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房地产行业顾客满意度影响因素的实证研究 ［中图分类号］F293.35 ［文献标识码］A ［文章编号］1008-1763(2007)06-0050-05 一 引言 以市场为导向、以顾客为屮心的营销理念在我国渐成主流，提高顾客满意度、培育和维护 顾客忠诚已经成为企业市场制胜的重要策略。随着市场竞争的日益激烈，我国房地产消费市 场呈现出行业的高速发展和顾客满意度下降两个方血的特点，因此能否提高顾客满意度已经 成为影响房地产企业进一步发展的关键因素。 针对房地产行业顾客满意度，国内学者己经做了很多研究。但这些研究大多局限于理论推 导和定性分析。木研究试图在理论和文献综述的基础上，运用实证分析方法，找出影响我国 房地产行业顾客满意驱动因素，并从中挖掘出顾客的真实需求。这对于提高房地产市场的顾 客满意度和房地产企业的竞争力，有着十分重要的理论意义和实践价值。 二文献回顾及理论假设 所谓顾霖满意，就是顾客在购买前对产品或服务质量的预期与顾客在购买和使用后对其质 量实际感受的比较。Fornell等人认为顾客满意源于顾客的心理比较，比较的基准则是预期 ［1 ］o Cardozo运用实验研究方法证明了顾客期望对购物体验和产品消费评价具有直接的积极 影响。Oliver提出的“期望——实绩理论模型［2］认为顾客满意取决于顾客期望与顾客对实绩 的感知，当感知大于期望时，顾客会满意，当感知小于期望时，顾客不