边界与效率社区公共服务平台建设研究报告.docVIP

PAGE 2 PAGE 1 边界与效率：社区公共服务平台建设研究报告 ——以宁波81890为例 宁波市民政局 许义平 “81890”是宁波市海曙区政府在2001年8月建立的一个社区服务平台，是“拨一拨就灵”的谐音。服务平台通过热线电话（81890）和互联网，发挥占有综合信息资源和具有公信力的优势，构建起供需双方互动的诚信服务平台，为市民提供生活起居和公共事务相关的服务。运作六年来，产生了良好的社会效益和经济效益，实现了政府、企业、市民的三赢结果。 81890的成功运作，给居民生活带来了极大方便，这为我们在建设和完善区级乃至市级综合性社区服务中心提供了一个有意义的参考思路。社区服务并不是给所有人提供整齐划一的产品，社区服务的特点是分散性，即时性。81890的社区服务实现方式不仅解决了服务需求和服务资源的有效对接，并使分散的、不规模的服务需求转化为巨大的服务流。与中国社会发展的走向相合拍，在这一过程中，81890表现出的是公共服务的能力。研究认为81890发端于社区服务，其实质是公共服务制度的创新。 随着公共需求的快速增长，人们日益迫切地要求政府为他们提供基本的公共服务和公共产品。积极回应人们日益增长的公共需求，为社会提供公共服务，这是现代政府的发展方向和核心职能。在当前的形势下，提高公共服务的供给能力，对经济社会的协调发展和市场化改革进程有决定性影响。现实情况表明，全面协调利益关系的关键，在于政府能够提供有效的公共产品和公共服务，以逐步适应全社会公共需求的变化。公共物品的增长是一个社会有能力的表现，但究竟如何提供公共物品，也就是公共物品的提供方式，这就涉及到公共服务的制度安排。宁波81890这一样本究竟对公共服务制度的构建提供了哪些价值？其显示出的强大生命力的背后有没有必然的规律？这确实是我们值得研究的问题。丰富的实践对理论和制度模式构成了前所未有的挑战，或者说既定的理论对这一现象缺乏足够的解释力，现有的制度框架对此也缺乏包容力。要回答这些问题，需要在实践总结的基础上进行理论创新。本文试图从边界和效率的角度对81890服务模式作一些分析。 一、81890服务的服务模型 所谓81890服务模式是对81890服务平台为城市居民提供的便捷而有效的一种公共服务方式的一种概括，最早由新闻界提出。2002年11月10日《人民日报》以《实践“三个代表”重要思想，扎实做好为民服务大文章》为题，全面报道了81890为民服务的开展情况，并第一次使用了81890服务模式这一提法，随后被国内一些社会学、经济学方面的专家、学者所关注，继而认可和沿用。国家商务部、全国家庭服务业协会等相继召开会议，要求在全国范围内推广81890服务模式。在宁波市民中，81890拥有非常好的口碑，据宁波市零点调查公司的民意调查，市民对81890的满意率为99.6%，81890在宁波已成为市民最为心仪的服务平台。 随着社会经济的迅速发展，市民的生活水平得到了很大的提高，生活方式发生了很大的变化，市民的生活需求呈现多样化、个性化的趋势。而居民要满足这种生活需求，或者遇到困难和问题需要帮助，往往不知道从哪里可以获得可靠的服务。另一方面，社会服务业迅速兴起，大量的中小型服务企业面对激烈的市场竞争急于寻找市场需求，拓展自身的市场份额，花费大量的人力、财力散发广告，最终换来的不是需求，而是居民的不信任。 供方和需方的信息不对称，一方面影响了市民生活的需求，另一方面也制约了全社会服务业的发展。供需信息渠道畅通是企业和居民所渴求的，填补服务的供给与需求之间的信息“鸿沟”，解决服务需求与服务资源信息不对称这一制约市民生活质量的基本矛盾，是81890提供公共服务的逻辑出发点。在这一基础之上，寻求公共服务的有效供给方式，构成了81890服务的基本模式。 斯蒂格利茨等人发展起来的信息经济学让我们明白社会经济生活中信息常常是不完全、不对称的，信息的获得是有成本的。经验告诉我们，在服务领域，这种不对称性表现得更为严重，对服务产品的预期也存在许多不确定性。改变服务供需信息不对称、市场失效的状况，需要有一座桥梁。架桥的主体是政府，桥梁就是81890。政府通过发挥“看得见的手”的作用，获得了企业和市民都能得益的最优解。在这里，政府做了一件市民有需要，但社会和市场都没有人做或做不好的事。在这里，政府运用自身的权威、信誉和组织协调能力，通过构建起一个互动的公共服务平台，把千家万户居民的需求与成百上千的服务主体实现有效对接，寻求到了一个富有张力的公共