信用积分管理办法.doc

中国移动手机阅读内容合作伙伴 信用积分管理办法（试行） 中国移动通信集团浙江有限公司 2011年2月 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 第一章 概述 3 一、 适用范围 3 二、 解释修订权 3 第二章 总体原则 4 第三章 手机阅读业务信用积分管理机制 4 第四章 违约减分办法 5 一、 业务违约性质 5 二、 违约性质系数 7 三、 违约减分计算方法 9 四、违约核实流程 10 第五章 用户满意度考核减分办法 11 一、考核的目的 11 二、考核数据说明 11 三、考核指标 13 四、核对流程 13 第六章 合作配合度减分办法 14 第七章 信用积分应用 14 一、信用积分应用 14 二、信用积分处理措施汇总 15 三、信用积分处理措施说明 15 四、信用积分处理措施的实施 15 附件1 16  概述 为维护中国移动手机阅读业务市场秩序、提升手机阅读业务质量、激励手机阅读业务内容合作伙伴诚信经营、促进业务增长，中国移动通信有限公司特制定“中国移动手机阅读业务内容合作伙伴信用积分管理办法”（以下简称“本办法”）。 本办法是对中国移动手机阅读业务内容合作伙伴（以下简称“内容合作伙伴）运营管理方面的细化和规范，在中国移动总体合作原则指导下，针对各合作伙伴在合作运营过程中的诚信经营程度进行评价，并逐步实现差异化管理。 本办法如与此前的手机阅读业务合作相关管理规定有冲突，以本办法为准。 适用范围 本办法适用于与中国移动开展手机阅读业务内容合作的各内容合作伙伴，即通过手机阅读基地一点接入的所有内容合作伙伴。 本办法描述的信用积分管理主要针对手机阅读业务的运营管理。如果合作伙伴与中国移动开展多种类型业务合作，须同时遵从于旨在考核合作公司整体运营诚信程度的合作伙伴信用度综合管理机制。 解释修订权 本办法将根据市场发展以及行业管理政策的变化适时进行修改，其修改权和解释权属于中国移动通信有限公司。 总体原则 手机阅读业务内容合作伙伴信用积分管理旨在衡量内容合作伙伴的合作诚信度、业务与服务质量。信用积分管理考核指标包括：违约考核、客户投诉考核、履约情况考核三方面内容，不包括运营收入指标。 内容合作伙伴的信用积分是进一步参与分层分级合作运营的基础。只有当内容合作伙伴的信用度和业务信用积分达到合格水平时，才有资格参与手机阅读业务分层分级管理，得到更为优越的合作资源支持；对于公司整体信用度或业务信用积分较差的内容合作伙伴，将在业务上采取一定的限制措施，性质严重者将终止合作。 中国移动以月为单位对手机阅读业务内容合作伙伴进行信用积分考核，根据积分考核结果采取各项处理措施。对于违约情节严重的内容合作伙伴，将实行暂停新增内容、暂停结算、屏蔽所有业务内容、终止全网合作等处理措施。 在各业务信用积分管理办法的基础上，中国移动已制定合作伙伴信用度综合管理机制，对同一家公司所运营的多种业务类型的信用积分进行综合评价，整体考核合作伙伴信用度。如果手机阅读业务内容合作伙伴与中国移动开展多种类型业务合作，须同时遵从于合作伙伴信用度综合管理机制。 手机阅读业务信用积分管理机制 手机阅读业务信用积分的衡量采取加减分制，累计积分即为信用积分。信用积分初始化后，每月底对内容合作伙伴信用积分进行计算，根据内容合作伙伴当月业务运营情况进行加、减分。手机阅读业务信用积分的计算方法如下： 信用积分＝上月累计积分＋本月加分－违约减分－投诉考核减分－履约情况减分 初始分设置原则：在初次进行信用积分管理时，中国移动将根据各内容合作伙伴的运营情况对其初始积分进行初始化。初始化时按照如下规则进行： 1、对于合作年限满1年，近一年内没有任何违规记录的内容合作伙伴，初始化积分为90分。 2、对于合作年限在1年以内，近一年内没有任何违规记录的内容合作伙伴，初始化积分为80分。 3、对于近一年内有违规记录的内容合作伙伴，不论合作年限，初始化积分统一设置为70分。 加分原则： 如果内容合作伙伴连续2个月无违约行为、投诉考核合格、履约情况较好的情况下，则奖励10分；从第3个月开始，每增加一个月，则信用积分增加5分。信用积分上限为100分。 减分原则：如果内容合作伙伴出现违约行为、客户投诉超出一定指标、履约情况较差并超出考核指标等情况，每次将从信用积分中扣减相应的分数。信用积分下限为－20分。 违约减分办法：违约减分分值=违约性质减分系数×违约影响度；违约减分分值不超过该类违约减分的上下限。（详见第四章） 投诉考核减分办法：根据客户投诉量和客户投诉率，将内容合作伙伴投诉考核指标分为三级，内容合作伙伴当月投诉超过考核指标时，将对应扣减相应的信用积分。（