极品—海参专卖店培训手册（最终稿）.docVIP

PAGE PAGE 16 目　录 TOC \o 1-3 \h \z 第一篇　企业使命 2 第二篇　服务规范 3 一、服务理念 3 二、服务规范 3 （一）仪容仪表规范 3 （二）行为规范 3 三、服务规范用语 4 第三篇　公司及产品知识介绍 10 一、公司介绍 10 二、“獐子岛”海参产品知识介绍 11 （一）海参营养价值 11 （二）“獐子岛”海参卖点 12 （三）“獐子岛”海参加工工艺 13 （四）如何发制海参 14 （五）优质海参的鉴别方法 15 （六）海参的存储及食用方法 16 （七）海参消费知识问答 16 三、“獐子岛”喜贝产品知识介绍 18 （一）喜贝自然特征 18 （二）喜贝营养价值 18 （三）底播与浮筏养殖的区别 19 （四）“獐子岛”喜贝卖点 19 四、“獐子岛”鲍鱼产品知识介绍 19 （一）鲍鱼营养价值 19 （二）鲍鱼养殖方式及优劣介绍 20 （三）“獐子岛”鲍鱼卖点 21 附《獐子岛牌部分产品价格表》 23 第一篇　企业使命 让世界人民吃上獐子岛渔业经营的海产品； 让中国渔民跟随獐子岛渔业发展而富裕； 让更多的海岛人民过上城市生活； 让公司股东和全体员工与公司共同增值。 第二篇　服务规范 一、服务理念 以“顾客至上，诚信为本”的服务宗旨为顾客提供满意服务。 二、服务规范 （一）仪容仪表规范 1、店员每天上岗前应注意检查并及时整理个人仪表，注意讲究个人卫生。 2、头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男店员不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须；女店员留长发应用发带或发卡夹住。 3、女店员提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹；男店员不宜化妆。 4、指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂抹指甲油；上班时间不得喷过浓的香水；只宜选戴金银饰品或不戴饰品，不得佩戴珠宝饰品。 5、店员上班前不得吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。 6、店员上班期间须统一穿着店服，穿戴规范要统一；纽扣须扣好，不应有掉扣；不能随意挽起衣袖。 7、店员上班期间须佩戴工牌，工牌应端正、统一佩戴在左胸适当位置。 （二）行为规范 1、顾客进店后，店员应主动向顾客问好、保持微笑、并使用礼貌用语。 2、主动、热情地为顾客介绍产品，要求吐字清晰、语言通俗易懂、实事求是。 3、耐心解答顾客疑问，禁止冷淡顾客。 4、店员在接待顾客过程中，要求行为大方得体、禁止懒散行为。 5、顾客离开柜台时，要求店员有礼貌地向顾客道别。 6、禁止擅自离开岗位或扎堆。 7、禁止在柜台上化妆、看报。 8、禁止一切不尊重顾客的行为，如：边吃东西边接待顾客、与顾客交谈时打量对方服饰等。 三、服务规范用语 （一）接待用语 情景 典型用语 能及时接待顾客时 您好！欢迎光临！ 不能立即接待顾客时 欢迎光临！请您稍等。 面对久候的顾客时 对不起，让您久等了。 （二）了解顾客需求用语 情景 典型用语 目的 顾客从柜台经过，但没有明显购买需求时 獐子岛野生海参，干物质含量高、肉质厚、弹性足、营养充分吸收。 刺激购买兴趣 顾客有购买海参需求时 请问您是准备自己吃，还是送人？ 询问购买目的 我们这里的海参有盐渍/盐干/淡干/水发/即食等多个品种，价位也是几百到几千元不等，我可以帮您介绍一下。 探寻顾客购买能力 介绍产品用语 语言要达到介绍产品的目的，分别对产品的种类、产地、加工工艺和标准等方面进行介绍。语言要求通俗易懂、简明扼要。 1、海参产品介绍 情景 典型语言 海参种类介绍 獐子岛海参种类很多，有传统工艺的盐渍海参、盐干海参、淡干海参，也有食用方便的水发海参、还有新含气调理技术生产的开袋即食美味海参。 产地介绍 “世界珍稀的海参原产地——獐子岛” 獐子岛地处北纬39度，是世界公认优质海参野生带， 处北黄海冷水团边缘，水温常年较低，最适合海参生长。 獐子岛属“国家级清洁海域”，达到一类水质标准，水深10－30米。 獐子岛已成为国家级无公害、绿色、有机水产品生产基地和海珍品增养殖开发利用示范基地。 加工工艺差异介绍 10斤活海参才制成1斤盐渍参，干物质含量≥20%。 盐干海参所采用的原料都是自然身长为17cm 、品质优良的鲜活刺参。 淡干海参采用了世界上先进的超低温冻干技术，最大程度保持了海参的营养。 美味海参原料全部采用150克以上的獐子岛精品海参，采用国际先进的含气调理工艺、劲道味美。 各种产品的水份、盐份标准介绍 盐渍海参的水分含量≤60%，盐分≤23%； 水发海参的水分含量≤95%； 盐干海参的水分含量≤12%，盐分≤40%。 2、喜贝产品介绍 情景 典型语言 加工