医院科室制度之导医岗位.docVIP

医院导医 部门职能 院内的形象大使； 无缝隙服务的使者； 营销信息，收集引擎； 各科室互相衔接平台； 诊疗活动的组织者、管理者、协助者； 医疗专业人性化的延续 基本职责 在客服主任的直接领导下开展工作。 积极配合医院的一切活动规定，严格执行医院的活动方案。 服从上级，听从指挥，遵守医院的各项规章制度和相关规定 个人利益服从集体利益，团结友爱，积极构筑团队的良好氛围 对病人亲切，和蔼，热情，细心，周到，解释耐心，有问必答。就诊治疗过程流畅，无疏漏 保持良好的仪容仪表，语言亲切，行为规范 学习相关知识，提高综合分析，处理事务的能力 收集病人的相关信息，反馈有关部门 提供病人的就诊统计和相关信息 完成医院指派的临时任务 作业医规范考核 表一 姓名： 序号 考核项目 考核时间 考核比例及分数 考核标准 自评分数及签字（分） 组长评分及签字（分） 客服主任评分及签字（分） 1 站、立、坐、行规范得体，针对服务对象不同采用不同的交流沟通方式，在病人的视野里只能是站立或走动在大厅、走廊，对病人提供服务。了解医院的地理位置。乘车线路，主要去处的乘车方法，各家银行的位置，医院周围高、中、低档餐饮地点位置与特色，地区风俗与人文文化等，随时解答病人提出的问题。 每天 5% 5分 每次扣分 2 掌握常规诊疗价格，了解和掌握医院开展的一切活动，随时解答病人及家属提出的问题。对病人提出的问题如不理解，疑惑，为何要做这项检查，为何开这种药，为何要做物理治疗，所采用的治疗方式的好处，价格等要积极面对，做好恰到好处的解释。随时观察医院大厅及门前的情况，对朝门走来的要观察交通工具，到门口迎候说“您好”，“需要帮助吗？” 每天 5% 5分 每次扣分 3 迅速判断来者的目的和身份。咨询：有意就诊或医院选择的要详细介绍医院的诊疗特点、诊疗优势、诊疗效果及专家，回答提出的问题。 检查工作：请到厅内等候，及时通知院长和有关部门。 医探：要反复盯紧其侧，反复征询“请问您有什么需要我们帮助吗？”并礼貌说“您找哪位医生？”直至医探离开。 推销：可与有关部门电话联系后，决定请出或留人。 约见：证实是否有约、确定后决定请出或留人。 不是就医的闲散人员不能在院内停留或走动，如出现可疑人员和可疑动态要积极向有关人员反映并协助处理。总之对进入医院的所有人员要明确其目的，做到心中有数。 每天 5% 5分 每次扣分 4 初诊者指导填写病历首页中的姓名、性别、年龄、婚姻史、职业、过敏史、住址等，填写病历→登记→协助挂号，指导就诊。 每天 5% 5分 每次扣分 5 维持收费秩序，缴费者与下一位等候者要相距一米以上的距离，避免不必要的交流。注意尊重和保护病人的隐私。对出入医院的所有人病人和家属都要做到来有迎声，走有送声。 每天 5% 5分 每次扣分 6 对在本院就诊三次以上的新挂号的病人要记住他们的姓名，迎候时做出准确的称呼，如“X先生，早”“X女士，您好”传达我们对他们的关注，关怀和重视。 对来院不久或匆忙离院者要上前询问原因，“您今天不治疗了吗？”“您要等候检查结果吗？”“有什么需要帮助的吗？”弄清楚离开的原因，属医院的原因要积极给以协助解决。对于执意不接受治疗者要留下处方并禀告专家。 每天 5% 5分 每次扣分 7 对所在初诊病人做好分诊和全程陪伴缴费、取药、辅助检查送治疗室、输液室、输液厅等候。诊室内有病人时：“请您稍候，主任正在接诊”“您前面还有X位病人，您大概要等到X分钟”“是否看一会电视”“需要看报刊吗？”“您喝水吗？”等安抚病人安静等候。把病历放在医生桌上，依次排好就诊顺序（后来者病历放在下面）。按照专家诊疗习惯安排初、复诊顺序，原则上先复诊后初诊。 每天 5% 5分 每次扣分 8 诊室内无病人时“X主任，您刚好有人，这位X先生请你诊治，”向病人介绍“这是X主任”出门后随手关好门。注意称谓，不能称其为“病人”。 保持诊室内一对一的诊疗工作，保护病人的隐私权，必须找主任时要轻敲门，经允许后方可入诊室，以示对病人的尊重。 陪同每一位病人（重点是初诊）划价、缴费、取药过程中注意表情、语言、行为，特别注意不流畅环节： 表情：缴费时面有难色，犹豫不决者，要弄清楚是金额不足还是怀疑治疗是否有所值等，必要时陪同到诊室请专家解决。 语言：如病人提出疗效、疗程、费用等方面提出疑问要进行解释。对不是很清楚的不能躲闪，不要盲目作答。要向相关人员求助，共同解决，解除疑虑，使其按医嘱坚持诊疗，并及时向经治医生反馈。 每天 5% 5分 每次扣分 9 病人从诊室出来后要根据医嘱，指导缴费及分类处理： 持化验标本的要引领到化验室在容器上写