售后服务接待实训计划-(2).doc

售后服务接待实训计划 周次 实训内容 实训目的 参考学时 教学场所 指导教师 第十周 项目1、售后服务接待流程的具体介绍 项目2、教室观看三种品牌的售后服务接待流程 项目3、总结售后服务接待所需各项准备 掌握了解售后服务接待具体流程 了解做好售后服务接待工作的各项准备 项目1 （10课时） 项目2（5课时） 项目3（2课时） 具备多媒体的教室 赵潘 黄磊 + 第十一周 项目4、互动式接待 熟练流程 在接待交流中体现素质形象 在接待交流中体现专业性，并适时推荐客户需要的增项服务 项目4（18课时） 一楼实训车间 赵潘 黄磊 + 第十二周 项目5、目录式报价 项目6、客户关怀 项目7、零件预检 熟练流程 体现企业优良服务理念，客户关怀，企业文化氛围 掌握认识常规零部件、养护品及价格 项目5（7课时） 项目6（2课时） 项目7（7课时） 一楼实训车间 赵潘 黄磊 + 第十三周 项目8、维修过程及品质控制 项目9、终检结算 项目10、解释后交车 熟练掌握流程 学会做控工板 项目8（7课时） 项目9（4课时） 项目10（4课时） 一楼实训车间 赵潘 黄磊 + 第十四周 项目11、汽车零配件管理 了解掌握配件管理知识 熟练配件管理流程 汽车零配件的认识，养护品认识 项目11（18课时） 一楼实训车间 赵潘 黄磊 + 第十五周 项目12、学生考核 检验学生学习及实践情况 项目12（16课时） 一楼实训车间 赵潘 黄磊 + A、具体实训内容细则如下： 项目1、售后服务接待流程的具体介绍（12步关键流程）。（10课时） 主动客户接触 概述： 销售顾问在交付新车时必须提醒客户首次保养的相关事宜，同时，经销商应根据客户的实际情况，预测其行驶里程，从而提醒各里程的定期保养和各里程的定期保养和失联客户的主动关怀，客户关怀中心专业也会随时跟踪客户情况，联系客户（主要由DCRC专员负责此工作）（此部分可以介绍一个4S店售后维修各部门，售后接待、车间（机电、钣喷）、库房、索赔部、DCRC、财务部、行政部、洗车部）。 ②.目的： 确保新车客户在第一时间知晓售后服务的相关事宜，为客户日后回本店维修保养做引导； 在销售部与售后部之间建立起互动和沟通，确保向客户提供全面、一致的服务; 改变等客户上门的习惯，通过预测其需求，主动联系客户，邀请他们回厂，从而保证客户的忠诚度。 （2）预约 ①.概述： 客户与经销商事先约定合适的来店时间，针对客户的需求，经销商做好相应的准备，让预约而至的客户得到及时的、专属的接待。 ②.目的： 通过有效的引导，各时间段来店时间客户数量趋于均衡，客户无需等待，服务专员从容接待，秩序井然； 事先知晓从而更好的满足客户的需求，为客户提供方便，并彰显其尊贵； 有利于后续流程的顺利执行。 （3）互动式接待 ①.概述: 有清晰的标示引导，让客户驾车进入互动式接待区域，服务专员将和客户一起对其爱车进行全面的检查，整个过程，服务专员和客户是互动的，一方面要充分了解、确认此次来访的需求；一方面要查找客户自己可能尚未留意到的故障隐患，然后完成“互动式预检表”的填写和确认。 ②.目的: 客户来访的需求得到尊重和确认； 可能会发现客户没有留意到的隐患和故障，避免不必要的事后纠纷； 更多的互动交流，更多的营销机会； 建立经销商、服务专员与客户间的良好关系和相互信任。 8步预检 ③、 互动式接待话术： 主动热情地与客户打招呼，“XX先生女士，您好”，让客户感到受到重视 ； 主动为客户打开车门，待客户下车时“XX先生女士，请将您车内的物品收拾一下，如有贵重物品(手机、钱包、现金等)请随身带走。”自我介绍，递上名片； 在互动检查表上登记车辆基本信息，询问客户姓名，“请问先生贵姓？”“请问您是维修还是保养？”请求取得客户的钥匙及保修手册，进入车内铺设车内5件套时，得到客户允许，说明好处，“避免技师在维修过程中弄脏您的爱车”。适时赞美客户用车，赞美公司或者自己，如“在接下来的维修保养体验中您将体会到我们最优质的服务”； 进行车内检查时提醒客户“在您平时使用过程中有哪些地方使用时不方便可以随时提出来”，车内检查的项目有： 仪表的各个指示灯与各个系统的故障灯、喇叭、 灯光开关，包括近光，远光，小灯，转向灯，前后雾灯，危险警示灯，车内阅读灯、雨刷喷水与雨刷的作用 音响与空调、点烟器 手刹拉杆的行程(一般5-7个齿) 换挡杆、各个踏板的行程、车内饰情况，天窗等 打开车辆机盖和后备箱； 检查后备箱时，“XX先生/女士，方便打开您的后备箱吗？”在得到允许后打开后备箱，同时告诉客户你在干什么，登记后备箱的物品，检查随车工具（千斤顶、拖车钩、轮胎扳手等）和备胎气压； 检查发动机舱，“XX先生/女士，现在咱们检查的是发动机舱的各个油液面。”发