城轨客运组织项目五 城市轨道交通车站运作管理.pptVIP

城市轨道交通车站运作管理 项目五 项目学习引导书 车站运作管理是城市轨道交通运营管理最基础也是最重要的环节，车站是城市轨道交通面对乘客的服务窗口和形象标识，车站服务质量与运营效率的高低直接影响乘客的满意度评价。 车站在运作的过程中会出现各种各样的问题，作为一名优秀的员工，必须要做到“招之即来、来之能战、战之能胜”这一目标。为了能更好地服务乘客、维护公司的形象、保护自我人身安全，我们需要熟悉车站岗位架构、严格遵循岗位职责。 本项目通过介绍轨道交通车站岗位架构，对车站各岗位职责及作业流程以及车站的日常运作管理等各个环节做了详细介绍，内容包括车站组织架构、站务员岗位职责及作业流程、客运值班员岗位职责及作业流程、值班站长岗位职责及作业流程、车站开/关站作业流程等。 【任务描述】 轨道交通现在已经成为城市交通必不可少的环节，它是未来城市发展水平的标志。地铁岗位目前已经成为社会就业的生力军。进入轨道交通行业，首先要知道车站的岗位架构，了解岗位职责及工作流程，这样才能更好地定位自己，实现自己的岗位理想，以求出色地为乘客服务。在轨道交通岗位架构中，站务员岗是车站的神经末梢，他们深入工作基层为乘客服务。因此他们工作的熟练程度、业务水平直接影响着车站的运行；他们的一举一动、一言一行也是轨道交通的形象和文明的象征。做好站务员岗位是我们进入地铁岗位的必修课。 任务一 站务员客服中心岗位职责及作业流程 一、车站架构 任务一 站务员客服中心岗位职责及作业流程 二、站务员客服中心岗位的职责及作业流程(一) 通用标准(1) 按规定统一着装，挂牌上岗。(2) 上岗时精神饱满，举止规范，态度和蔼。(3) 遵章守纪，坚守岗位，服从车站管理。(4) 认真负责，履行岗位职责，遵守职业道德。(5) 扶老携幼，遵守公德，服务为本，不损害乘客利益。(6) 服务语言文明，讲普通话，使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。 任务一 站务员客服中心岗位职责及作业流程 (四) 作业流程 1. 客服中心岗位售票的相关规定 工作地点：各车站的客服中心或临时售票点。 服务时间：车站客服中心对乘客的服务时间为营运开始至本站最后一班车开出的前5分钟。 服务业务：问询、售票、兑零、充值、退票、验票、挂失、异常票务事务处理等。 任务一 站务员客服中心岗位职责及作业流程 任务一 站务员客服中心岗位职责及作业流程 【任务描述】 随着生活水平的提高，现在人们越来越关心自己的人身安全问题。轨道交通作为现代城市炙手可热的交通工具之一，安全问题不容出任何差错。作为站务员，不但要关心乘客人身、财产的安全，还要时刻关注地铁车站设备的正常运行，班前、班中、班后帮助部门进行工作，责任重大。所以要求车站站务员对其工作内容及作业流程必须熟练掌握。 任务二 站务员巡视岗位职责及作业流程 一、通用标准及岗位技能(一) 通用标准(1) 按规定统一着装，挂牌上岗。(2) 上岗时精神饱满，举止规范，态度和蔼。(3) 遵章守纪，坚守岗位，服从车站管理。(4) 认真负责，履行岗位职责，遵守职业道德。(5) 扶老携幼，遵守公德，服务为本，不损害乘客利益。(6) 服务语言文明，讲普通话，使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。(二) 岗位技能(1) 掌握站台层发生意外情况时的各种处理方法。(2) 掌握信号灯的使用及其显示规定。(3) 掌握必须使用工具的操作和维护。 任务二 站务员巡视岗位职责及作业流程 二、岗位职责及作业流程(一) 岗位职责1. 总则2. 站厅巡视岗职责3. 站台巡视岗职责4. 站台巡视岗工作中的注意事项(二) 作业流程1. 班前2. 班中3. 班后 任务二 站务员巡视岗位职责及作业流程 【任务描述】 客运值班员是在车站值班站长领导下主要负责客运、票务管理，组织客运服务工作，在 AFC?票务室内的票务处理终端上监控?AFC?设备及系统的运作；负责车票的收发、回收及保管工作、车站营收统计工作，统计车票库存情况，及时申请调整库存车票种类、数量；负责各种票务收益票据填写及保管，在?AFC?票务室票务处理终端输入相应数据；负责安排补币、补票工作及车票回收箱的清理工作，安排票箱、钱箱的更换及清点工作，保管车站的车票、现金及部分票务钥匙并负责其安全等等票务事宜。 任务三 客运值班员岗位职责及作业流程 一、通用标准及岗位技能(一) 通用标准(1) 按规定统一着装，挂牌