互联网政务服务背景下网上服务流程优化研究.pdf

“互联网+政务服务”背景下网上服务流程优化研究 康乾 （湖南大学法学院，湖南省、长沙市，412000） 摘要：优化网上行政服务流程优化是 “互联网+政务服务”的应有之义。网上政务流程优化是对传统社会 管理和公共服务的改革与创新，以公众需求为导向，利用信息化技术对网上服务平台、办事环节、办结时 限、服务方式等方面进行网上服务流程的改革与优化，以提升公众对政务服务的满意度。 关键词：互联网+政务服务； 网上服务流程； 优化 中图分类号： C93 文献标识码：B “互联网+政务服务”是政府基于互联网，大数据等高速、畅通、互联、共享的现代信 息技术加以创新的政务服务模式。“互联网+政务服务”要实现科学、完备、有效的政务服务， 使政务服务形式更为多元化，服务渠道更为畅通，群众对服务的满意度显著提升。2015年 11月30 日，国务院办公厅印发《关于简化优化公共服务流程方便基层群众办事创业的通知》 （以下简称 《通知》）。在 《通知》中强调，从为群众提供优质高效便捷的公共服务出发，全 面梳理和公开公共服务事项目录、坚决砍掉各类无谓的证明和繁琐的手续、加快推进部门间 信息共享和业务协同等。为了更为快速和有效的推进 “互联网+政务服务”建设，提高政务1 服务质量，国务院于2016年9月25 日出台了 《关于加快推进 “互联网+政务服务”的指导 意见》（以下简称 《意见》），在 《意见》中明确提出把优化网上服务流程作为政务服务的一 项重大任务，以期在实现 “少让群众跑，多让数据走”的目标，以此可以赢得人民群众的良 好信任，也有助于提升政府行政效率与服务质量。2 一、“互联网+政务服务”背景下网上服务流程优化的内涵与价值 20世纪80年代新公共管理运动 “重塑政府理论”就包括重塑政府流程理论，倡导人坚 持公共服务中以顾客为导向。20世纪90年代美国哈默、钱皮两人提出企业领域的业务流程 优化，也是以顾客需求为核心，对原有流程进行改革和优化。由于企业流程再造理论的成熟 和完善以及实践效果的显现，部分国家将其引申到公共管理领域，以优化政府政务流程，提 升政府的行政服务质量和效率。由于电子政务的兴起和发展，也对电子政务的流程优化进行 了理提供了理论指导和经验借鉴。 所谓流程，是指用来实现特定结果的一系列相关活动。延伸到公共服务领域,是指运用 公共权力或公共资源满足公民及其组织的直接需求的过程。在 “互联网+政务服务”的背景3 下，网上服务流程则是指在引入现代企业业务流程再造理念和方法的基础上，依托互联网、 大数据等技术为工具，满足公共服务需求的过程；而网上服务流程优化，就是为适应政务部 门外部环境的变化，使网络公共服务更能获得社会公众满意，对工作服务环节、时限、服务 方式等方面进行改革和优化。传统的政务服务流是按职能进行分工，人为地将完整的行政4 1 国务院 国务院办公厅印发关于简化优化公共服务流程方便基层群众办事创业的通知. [S/OL].http://ww /zhengce/content/2015-11/30/content_10362.htm.2015-11-24/2017-04-26 2 国务院. 国务院印发关于加快推进 “互联网+政务服务”工作的指导意见[S/OL]./zhengce /content/2016-09/29/content_5113369.htm.2016-09-25/2017-04-26 3 , . + [J]. 王恩来苟小娟 “互联网 ”背景下档案公共服务流程优化研究——以成都人才档案公共服务为例 中国 集体经济 .2016(15) 4 . [J]. .2006(05) 姜晓萍 政府流程再造的基础理论与现实意义 中国行政管理 1 - -