城市轨道交通概论单元5 城市轨道交通运营管理.ppt

用说明、城市轨道交通内禁止的行为等,如图5.7所示。必要时,应通 过广播等方式向乘客宣传乘车的常识和注意事项。 图5.7 严禁携带危险品进站标志 车站应在出入口、进闸处等地提供即时、准确、有效的乘车信息、公 告、告示等有关服务信息。 车站应在站厅各出入口通道分岔处、站厅醒目位置公布车站出入 口周边街区图、公交线路、地面道路、建筑物等信息,以便于乘客离开轨 * 道交通车站后能顺利转乘其他交通工具或到达目的地,如图5.8所示。 车站站务员应熟知轨道交通沿线的标志性建筑物、商业、旅游、体育场 所等地,以便给乘客提供问询服务。 车站应在站厅醒目位置设置站内设备的指引牌,以指引乘客到相 关设备区域进行购票或进站乘车等,如图5.9所示。 此外,车站应在区内设置提醒及警示标志,以引导乘客文明乘车。 车站及列车上应向乘客提供列车运行方向、到站、换乘等清晰的广 播或图文信息,如图5.10所示的乘客信息系统。 列车运营计划变更或列车运行不正常而对乘客造成影响时,车站 应及时通知乘客,必要时应采取有效措施疏导乘客。如系统或设备故 障造成列车晚点时,要在列车上、车站内及出入口通过广播及告示告知 乘客晚点的原因、进展及相关车票处理办法等信息,以便于乘客掌握列 车运营及故障等情况,并据此作出继续等待或退票出站的决定。 (2)票务服务 * 图5.8 街区示意图、出口信息、公交信息公告栏 凡是涉及车票、票务政策等票务内容的服务一般都可看作票务服 * 图5.9 售票、加值处指引牌 图5.10 乘客信息系统 * 务。一般情况下,售票机或其附近应有醒目、明确的车票种类、票价、售 票方式、车票有效期等信息,以方便乘客购票;自动售票机、充值机上或 附近应有醒目、明确、详尽的操作说明;人工售票、充值或售卡过程中, 站务员应唱收唱付,做到准确、及时、规范;对符合免费乘车规定,持有 效证件的乘客,应验证后准乘;自动检票机或其附近应有相应的标志或 图示,以方便乘客检票;必要时,应及时采取人工检票方式进行补充服 务,如在特殊情况下及时采取有效措施为乘客提供必要的票务处理。 (3)行车服务 城市轨道交通的运营时间应根据当地居民的出行规律及其变化来 确定和调整,调整前应及时公示。如遇节假日及大型社会活动,应适当 延长服务时间,并根据客流特点调整行车间隔。一般情况下,周一到周 五上、下班的高峰期行车间隔应最小,周六、日则应保证乘客外出休闲 购物高峰时段的行车间隔最小。 城市轨道交通应根据列车运行图组织列车运行,并应根据客流变 * 化合理调整,调整后应通过公告牌、广播等及时向乘客公布。 列车行驶应做到平稳,到站时适时开关车门。列车运行发生故障 时,应视情况采取救援、清客、继续运行到目的地等处理措施。 (4)问询服务 为了方便乘客对城市轨道交通的了解,加强乘客与轨道交通企业 之间的沟通,城市轨道交通经营单位应在互联网上开通官方网站,公布 相关的行车信息、票务政策,开设乘客信息箱;应设有乘客服务中心,开 通咨询、投诉热线,安排专人接听电话,解答乘客问题,解决乘客投诉事 件;在车站票务处、站厅等场所安排人员提供现场问询服务。 (5)特殊服务 城市轨道交通应当承担一定的社会公益责任。因此,在对老、幼、 病、残、孕等特殊群体服务时,应该完善相关的服务设备和设施(图5. 11),制定相关的政策及特定的服务措施,提高服务质量。 (6)应急服务 * 图5.11 无障碍电梯 应急服务应以保障乘客人身安全为首要目标。城市轨道交通管理 单位应分别就运营事故、突发客流、重大活动、事故灾难、恶劣天气、乘 客伤亡、政府管制等影响城市轨道交通系统正常运营的突发事件制定 * 应急服务预案,并及时启动。当发生突发事件而影响城市交通系统正 常运营时,应及时通过告示、广播等告知乘客,并提供退票等服务。如 果城市轨道交通中断运营的时间过长,还应联系地面公共交通系统,为 乘客提供免费公交接驳服务。 (7)服务承诺与监督 城市轨道交通应就其服务内容及质量向乘客做出服务承诺,并通 过多种方式向乘客和社会公布。服务承诺至少应包括服务质量、服务 行为、服务设施以及服务环境。服务应接受乘客和社会的监督,并提供 与乘客交流的有效途径。一般途径包括开设服务热线、开设官方网站、 定期召开与乘客的座谈会、设置乘客留言信箱等。 * 三、票务管理 1.票务管理概述 城市轨道交通运营主要收入是票务收入,票务管理工作包括制定 票价、确定票制以及售、检票等。 (1)票制 票制,是票价制式的简称,城市轨道交通票制有两种形式:单一票 价制和计程票价制(分级票价制)。 目前,世界各国采用单一票价制的城市或线路约占57%,采用计 程票价制的约占43%。采用单一票价制时,全程只发售一种车票,优 点是售票简单、效率高,进站检票,出