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客服人员标准用语
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批准：
第0次修订
2010年3月1日发布 2010年4月26日实施
客服人员标准用语
1,目的
为提高公司品牌形象，使公司的售后服务更加系统和专业化。公司客服人员提升个人素质及规范文明用语。
2．范围
适用于公司售后服务人员。
3．职责
3.1客服人员在接听电话时，要统一和规范化。
3.2按照标文明用语严格执行。
4标准、规程内容
服务用语规范
客服人员在工作岗位上，应牢记和熟练自如地运用诸如“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“不要紧”、“别客气”、“早上（中午、下午）好”、“您好”、“再见”。
4.1 直接称谓语:
“先生”、“小姐”、“某某先生”、“某某小姐”、“某经理”、“某总”“某老板”等。
4.2 间接称谓语:
“那位先生”、“那位小姐”等。
4.3 欢迎语:
“欢迎您致电********有限公司”
“欢迎您来参与我公司的活动”
4.4问候语：
“您好”、“早上好”、“下午好”、“好久不见，您好吗？”、“好久没听到您的声音，您好吗？”
4.5 祝贺语：
a、“祝您节日快乐！”
b、“祝您圣诞愉快！”
c“祝您新年快乐！”
d“祝您生意兴隆！”
4.6 告别语：
“再见”、“欢迎您再次致电********有限公司。”
4.7 应答语：
a、“我能为您做些什么吗？”
b、“有什么可以帮到您？”
c、“您还有别的事情吗？”
d、“您还有别的技术问题吗？”
e、“这会打扰您吗？”
f、“如果您不介意的话，我可以……吗?”
g、“请您讲慢一点。”
h、“不必客气。”
i、“没关系。”
j、“这是我们应该做的。”
k、“我明白了。”
l、“好的。”
m、“是的。”
n、“非常感谢！”
4.8 道歉语：
a、“实在对不起。”
b、“请原谅。”
c、“打扰您了。”
5监督与考核
5.1发现一次没按文明用语负激励5元.
5.2出现一次顾客因用语不规范的投诉,负激励20元.
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