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4S店客服部年度工作总结 客服部工作内容 电话回访，客户问题反馈及跟进 客户资料归档管理 5S监督 对满意度总结分析及整改 配合销售，售后部开展各项工作，如服务质量例会的召开，生日，保养、质保到期客户短信提醒 柳州弘狮 满意度分析SSI 柳州弘狮 2011年同比2010年厂家调查满意度 本部调查数据与厂家调查结果小结 从图表上看，2011年2.3月满意度较差，4月至9月 销售满意度逐步提升，5月.6月.8月.9月达到了90 %. 客服部会继续监督好工作，及时跟进督促顾问对抱怨客户的跟进，争取在明年做出更好的成绩 目标客服部回访成功率达到95%以上。 要求100%面访率。 将面访结果纳入销售顾问杠杆项考核指标 将销售顾问转介绍售后顾问纳入考核，目的是为了提高客户满意度，也便于服务顾问日后提醒首保。 厂家调查推迟交付提前通知客户做得差，已将该项纳入我店考核，因此未能按时交付要求销售顾问至少提前一天告知客户，未提前通知罚款100元。 柳州弘狮 顾问满意度对比 马世武 范迪 罗敏健 吴永锐 刘德舰 徐小龙 曾妮 龚柳树 1月 100.00% 83.30% 100.00% 85.70% 0 0 0 0 2月 0 100.00% 100.00% 0 0 0 0 0 3月 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 0 0 0 0 4月 100.00% 80.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 0 5月 85.71% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 80.00% 6月 100.00% 100.00% 100.00% 85.71% 75.00% 33.33% 100.00% 75.00% 7月 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 8月 100% 100% 100% 75% 66.66% 100% 100% 100% 9月 100% 100% 100% 100% 100% 40% 100% 100% 10月 100% 100% 100% 100% 100% 0% 100% 100% 从上表可以看出，今年满意度较差的销售顾问是：刘德舰，吴永锐，龚柳树，徐小龙 主要原因有：1、销售顾问服务态度。2、解释问题不清晰，导致客户不满意 河池二网满意度差，也严重影响我店满意度成绩 客户主要抱怨服务质量差，顾问不够专业，客服部已跟二网负责人沟通，要求其加强内部培训及管理 顾问满意度结果分析 柳州弘狮 厂家样本满意度成绩表 5月：基本满意（吴永锐） 6月：基本满意（吴永锐） 7月：基本满意（马世武）（罗敏健） 8月：基本满意（吴永锐） 9月：基本满意（聂卉元） 每月调查基本满意客户都有吴永锐的客户、今后将加大对该顾问的满意度跟进 从今年5月份开始，厂家发送调查样本，有了调查样本也便于我们有针对性的跟进，售车多的顾问抽查的几率较大，客服部将重点跟进。 柳州弘狮 杠杆项目分析 根据今年的厂家调查的数据显示主要造成客户不满意的有以下几个方面 1是否建议试驾车辆 要求顾问让客户试驾，感受我品牌车子各方面性能 2 4S店环境及布置 客户反映店内空调不够凉，展厅布置没有特色 3购车时的态度 顾问不够热情，服务礼仪未达标 4销售人员提供信息能力 加强顾问的专业知识，扩大知识面 5试车服务 6预计新车交付日期 7车辆清洁状况与完好性 8 车辆保养介绍 要求顾问必须转介绍售后 整改 根据客服部的流程：销售顾问交车前一天到售后前台主管处登记预约，为售后转介绍做好准备。当天晨会的时候告知客服部需要面访的客户，如果有不确定客户提车时间或者现定现交的必须提前半小时告知客服部面访. 客户服务受理表发给顾问后要求顾问24小时内联系客户，48小时内将处理结果回复客服部，并在受理表上注明处理结果。逾期不回复罚款50元 客户订车后必须强调满意度，新车交付后需对客户进行回访：2小时短信回访，3天内顾问电话回访（必须与客户联系），7天后客服部回访。（在客服部回访中发现未客户联系的做出相对应的处罚）。 及时跟进客户，发现有不满意的情况必须在厂家回访前解决问题，引导客户评价完全满意 前台接待纳入客服部，能更好的执行现场监督，及试乘试驾登记表的监督，要求试驾前必须复印客户驾驶证，也便于完善客户资料 客服---