客用消耗品和客用固定物品.ppt

客房服务与管理 任务二 客用物品配置与管理 客用物品也就是指日常客用品，主要是提供给客人使用的生活资料。在客房部的费用中，客房物品的耗费占较大的比重，伸缩性也很大。因为它涉及的品种多，使用的频率高、数量大，再加上这些用品具有很强的实用性，是每个人都用得上的生活资料，故容易出现漏洞的环节也多。加强对客房客用物品的控制，是客房物资用品管理最重要的一环。 一、客用物品分类 客房客用物品的品种较多，通常分为两大类：客用消耗品和客用固定物品。 客用消耗物品主要是指供客人在住店期间内可以使用消耗，也可在离店时带走的物品。此类物品价格相对较低、易于消耗，所以，也有人称之为客用低值易耗品，如火柴茶叶，信封，信笺，肥皂等。 项目八 ：客房部物品管理 客用固定物品是指客房内配置的可连续多次供客人使用，正常情况下短期内不会损坏或消耗的物品。这类物品仅供客人在住店期间使用，不可消耗，也不能在离店时带走，如布草、杯具、衣架、水瓶、文具类等。 二、客用物品配备标准 为合理地配备客用物品，有效地保证服务质量和控制消耗，要制定各类客房的物品配备标准。 1.各类客房的单间配备标准 饭店应参照行业、竞争对手及国际标准，以客房的类别和档次为依据，制定出各类客房的单间配备标准，在品种、数量、规格、质量以及摆放要求等方面作出统一的规定，并将这些标准制定成文字、表格、图片等，以供日常操作、检查和培训时使用。 项目八 ：客房部物品管理 2.工作车配备标准 工作车所配备的客房使用物品的品种、数量、摆放位置及方法要有统一的标准，这种标准也可以制成图片，写成文字，形成标准书，以统一规范大家的做法。工作车配备标准一般以一个班次的耗用量为基准。 项目八 ：客房部物品管理 房务工作车 项目八 ：客房部物品管理 3.楼层小库房储存标准 楼层小库房应该储存客房客用物品，以供楼层周转使用。客用消耗品的储存量，通常一周使用量为标准，其他非消耗品则根据各楼层的客房数量等具体情况确定储量标准。 客房中心库房 4.客房部中心库房储存标准 建立中心库房，既可满足各楼层定期补充，又可用于各楼层因耗量过大而造成额外需求时应急。通常，其储备量以一个月的消耗量为标准。 项目八 ：客房部物品管理 三、客用物品的领发 客房客用物品需定期领用发放，做到保证满足客房运转需要，省时省力，减少领发环节及损耗。通常根据楼层小仓库的配备标准和楼层消耗量等规定领发的时间，一般是一周领发一次，并规定领发日。这样不仅使客用物品领发工作具有计划性，方便中心库房人员的工作，还能促使楼层工作有条不紊，减少漏洞。 项目八 ：客房部物品管理 在领发之前，楼层服务员应将本楼层小仓库的现存情况统计出来，按楼层小仓库的规定配备标准提出申领计划，填好《客房物品申领表》，由领班签字。中心库房在规定时间根据《申领表》发放物品，并凭《申领表》做账。 四、客用物品的控制 客房对全饭店各楼层客房用品的控制，可以从两个方面着手：一是通过客房服务中心库房的管理员（物品领发员），负责整个客房部客用物品的领发、保管、汇总和统计工作；二是楼层主管应建立相应的规范和措施，使客用品的消耗在满足经营活动需要的前提下，达到最低限度，这就是第三级控制。 项目八 ：客房部物品管理 1.中心库房对客用品的控制 设立客房部中心库房的饭店，可由中心库房的物品领发员或客房服务中心对客房楼层的客用品消耗总量进行控制。负责统计各楼层每日、每周和每月的客用品使用消耗量。结合客房出租率及上月情况，制作出每月客用品消耗分析对照表。 项目八 ：客房部物品管理 2.楼层主管对客用品的控制 楼层主管或客房部经理对客用品的控制主要是通过制定有关的管理制度和加强对员工的思想教育来实现。 3.防止客人的偷盗行为 为了使客用品减少不必要的损失，尽量防止某些客人的偷盗行为，饭店最好每天实行访客登记制度，尽可能少设置出口通道，对于多次性消耗用品如烟灰缸、茶杯、茶叶盒等可标上饭店标志，管理好工作车，将衣架固定起来等。 项目八 ：客房部物品管理 五、客人借用物品管理 一些饭店免费向客人租借用品，如电吹风、电动剃须刀、充电器、万能插座、熨斗和各类文具用品等。在客人借用电器时，需向客人说明国内饭店用的是交流电220伏的电压，并请客人使用完后归还。此外有些饭店还免费提供应急用的婴儿纸尿片及女宾卫生巾，婴儿床、热水袋、椅子、全国电话薄等。 项目八 ：客房部物品管理 项目八 ：客房部物品管理 外借物品管理的规程：客人外借物品由客房部办公室登记清楚后交给楼层服务员送至客人房间。登记的内容包括外借物品的名