产品交付和服务管理流程.pptVIP

A.3.4售后服务管理流程 售后服务员 客户 售后室经理 接收异常信息并组织售后服务员进行客户装车现场处理，确保客户装车，并出具不良速报向质管室经理汇报，进行后续处理与持续改善 2 SQE * 不良速报 客户装车 6 结束 开始 跟踪客户装车现场，发现/接收异常，对异常进行处理并记录外部异常信息反馈单，及时反馈售后室经理和SQE，对异常处理后的产品进行交付跟踪和现场装车跟踪 1 是否有异常 是 5 否 接收异常处理后的产品 4 接收异常信息，向相关部门反馈，组织资源赶赴现场配合处理好异常，并对异常信息处理的过程与结果进行跟踪与监督 2 外部异常信息反馈单 结束 商务专员 接收异常信息，汇总并形成异常汇总表 3 异常汇总表 版次：A/1 生效日期：2014/3/3 A.3.4售后服务管理流程要素分析图 流程名称 售后服务管理流程 流程级别 二级流程 编号 A.3.4 输入端 输入 主要活动 输出 输出端 售后服务员 客户现场发现/接收异常信息 跟踪、处理客户装车现场异常 经返修符合顾客装车要求的成品 客户/ 公司 外部异常后续处理 客户投诉处理 符合顾客要求的处理结果 客户保养 服务品质 客户满意度调查 流程创造的价值 提升客户满意度，提升企业形象和信誉 * 版次：A/1 生效日期：2014/3/3 A.3.4售后服务管理流程说明 流程名称 售后服务管理流程 管理部门 售后室 版本版