售前售后服务费用管理制度.doc

PAGE PAGE 3 ······有限公司企业制度 售前售后服务费用管理制度 2007-—12—01日发布 2007—12—31日实施 ······有限公司 发布 ······有限公司企业管理制度 售前、售后服务费用管理制度 1 范围 本制度规定了公司产品售前、售后服务费用报销的制度。 2 目的 为维护企业的产品质量信誉和合法权益不受侵害，对产品的售前、售后服务所涉及的费用报销，按下列标准条款内容执行。 3 售前服务 3.1服务范围:技术商榷、技术交底、现场测量、商务商榷、参与招投标会议； 3.2售前服务由销售员提出要求服务申请，并注明服务时限，经分管副总经理批准后方可安排。派出服务人员的差旅费标准、工作绩效，由销售员在工作单中签字确认，所发生的费用，记入服务对象（销售员）的个人往来帐目。销售员不在服务现场的，可对该次服务实时电话确认；销售员在服务现场又未签认的或不在现场又不电话确认的，一列视为确认。 4 售后服务 4.1服务范围：本公司的产品安装调试、故障维修和协助用户设备改造； 4.2安装调试由销售员提出要求服务申请，并注明要求的服务时限, 派出服务人员的差旅费标准、工作绩效，由销售员在工作单中签字确认，所发生的费用，记入服务对象（销售员）的个人往来帐目。销售员不在服务现场的，可对该次服务实时电话确认；销售员在服务现场又未签认的或不在现场又不电话确认的，一列视为确认。 5 责任分定 5.1故障维修中属于电器元件质量缺陷，由售后服务负责人通知供应部转告供应商，让其派员前去更换或维修；如供应商不作为，所发生费用由供应部承担。 5.2故障维修中属于设计责任差错或制造质量缺陷、错检、漏检的，所发生费用 由相关质检人员承担。 5.3由于用户操作使用不当造成的故障维修服务，或要求本公司协助调整设备、设备改型改造、增容扩容服务，由销售员提出要求服务申请，并注明服务时限；发生的服务费用均由用户承担。（由销售员负责办理手续） 5.4故障中的责任认定，以用户意见及销售员的意见为主、维修人员意见为辅； 维修人员把服务对象的故障情况，以书面形式汇报分管副总经理，简单的故障情况由分管售后服务科定性，复杂的故障情况由责任认定小组定性。 5.5对派出服务未能完成任务就返回的,该次的费用及再次服务所发生的费用由当事人负责； 5.6对派出服务而不能胜任服务要求的，该次的费用及再次服务所发生的费用由售后服务负责人负责。 6 其他 6.1凡需用户承担的费用，由销售部在维修或服务之前，拿出服务报价,以书面形式与用户沟通，并得以确认。其服务人员的派遣、耗材的领用按本企业相关工作流程进行；与之有关的维修差旅费用、耗用材料，待服务结束由审计科统计后与用户结算；如销售员认为这样做妨碍与用户关系，而不便与其结算，则由销售员本人承担其费用。 6.2售后服务人员原则上不得现场自行采购维修材料，维修时需更换的元件或材料，需电话申请，经供应部部长批准后方可执行，回公司后要补领用手续；故障维修中损坏或浪费的材料，由维修人员承担其中1/2的费用； 6.3售后服务因漏带工具、材料，而发生的费用由责任人承担； 6.4应随产品同行发出的备品、配件、随机资料，如漏发或因某种原因迟发的，所发生的费用由责任人承担； 6.5所发生的费用指：服务人员的差旅费、工资、津贴、维修耗材； 6.6公司本部所签的合同，其发生的服务费用按原规定标准报销。 7 制度执行日期 7.1 2008年2月1日前所签定的产品销售合同发生的售后服务费用按2008年2月1日签发的“关于营销售后服务费用报销若干问题的解决办法”内容规定执行； 7.2本标准自2008年2月1日实行。 附加说明： 本标准由公司标准化委员会提出。 本标准由公司办公室负责起草。 本标准主要起草人： 本标准审查：公司标准化委员会 审定： 本标准解释权归起草单位。 标准审查签字栏 主任 年 月 日 副主任 年 月 日 小组成员