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第八章 沟通 管理者做的每件事中都包含沟通。 一、什么是沟通（communication） 沟通是意义的传递与理解。 减轻信息不对称。 信息不对称是我们面临的一个基本难题。 你如何说服别人（当你握有真理时）？欺骗别人？ 如何让消费者购买你的商品？ 老师（公司）如何在大量的学生（应聘者）中挑选真正优秀的？ 如何识别差异（合作的进化）？ 市场中的信息不对称——柠檬市场 解决市场信息不对称的机制 消费者增加信息搜寻的成本、增强自己的识别能力。这在一定程度上意味着人们要更加小心谨慎、挑剔、多疑。这会增加市场的交易成本。 如果是买方市场，消费者要进行识别。 如果是卖方市场，资源的分配者要进行识别。 从厂商的角度看，高质量厂商也会努力地使自己的产品区别于低质量的产品。 标准化：麦当劳 声誉：名牌产品、名牌大学 信号：同声誉不同，不是事先形成的，而是在交易的过程当中不断发出的 保证、担保、质量三包：但这些保证要使消费者相信 政府介入 沟通类型 外部沟通 良好的外部形象、公共关系、社会责任 广告 张飞在长板坡、诸葛亮挥泪斩马谡。 内部沟通 和上级沟通 和下级沟通 和同事沟通 开会 外部沟通 与顾客沟通——广告、终端 案例：丝宝在终端傲视群雄 与媒体沟通 三株事件、赵蔚穿日本服、新闻发言人制度 与上、下游企业沟通 与社区沟通 危机处理 CI策略 企业形象并不仅仅是企业的LOGO，更重要的是企业在一系列事件中的行为。 二、沟通过程 沟通过程（2） 被编码和解码的信息受到四个方面的影响：技能、态度、知识、社会文化系统。 沟通过程存在很多造成失真的因素。 语言障碍 观念障碍 角色障碍 时空和习俗障碍 心理障碍 政治障碍 沟通过程存在噪声。 三、沟通方式 口头方式 书面方式 非言语方式 体态语言 语调 电子媒介 四、有效沟通的障碍 过滤——故意操纵信息，使信息显得对接受者更为有利。 选择性知觉——接受者根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择性的接受信息。 情绪——不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。 语言——同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。 非言语提示——非言语提示同语言表达的统一程度。 五、沟通技能 积极倾听技能 反馈技能 授权技能 训导技能 冲突管理技能 谈判技能 1、积极倾听技能 四项基本要求： 专注 移情 接受 对意思的完整性负责。 八种具体行为： 使用目光接触 展现赞许性的点头和恰当的面部表情 避免分心的举动或手势 提问 复述 避免中间打断说话者 不要多说 使听与说的角色顺利转换 2、反馈技能 强调具体行为 使反馈对事不对人 使反馈指向目标 把握反馈的时机 确保理解 使消极反馈指向接受者可以控制的行为 3、授权技能 分工明确 具体指明下属的权限范围 在授权时允许下属参与 通知其他人授权已经发生 建立反馈控制机制 4、训导技能 训导技能：热炉规则（Hot stove rule） 触摸热炉与进行训导之间的相似之处： 得到即时的反应。在瞬息间感受到灼痛，使大脑毫无疑问地在原因与结果之间形成联系。 得到了充分的警告，使你知道一旦接触热炉会发生什么问题。 结果具有一致性。每一次接触热炉，都会得到同样的结果——被烫灼。 最后，其结果不针对某个具体人。无论是谁，只要接触接热炉，都会被烫灼。 有效的训导技能 以平静、客观、严肃的方式面对员工 具体指明问题所在 使讨论不针对具体人 允许员工陈述自己的看法 保持对讨论的控制 对今后如何防犯错误达成共识 逐步地选择训导程序，考虑环境因素的影响 5、冲突管理技能（Conflict） 传统观点（Traditional view of conflict,19世纪末至20世纪40年代）：冲突是不利的，有害的，会给组织造成消极的影响，冲突的存在表明组织内部的机能失调。冲突成为暴力、破坏和非理性的同义词。所以应尽量避免冲突。 ? 人际关系观点（Human relation view of conflict，20世纪40年代末至70年代中期）：冲突是任何组织无法避免的必然产物，但它不一定会导致不幸，而有可能成为有利于组织工作的积极动力。因此应该接纳冲突。 相互作用的观点（Interactionist view of conflict，20世纪70年代至今）：冲突不仅可以成为组织中的积极动力，而且其中一些冲突对于组织的有效运作是绝对必要的。所以管理者应有意识的创造一些冲突。 功能正常的冲突功能失调的冲突 功能正常的冲突（Functional conflict）：支持组织目标的冲突，属于建设性类型。 功能失调的冲突（Dysfunctional conflict）：阻碍组织目标的冲突，属于破坏性类型。 冲突与组织绩效 有效的冲突管理技能 明确自己的基本冲突处理风格 审慎地