雅士利客诉处理技巧.pptVIP

企划部:黄淑玲 时间:2007年8月 顾客满意的定义 顾客满意公式 顾客的期望值过高 顾客满意程度 =顾客的实际感受-顾客的期望值 顾客的实际期望没有达到期望值 顾客满意程度 =顾客的实际感受 -顾客的期望值 投诉 投诉的规律 投诉客户的特点 处理要点 何为”重在受控” 重在受控的表现 处理投诉的基本沟通原则 选择好时机与场合 冷静处理，注意态度 重视自己的承诺 控制好顾客期望值 不能再继续扩大不公平 要掌握原则，不能一味迁就 保持从容心态是处理投诉的基础。 了解投诉产生真实原因以及确认投诉者的真实目的是解决投诉的关键。 调整投诉者期待值是防止投诉者“得寸进尺的”的核心技巧。 根据投诉者具体需求制定处理策略与解答方案。 提供可选择的解决方案是降低投诉者再次反扑的策略技巧。 延长处理投诉的流程和时间是有效处理难缠问题客户的防火墙。 隔离投诉者与一般客户的关系是降低企业形象损害的有效措施。 替换不同处理投诉服务人员是应对反复投诉客户的策略技巧。 借助有效公共关系是抗衡投诉者无理要求的法宝。 不要忘记收集证据便于按照规则处理投诉。 A.奶粉刚开封后发现结块 原因分析： 我司奶粉的生产工艺是采用低温雾化。（在一定的高温下，奶粉中的营养成份结构易被破坏）。 处理方式： 建议客户把打开的奶粉盖上罐盖，轻微摇动，奶粉小团松开，说明奶粉没有质量问题，顾客可放心食用。如客户反映奶粉无法散开，形成硬块，则联系办事处现场确认或取样检验处理。 建议处理方式： 样品检验后拜访客户说明检验结果，赠送小赠品或相应产品表示对客户的感谢。 B. 奶粉开封剩一半或开封时间较长引起结块 原因分析： 针对以上情况，请耐心跟客户解释一般是由于储存不当（受潮）引起，与产品质量无关系。 处理方式： 一般情况，不给予退换货。 2.奶粉中有小黑点,如何处理? 原因分析: 奶粉中出现的小黑点为奶粉中乳糖在生产过程中焦化所致，不是外来杂质,国家标准要求≤12mg/kg，我司产品杂质度都≤6mg/kg，完全符合国家标准，可以放心食用。 处理方法: 出现类似客诉，要跟客户耐心解释：奶粉中出现的小黑点不是外来杂质,并不是产品质量问题，可放心食用。如客户无法接受该解释，认为奶粉有质量问题情况下，可取样检验。 建议处理方式： 拜访客户说明检验结果，赠送小赠品或相应产品表示对客户的感谢。 温馨提示： 以上情况不建议现场轻易给予退换货处理。 3.同一个品牌同一阶段的奶粉的颜色和气味不一样，如何解释？ 原因分析： (1)婴儿配方奶粉的基本原料是牛奶，牛奶会因地区、季节、牧草的不同而呈现不同的颜色或口味。我司婴幼儿配方奶粉是不加入任何人工色素或添加剂的。所以,只要其感观、理化、卫生等各种指标符合国家标准，奶粉的颜色对质量完全无影响。 (2)事实上，父母完全没有必要太在意配方奶粉的口感。如果刻意追求香甜可口的口感，使宝宝口味加重，今后就很难添加那些清淡的辅食了，很容易造成日后孩子挑食、偏食的毛病。建议父母们，不要以大人的口味来衡量奶粉的口味。 4.宝宝食用奶粉出现过敏 原因分析： 婴幼儿对奶粉的营养素蛋白质不适应引起的不良反应。 处理方式： 客服人员应了解宝宝是否初次食用奶粉，如确认宝宝是因为吃奶粉过敏，但症状不严重，可以继续喂，但要注意严格按照说明配制奶液，让宝宝慢慢适应，随着辅食的增加和奶量的减少，症状会逐渐减轻至消失。如果严重的话可以建议选用专为过敏孩子提供的豆奶粉即可。如客户不接受，可根据实际情况联系办事处协助拜访处理。 建议处理方式： 此类客诉一般是由于宝宝属于过敏体质或自身不适应引起，与奶粉质量无任何关系，原则上是不允许给予退货处理，如遇个别不讲理客户报备品管做个案处理。 5.宝宝食用后出现腹泻现象 原 因 一：宝宝乳糖不耐症（小孩体内缺乏乳糖分解酶）。 原 因 二：转奶不当。 原 因 三：冲调问题。奶瓶消毒不彻底、奶粉冲调浓度太高。 原 因 四：喝剩奶水没有在规定时间内喝完。造成奶水变质。喝剩奶水存入冰箱中， 6小时内要用完。喝剩的奶水在室温下存放2小时必须丢弃，超过规定的保鲜时间，如果再给宝宝喝，有可能出现腹泻。 原 因 五：宝宝吃了不干净的食品，或冰凉的食物（如冰淇淋），一般6个月以上宝宝较易出现该情况。 原 因 六：宝宝着凉或出牙。（处理客诉时，应详细询问宝宝的健康情况）。 原 因 七：季节性腹泻。尤其在夏末秋初季节及秋末冬初季节，发病比较频繁。 处理