服务程序(七步法服务程序).ppt

结论 丰田七步法的成功依靠优良的七步法每步间的相互配合. 通过跟进丰田关怀顾客服务七步法,可以确保持续的客户满意度,从而实现客户量增加和利润增加. Thank you 修理单内容 虽然修理单的种类很多,但应包括以下内容: 客户明细 额外信息 车辆明细 工作明细 客户明细 客户的姓名和地址 电话号码 (家, 商务或移动电话) 付款方式 客户签名 车辆明细 VIN或车身号码 车辆牌号 里程表读数 车辆登记日期(PDS) 生产日期 车辆型号 工作明细 客户要求的详细描述 技术员所做工作的详细描述. - 测量, 调整和观察 - 油类和润滑液量等 - 更换零件 估价 工作起止时间的记录 质量检查的证明(车间主任或总检签名,其它) 额外信息 业务接待员的姓名 车辆环车检查结果 所需的额外工作 许诺的交车时间 追踪服务的优先方式 工作类型 (保修, 保养, 修理) 保留更换的零件 总结 精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客满意度作出贡献. 有效的修理单写法是达到“一次修复”的基础. 调度生产 STEP - 4. 调度生产系统的前提条件 维持高生产率的工作环境(清洁,有序等) 和零件部的交流同步