服务与被服务的关系.pptVIP

* 服务与被服务的关系 什么是服务？ 服务是公司中的最重要的因素，体 现人与人之间的一定的社会关系。在社会主义社会里，人与人之间要建立和反站平等、团结、友爱、互助的社会主义新型关系，在我们国家里，人人都是服务对象，人人都为他人服务。 服务人员与宾客的关系是通过“服务”和“服务态度”把二者联系起来的，在这一关系中，服务人员处于主动地位，客人是被动的，服务人员既要向客人提供实质性的服务，又要使客人在接受服务的过程中，在精神上对良好的服务态度感到满意。 服务人员要运用自己的服务技巧能力，服务态度让客人了解你、理解你，进而谅解你，能使客人有亲切感、信任感、安全感。服务人员在服务过程中要把握处理如下几种关系： Page ? * 1． 友善而非亲密：服务人员预科人应有多方面的友谊，而且安全合作，但是不能有任 何的亲密。与客人的关系要有一定的分寸，可以与客人友好相视，谈论服务方面的公事，不可把友谊亲密友情混在一起，不可与客人谈自己的私事和店芳的纠纷等，服务人员一旦逾越自己工作的礼节，就不可能交上朋友，而只能交上敌对者，这是纪律所不允许的。 服务而非雇用：客人与欣赏服务人员饱满的精神面貌，娴熟的专业技能，喜欢服务人员端庄的仪表，大方的举止，轻柔的语言，妥帖的服饰，而不喜欢过于忍气吞声和过分繁琐的关注。服务人员是宾馆想客人提供服务的执行者，而不