危 机公关培训大纲.pptVIP

“十招” 应对CEO危机 沟通贯穿始终 应 急 方 案 稳 定 大 局 丢 车 保 帅 稳 定 军 心 合 纵 连 横 转 移 话 题 广 告 跟 进 利 用 权 威 郑 重 道 歉 正 面 宣 传 * 危机的特征   意外性 破坏性 聚焦性 紧迫性 危 机 * 企业危机公关 由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。 又称危机管理.它是组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响,造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理,并使其转危为安的一整套工作过程. * 危机公关原则 战略先行原则 预防第一原则 制度保障原则 全局利益原则 勇于担责原则 积极主动原则 * 危机公关3T原则 权威的公关沟通原则 Tell you own tale 以我为主提供情况 Tell it all 提供全部情况 Tell it fast 尽快提供情况 主动、充分、迅速地沟通！ * 危机公关 关键词 预 测 计 划 手 册 组 织 媒体关系 发 言 人 网络关系 内 训 * 危机公关小组（一） 危机公关小组应该吸纳这些人： 公司中能承担压力的、富有创造力的高级管理人员； 熟悉公司运作、学识博大精深的人； 资深或实权在握的人； 熟悉公司运作的外部人员。 * 危机公关小组（二） 人员组成结构 从小组的功能定位出发的人员组成结构： 一位律师 一位公关人员 一位财务主管 一位通讯主管 一位公关事务专家 首席执行官或其代表 * 危机公关八大策略 危机预警，未雨绸缪 快速出击，及时处理 诚心诚意，敢于担当 重视媒体，信息透明 多方借力，权威证实 组织得力，口径一致 公关活动，花钱要早 持之以恒，坚持不懈 中国式 解决之道 * 危机公关策略 案例说明 案例1：1998山西“朔州毒酒案” 失道者寡助 案例2：安徽阜阳“大头婴儿”事件 “李鬼”肆虐：三鹿奶粉的危机公关 * 危机公关策略 案例说明 案例3：光明乳业“回锅奶”事件 狡辩＋否认＝彻头彻尾的失败 案例4：8瓶三珠口服液喝死一个老汉？ 蚂蚁绊倒大象 * 危机公关小组案例演练 危机的识别与预控 例1：2002年初，有人用装有艾滋病病毒的注射器乱扎市民的传闻，造成天津全城不安，进而波及北京、广州等城市，加剧了人们的恐惧和不安心理。 你认为采取应对策略的关键在哪里？ * 危机公关小组案例演练 危 机 管 理 小 组 成 员 职 责 成 员 主 要 职 责 关键管理者 　 沟通专家 　 律 师 　 公关人员 　 新闻发言人 　 通讯负责人 　 业务专家 　 * 危机处理与化解 案例演练 例2：分众传媒“短信门”事件 2008年3月15日，纳斯达克上市公司分众传媒旗下无线广告媒体子公司分众无线被央视315晚会指为垃圾短信重要源头，以及泄露手机机主个人资料的罪魁祸首。 如果你是分众传媒，怎么回应和处理这一事件？ * 危机处理与化解 案例演练 例3：2008东航集体返航事件 3月31日:东航云南分公司14个航班飞达目的地后，不降落就直接返航，造成大批乘客滞留在云南机场 4月1日：又有3架飞机采用同样方式返航。东方航空公司称返航是因为天气原因。而有飞行员私下向记者透露，返航是为了向公司争取待遇。4月3日:东方航空云南分公司调拨了一批现金,发放之前拖欠的住房补贴等各项经费。4月5日：中国民用航空局5日派出工作组，对东航航班不正常原因进行详细调查。至此，东航危机全面爆发。。。 分组讨论：给出危机公关的策略、措施和解决办法，并选出新闻发言人应对媒体采访。 * 危机来临，如何应对媒体发难 第一步：知己知彼 第二步：营造透明玻璃屋 第三步：直接应对，化解危机 第四步：借力媒体，转危为安，转“危”为“机” 4 步策略法 * 第一步：知己知彼，认识媒体 媒体是什么？ 认识媒体的环境变化 看清媒体的杀手锏 * 第一步：知己知彼：认识媒体 媒体是什么？