供电优质服务之星（河南赛区）技能竞赛-参考.docVIP

PAGE PAGE 27 全省供电营业窗口职工优质服务供电优质服务之星（河南赛区）技能竞赛 复 习 题 一、综 合 类部 分 2-13页 二、抄核收部分14-3126页 三、用电检查部分3227-541页 四、装表接电部分542-6857页 五、现场提问英语.哑语部分6958-7873页 第一部分：综合 一、填空题（20题） 1、国家电网公司倡导的企业精神是 努力超越 、 追求卓越 ，服务理念是 真诚服务 、 共谋发展 。 2、国家电网公司的提出的“四个服务”宗旨的具体内容是服务党和国家工作大局、服务电力客户 、服务发电企业、服务经济社会发展。 3、“一强三优”中“服务优质”的内涵是事故率低、可靠性高、流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好。 4、《供电营业职工文明服务行为规范》对营业职工在在着装方面要求统一、整洁、得体；在仪容方面要求自然、大方、庄重；在举止方面要求文雅、礼貌、精神。 5、供电营业职工必须养成良好的职业道德，牢固树立爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的良好风尚。 6、建立电力营销技术支持系统的一个最主要的目的就是为客户提供快捷、方便、优质的服务。 7、接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。 8、安全生产基本方针是安全第一、预防为主、综合治理。 9、1996年4月1日起实行的《电力法》是保证和促进电力事业发展调节我国电力建设、生产、供应和使用活动行为规范的基本法律。 10、国务院根据电力发展需要和《中华人民共和国电力法》的授权，目前已经先后制定了《电力设施保护条例》 《电网调度管理条例》和《电力供应与使用条例》等三个条例。 11、《电力法》出台在中国电力事业的发展史上具有里程碑意义，奠定了电力立法的基础，标志着电力工业步入法制化管理轨道，对于促进电力事业持续、健康、快速发展具有重大的现实意义和深远的历史意义。 12、用户窃电时间无法查明的，窃电日数至少以180天计算，动力用户每日按12h计算，照明用户每日按6h计算。 13、电能质量主要从频率、电压、可靠性三方面来衡量。 14、供电企业有权按照国家核准的电价和用电计量装置的记录，向用户计收电费。 15、国家电网优质服务年活动的主题是“和谐电力、服务社会”。 16、在柜台服务中，坚持“先外后内”的原则，当有客户来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待客户。 17、安全管理“四个凡事”指凡事有人负责，凡事有章可循，凡事有据可查，凡事有人监督。 18、国家电网优质服务年活动的主题是“和谐电力、服务社会”。 19、国家电网公司农电发展战略是实施“新农村，新电力，新服务”，推进农村“户户通电”工程，服务社会主义新农村建设。 20、供电营业场所“三公开”的具体内容是公开电价、收费标准、服务程序。 二、选择题（30题） 1、我国最早使用电力是在 A 。 A.1882年 B.1883年 C.1885年 D.1891年 2、电力企业同媒体宣传、窗口服务和产品展示等手段在全社会和消费者中树立电力产品优质、可靠、价格合理的形象属于 A 。 A形象营销策略； B优质服务策略； C市场开拓策略； D推进需求侧管理策略。 3、为客户提供办理用电手续属于 D ；无周休日服务属于 C ；供电设施产权属电力企业，有电力企业所提供的各项服务属于 B ；供电设施权属客户，供电企业所提供的服务属于 A 。 A有偿服务； B无偿服务； C特别服务； D柜台服务。 4、电力客户服务系统人工作坐席接通率要达到 D 。 A.75% B.95% C.65% D.85% 5、《电力法》所调整的纵向法律关系是指 D 。 A电力企业之间的关系； B电力企业与其他民事主体的关系； C电力企业内部的管理关系； D政府部门对电力企业的监督管理关系。 6、供电企业对查获的窃电者，有权追补电费，并加收 D 。 A罚金； B罚款； C滞纳金； D违约使用电费。 7、居民家用电器从损坏之日起超过 C 的，供电企业不再负责其赔偿。 A 3日； B 5日； C 7日； D 15日 8、供电服务承诺中规定：城市地区供电可靠率不低于 A ，居民客户端电压合格率不低于 C 。 A.99.90％； B.99.5％； C.96％； D.95％。 9、供电服务“十项承诺”中规定：客户欠电费需依法采取停电措施的，提前 A 天送达停电通知书。 A.7; B.5; C.10; D.3。 10、为电力客户提供电能表的校验和检定工作，属于 B 。 A.售前服务；