管理客户的期望值.doc

管理客户的期望值 1．提供信息和选择 服务代表应为客户提供更多的解决方案，更多的方法。服务代表在为客户提供服务时，他心里必须有一套甚至两套以上的解决方案去给客户提供一种最令客户满意的选择，让客户根据自身的实际情况去选择一套最适合自己的方案。 2．设定客户的期望值 服务代表在提供服务之前，需要知道哪些客户期望值是可以满足的，哪些客户的期望值是不能满足的；哪些客户期望值是可以放弃的，而哪些客户期望值是不可以放弃的。这样，服务代表在面对客户时，就能根据不同客户的不同期望值进行最恰当的妥善处理，更好地为客户服务。 有时服务代表不仅仅是在满足客户的期望值，而且他有一大部分工作内容都是如何拒绝客户的期望值，都在拒绝客户的要求。满足期望值是容易的，而拒绝期望值是需要应用技巧的。这就要求服务代表在满足客户期望值或者在拒绝客户期望值时，呈现出这样的一种态度：我真的很想帮助你，我也很理解你的心情，很理解你的要求，你是合理的，但是由于种种原因，我不能满足你的要求，我只能把你的愿望向上级反映，让上级来解决这个问题。作为服务代表，能够竭尽全力做的也许只能是这一点。 【案例】 小王是一家大电器维修站的维修员，小张把他的录音机拿来给小王修。然后小张跟小王说，今天我急着要，明天我就要出差，你能不能今天就让我取到。小王说，对不起，今天肯定取不了，修理至少要三天。小张的期望值是小王不能够满足的，对这种期望值，只能采取拒绝的办法。 3．达成协议的技巧 有些时候在一些大的服务过程中，如针对一些大客户的服务，一些很大的投诉，后期面临的实际问题已经上升到谈判的级别，双方只能通过谈判来获取谅解。这就要求服务代表或者服务主管、服务经理能有很强的关于期望值谈判的技巧，最终能去达成协议。 提供信息和选择 1．客户需要更多的信息和选择 如果服务代表能有四至五套方案来供客户从中自由地选择，就算最后这五个方案客户都不喜欢，客户也会体谅地觉得你确实已经竭尽全力了，也就会从中选择一个比较适合自己要求的方案。所以更多的信息和选择是客户需要的。 2．更多的信息和选择等于增值服务 当客户已经认识到他的期望值本身就是不够合理时，服务代表为客户提供更多的信息和选择就等于增值服务。 ? 【案例】 你在餐厅吃完饭后，把服务员叫过来买单，你问能不能打折。服务员告诉你，对不起，我们这里不能打折。你可能会说我老在你们这里吃饭，怎么不能打折呢？你去帮我问一下。服务员去了一会再回来跟你说，真对不起，不能打折。没办法，你可能把账付了，但是心里会觉得很不舒服。如果服务员跟你说，我去问问我们的主管，然后转一圈他回来告诉你，我帮你问过了，确实不能打折，但我可以送你一张优惠卡，你下次再来的时候我们给您一个优惠，这时你会很高兴的付账离开。在这里，你已经明白不能打折，给你优惠卡就是增值服务。 了解客户的期望值 1．不合理的期望值 很多不合理的客户期望值都来源于个人的需要，而这些期望值通常是很难能被满足的，很多不合理的客户要求在现在看起来是不合理的，但是在将来也许有可能会变成合理的。比如飞机票在以前是不能打折的，而现在却能打折；同样火车票在现在还不能打折，也许在将来就会打折。 对企业来说，判断客户的期望值是否标准就是行业标准，那些超过行业标准的期望值都被称之为是不合理的期望值。但是企业坚持行业标准的话，他的产品就没有竞争优势，如果他对客户这些不合理的期望值不加重视的话，等到将来，同行业的某企业抢先地率先满足了客户的这些不合理的需求，那么那家抢先满足客户不合理需求的企业势必能在竞争中就会以绝对的优势而获胜，很显然的结局只能是不肯满足客户不合理需求的企业，到头来只能落得一个在竞争中处于劣势而遭到彻底失败的可悲下场。 2．期望值的排序 有时客户明知道自己的期望值是不合理的，但他也会争取一下；而有时客户的确就根本就不知道自己的期望值是不合理的，这时需要服务代表来告诉他，哪些是合理的，哪些确实是不合理的。这时作为服务代表的你，就需要对客户的期望值来进行排序，因为作为客户，对一件产品的期望值不是唯一的。客户的期望值可能有很多，但是这些期望值当中一定有主有次，有顺序，对于服务代表来讲，你就要从中找出哪些对于客户来讲是最重要的，哪些对于客户来讲是有可能放弃的，因此期望值的排序是非常重要的。 【案例】 你想在北京买房子，价格是个期望值；环境也很重要；离城里远不远；交通方不方便也重要；周边的社区条件怎么样；有没有学校也很重要；户型、档次、绿化、物业、颜色等方面的因素也都很重要。但是在这六个期望值当中就有一个非常不现实的，价格和你想要的东西是一个很合理的期望值。如果你要求都很好，他的价格一定会很贵；如果你希望价格低而别的条件都很好，那显然是不可能的。如果你在昌平看房子，售楼员一定会告诉你同样的房子在城里的价格是这儿的3倍；如果你在城里看到一套房子，