四星级物业服务标准.doc

四星级物业服务标准　　9.1 硬件设施要求　　9.1.1.1 小区内地面停车位数量不多于小区总停车位数量的10%。专用固定停车泊位不少于0.8个/户。　　9.1.1.2 住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他2项以上安全防范设施。　　9.1.1.3 小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及满足业主需求的体育活动设施。　　9.1.1.4 新建小区绿地率不应低于30%，旧区改建不宜低于25%。　　9.1.1.5 住宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相对应。　　9.2 综合管理服务　　9.2.1 前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。　　9.2.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。　　9.2.3 客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。　　9.2.4 24小时受理业主或物业使用人报修。急修20分钟内到现场处理，一般修理1天内完成（预约除外）。　　9.2.5 对业主或物业使用人的投诉在2天内答复处理。　　9.2.6 住宅小区项目经理应具有物业管理师资格，有4年以上的物业服务工作经验，并有2年以上住宅小区项目经理任职经历。　　9.2.7 实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布2次服务资金的收支情况。　　9.2.8 能提供5种以上便民（无偿）服务，如电瓶车接送、配置手推车、短时间内物品存放、邮件收发、信息咨询等。 　9.2.9 每年开展3次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置。　　9.2.10 每年的沟通面不低于小区住户的80%，每季至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达90%　　以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达90%，处理率达90%以上。　　9.3 房屋管理与维修养护服务　　9.3.1 房屋管理　　9.3.1.1 制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。 　9.3.1.2 每年第四季度制定下一年度维修养护计划。　　9.3.1.3 小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。　　9.3.1.4 房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。　　9.3.1.5 楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。　　9.3.1.6 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。　　9.3.1.7 封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。　　9.3.1.8 建筑设计有要求外不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。　　9.3.1.9 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。　　9.3.2 维修养护　　9.3.2.1 巡查　　物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括：　　——每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；　　——每季检查1次墙体、墙面；　　——每年检查2次顶棚；　　——每年检查2次楼梯、扶手；　　——每年检查2次屋面保温隔热层、防水层；　　——每年检查2次天台扶栏、公共防盗网；　　——每年检查2次散水坡、雨檐台、连廊；　　——每年全面检查2次楼板、地面砖；　　——每年检查2次通风口；　　——每月巡查1次小区各标识；　　——每2周全面检查1次公共门窗；　　——每2周巡查1次路面、侧石、井盖等；　　——每2周巡查1次围墙；　　——每2周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品；　　——每2周巡查1次室外健身设施、儿童乐园。　　9.3.2.2 维修服务　　在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目　　应在2日内组织修复；需要动用维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于2日内　　向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。　　9.3.3 装饰装修管理　　9.3.3.1 受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰　　装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。　　9.3.3.2 装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋　　外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止；拒不改正的，报　　告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示。　　9.3.3.3 装饰装修结束后进