网购客户满意度调查与分析.docVIP

封 面 毕业论文——华南师范大学 PAGE II 网购客户满意度调查与分析 摘 要 网上购物，这个逐渐流行于二十世纪的购物方式已经为越来越多的人所接受。本文就是针对目前网上购物方式的利弊做出详细的分析，进而提出一些意见和建议，希望使网上购物的流程更加规范化。本文首先概述了网上购物的发展历史，以及网络购物的发展现状，然后在网络上发布关于网上购物的消费者满意度的调查问卷。对受调查者反馈的信息以及建议加以详细分析，着重指出网上购物的弊端，一方面提醒广大消费者在进行网上购物时提高警惕，另一方面呼吁社会及政府给予消费者一定的权益及消费保障，力争使从事网上购物的企业不断发展壮大，迈进全球网络化。 关键词： 网络购物 客户满意度 调查分析 购物安全 商品质量 Abstract Online shopping, the popular progressive approach to the twentieth century has been more and more acceptable. This article is to present the pros and cons of online shopping the way to make a detailed analysis, and then make some comments and suggestions to make online shopping a more standardized process.The paper first outlines the history of the development of online shopping, as well as the development of online shopping, and then released on the network on-line shopping of the customer satisfaction questionnaire. From feedback on the survey information and detailed analysis of recommendations, highlighting the disadvantages of online shopping, on the one hand to remind the masses of consumers shopping online in the alert, on the other hand, appealed to the community and the Government to grant the rights and interests of consumers and consumer protection and strive to enterprises engaged in online shopping has grown in strength into the global network. Key word：Online shopping Customer satisfaction Investigation and Analysis Shopping Security Product quality 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 摘 要 I 关键词： I Abstract I Key word： I 一 前言 1 1.1 研究对象 1 1.2 研究目的 1 1.3 研究方法 1 二 客户满意度调查背景 2 2.1 网上购物原因 2 2.2 购物频率 2 2.3 商品客户评论关注比例 3 三 网购客户满意度分析 4 3.1 商品质量 4 3.2 网上购物安全性 5 3.2.1 个人隐私权受到威胁 5 3.2.2 对网上支付机制缺乏信任感 5 3.2.3 对虚拟的购物环境缺乏安全感 5 3.2.4 用户自身的安全意识淡薄 5 3.3 物流配送环节 5 3.3.1 配送管理系统不完备 6 3.3.2 对低效配送缺乏保障感 6 3.3.3 “货到付款”受青睐，发票问题须重视 6 3.3.4 物流配送需重视 6 3.4 售后服务质量 7 3.5 信用制度 7 四 解决措施 8 4.1 提高网上购物的安全性 8 4.2 健全物流配送体系 8 4.3 提高售后服务质量 8