案场标准作业流程及规范最终.docxVIP

- 案场标准作业流程及规范 第一部分：每日工作流程 一．考勤：现场员工每天依照销售部考勤制度按时出勤（不代人签名，不得请人签名，不无故旷工）。 广告期为8:00 ~ 20:30 案场工作时间：早班8:00～ 18:30 晚班8:40～17:30 二．卫生清洁：当日接电组进行，并由销售经理安排销售员分责任区监督。 三．晨会： 时 间：每日上午8:50～ 9:00 地 点：现场 召集人：销售经理 会议内容：1）检查员工到勤、仪容仪表、精神面貌； 2）每日工作安排或督促工作进度； 3）每日销售任务； 4）经理训话。 四、轮值班长制度 为了增加销售员的主人翁精神，使销售员能站在不同的位置看待案场的问题案场每天会设立轮值班长主持当天的午会及晚会。 准则：确保每个销售员轮流做一天的轮值班长，使每个销售员都能站在不同的位置思考问题。 五、午会： 时 间：每日中午13:50～ 14:30 地 点：现场 召集人：当日的轮值班长 会议内容：1）当日的财经新闻 2）当日的房地产信息 3）当日的重大新闻 4）重要话题探讨 六．电话轮接 1．现场电话接听按照小组排轮由当天接电组接听，原则上接电人员不得接待新客户。老客户、电转访客户需要向案场经理报备后，方可接待。（根据实际情况而定） 2．业务员电话接听完毕后，及时、完整登记《客户来电登记表》；同时，及时对客户进行回访，并详细记录于电话约访记录表,对于无效电话登记《无效电话登记表》。 七．客户接待 1．现场客户接待实行销售轮排。 2．客户接待完毕及时填写来访登记表，将当天来访客户分级别予以区分，保证客户信息填写准确无误。 3.当天工作结束之前，销售员准确无误填写当天的成交分析、未成交分析、当天日报表。 4．下定时，销售员应先向案场经理确认销控，然后领取订单。销售经理审核订单后，由销售员带客户去财务缴纳定金，并及时返单。 5.客户缴纳房款时，销售员拿着客户的定单去财务领取协议并认真填写交款核对单和协议书。销售主管和案场经理审核后，可带客户去财务交钱。 八．业务检讨会 时 间：每天下午18:00 ~ 18:30（视案场具体情况而定） 地 点：现场 召集人：销售经理 会议内容：1）总结当天销售状况，进行业务分析 2）处理当天发生的事件 3）对业务员表现予以褒贬 4）分享客户 九、每日之星评选 为了激励销售员的工作热情，在当日工作结束后会评选当日的进步之星、电转之星，照片上传微博作为案场的表扬对象。 1、每日之星的评选 进步之星的评选标准：当日成交金额最多的销售员。 电转之星的评选标准：当日电转房数量最多的销售员。 2、每周之星的评选 进步之星的评选标准：当周成交金额最多的销售员。 电转之星的评选标准：当周电转房数量最多的销售员。 3、每月之星的评选 进步之星的评选标准：当月成交金额最多的销售员。 电转之星的评选标准：当月电转房数量最多的销售员。 十．其他 1．售楼处应根据当日实际定购及收款情况，如实登录销售日报表，并于下班前交由后台。 2．日报表上应详细反映当日定购、补款、签约等实际情况，并注明当天客户的类型。 3．小定单定金的收退情况应作详细记录并及时上报。 4．成交分析、未成交分析由当天上班所有销售员填写。成交分析要注明成交客户的详细地址，未成交客户标明原因，并认真分析。 第二部分：案场日常行为规范 一、工作态度 服从上司 切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。 严于职守 必须按排班表准时上、下班，不得迟到、早退、旷工，个人换班、调休、请假必须先征得销售经理同意。 正直诚实 必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝欺骗或阴奉阳违等不道德行为。 不得收取客户任何的额外佣金。 不得出现为完成销售任务把他人业绩算做自己业绩的行为。 忠诚律已 严禁在任何场合传播有损公司之言行。 未经许可，严禁向他人透露有关公司和物业的任何资料。 勤勉负责 必须发挥高效率和勤勉精神，对自已从事的工作必须认真、负责、精益求精，时刻牢记自已是“北京上古”的一份子，处处维护公司形象。 团结合作 员工之间必须互相帮助，共同提高，发扬团队精神。禁止出现搞小团体和相互对立、攻讦、有损团队合作精神和公司形象的现象。 二、服务态度 将酒店式的服务理念渗透到售楼处日常工作中。 主动：看到客户进门，主动开门，并说“您好，欢迎参观……（项目名）” ； 友善：以微笑与友善目光迎接每一位客人，与同事间和睦相处； 热情：满怀热情，处处为客户着想； 耐心：对待客户耐心、耐心、再耐心； 克制：不得将任何情绪带给客户； 有理有节：不得与客户争吵，不得怠慢客户，认真对待并及时反应客户的每一个意见。 第三