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电话组的培训和管理 ——刘春虎 电话组的培训和管理 1、心态的疏导 2、语言的培训 3、日常的管理 第一节：心态的疏导 打电话的目的：主要目的（邀请业主参加我们的活动），次要目的（了解业主的需求） 电话沟通的状态：自信、激情、为客户服务 对待拒绝客户的心态：乐观！被拒绝是正常现象，不要因为一个拒绝客户影响自己打电话的状态， 告诉自己下一个一定行！ 第二节 电话语言培训 第一部分：电话销售五步骤 1.开场白 2.话天地 3.入主题 4.试缔结 5.缔结 一.开场白 开场白的组成部分：1、确认身份；2、自我介绍；3、来电目的 语言：您好，请问您是**先生吗？我这边是*****的工作人员，我叫***今天给您来电话是想带给您一个好消息的，我们联盟在***时间为咱们****地区的业主举办了一场**********活动，是想邀请您参加的，不知道您近期家里是否有在做家装的一些安排呢？（常用开场白） 开场白重要点 简单 明确 专业 有气势 语调 语速 自信 礼貌 二.话天地 话天地是：谈天说地 闲聊 拉家常 您的家装预算大概是多少？ 您之前有参加过团购吗？ 您比较倾向于哪个档次的产品？ 您自己有去市场了解过材料的价格吗？ 您对需要采购的建材品牌做过一些对比吗？ 话天地的好处 建立信任 掌握业主信息 掌握主动权 寻找机会去挖业主的背景,需求 话天地的目的 挖需求 方法： 挖需求----开放式问题 如：您是如何看待团购的呢？ 您是想采购哪些材料呢？ 确认需求---封闭式问题 如：如果我们有一种方式可以帮您省钱，您会参加吗？ 如果我们即能帮您省钱而且还能让您买到质量好的材料，您会参加吗？ 话天地技巧 提问 互动 找共鸣点 赞美 话天地注意点 控制时间， 提问要有延续性，不要为了问问题而去问问题 赞美要有细节支撑 您家目前主要是采购哪些材料？这些材料您打算如何采购？您比较注重低价还是材料的质量？（看来您是个非常实在的人，现在装修房子真的很不容易，我相信您多下点功夫一定可以让自己拥有一个美丽幸福的家装的呵呵！） 花一天的时间您就能看齐家里所有的材料并且买到物廉价美的产品； 入主题 入主题也就是活动介绍 根据需求来介绍业主想要的“材料” 根据卖点介绍（介绍大当家团购会的卖点来介绍我们如何满足业主的材料购买需求，并且对业主来说的好处是什么） 试缔结 试缔结就是 水到渠成 瓜熟缔落的时候 测水温,来探测业主的真正想法.(探测他来团购会的几率大概是多少） 如：对于这次团购会您还有其他不了解的吗？ 异议处理 1.聆听 2.澄清 3.认同 4.回到团购本身的利益点 缔结 如： 王先生，您确定可以来参加的是吗？ 1.明确活动时间和地点 （具体时间点） 2.注意点：小点心 当我们的业主确定是可以来参加的时候，在告诉他我们活动现场还有小礼品及一些抽奖，用这些来加深业主来的欲望！ 第二部分： 挖需求 什么是业主的需求 业主由于对现状不满而产生改变或提升现状的欲望 分为即时需求和潜在需求 当业主的需求和我们的服务有关----入主题 挖需求方式 开放式问题 封闭式问题 开放式问题 能够让业主围绕谈话某一个主题，自由发挥 如： 您感觉我们团购怎么样？ 您为什么这么看重( ….. )信息？ 您想采购怎样的材料？您想和怎样的商家合作？ 封闭式问题 明确到具体某一个点获取最直接你想要的信息，也可以明确的来引导业主 如： 团购您了解吗？ 团购您参加过吗？ 如何挖掘客户需求 提问— 聆听--- 理解--- 明确--- 第三部分：入主题 承上 启下 FAB 理解活动三个要素 1.特征:feature----服务事实,数据和信息 2.优点:advantage---服务是怎么样帮助业主 3.利益:benefit---服务如何满足业主的需求 特征 如团购： 材料品类齐全 商家品牌属一二线 优点 如: 1.团购会商家因人多而薄利多销； 2、专业砍价师砍价 3、产品质量大当家网监督 利益 由于有专业的砍价师，业主可以避免家装陷阱；家装安心 由于材料品类齐全，业主只需花一天的时间可以看完自己家装所有材料，省时； 由于团购会采购业主多，商家价格低，再通过砍价师砍价，最后让业主享受到市面上不可能出现的低价 ，帮助业主省钱；一场特卖会至少能帮助业主省掉5000到10000的家装费用； 大当家网的监督和维权可以给业主在购买材料上节省很多麻烦，并且出现问题有地方可以解决； 第四部分：处理异议 处理异议的方法: 1.聆听 (积极面对异议) 业主提出反对意见的成功率为64% 业主没有提出反对意见的成功率为54% 2.认同 认同不是赞同,认同是认同感受,