 受訪者去瓦城餐廳的消費目的 問卷調查統計 家庭聚餐居多 問卷調查 親朋好友介紹 店面招牌 媒體採訪 公司安排 其他 網路推薦 報章雜誌 34% 17% 14% 10% 4% 2% 19% 受訪者如何得知瓦城餐廳的資訊 問卷調查統計 多為親友介紹 問卷調查 問卷調查統計 受訪者去泰式料理餐廳之光顧頻率 久久去佔比例最大 問卷調查統計 受訪者去泰式料理餐廳之消費金額比率 消費金額多為1000~2000 企業分析 感動服務 企業分析 超乎預期 深刻體驗 深層感動 生理需求 關係需求 成長需求 淺 深 低 高 企業分析 感動服務三層級 企業分析 感動服務 企業分析 超乎預期 深刻體驗 深層感動 爐炒廚房連鎖化系統、速度、微笑、音量 SUPER服務制度 感動服務表揚制度 瓦城感動服務三層級分析 淺 中 深 感動服務 企業分析 企業分析 產品Product 價格Price 通路Place 推廣Promotion 新穎創意 熱忱態度 舒適裝潢 成本高無法降低售價 35家直營分店 ＤＭ及大型海報 電視、電臺、網際網路 瓦城4P組合分析 感動服務 企業分析 企業分析 S W O T 高知名度 優秀的廚師團隊 顧客滿意度高 消費價位偏高 地點受限 外食者日趨增多 異國料理接受度日漸上升 人口老化 經濟不景氣 瓦城 SWOT分析 感動服務 企業分析 研究結論 研究結論 研究結論 「爐炒廚房連鎖化系統」控制菜餚品質並以「SUPER服務制度」標準化服務 「SUPER服務制度」中「真心為你」策略使顧客留下美好印象 「服務表揚」及「11級服務人員徽章制」使員工提高工作信念 感動服務分析結論 深層感動 研究結論 STP分析結論 市場區隔 地理變數 大都會地區 人口變數 18~24歲高中職學生、職業為其他（例如未就業） 心理變數 年輕人多想嘗試新口味特別的異國裝潢及餐點更為吸引消費者。 目標族群 性別－女性 年齡－18~24歲 婚姻狀況－單身 職業－學生 月收入－其他（例如未就業）學歷－高中/職 居住地點－桃園縣 市場定位 針對這群消費者，本組認為異國料理應將商品定位為「勇於嘗試並對富於獨特性的異國料理特別喜愛之消費者所打造」 研究結論 SWOT分析結論 SO優勢前進策略─提昇品牌知名度策略 WO劣勢改善策略─手機推廣折扣優惠策略 ST突破困境策略－推出養身料理策略 WT全面改造策略－利用電台、電視廣告策略 研究結論 4P組合建議 增加餐點及研發獨特