卓越物业公司接听电话服务规范.docVIP

深圳卓越物业公司接听电话服务规范 目的 保持良好服务形象，为客户提供专业、规范的沟通服务，建立良好服务印象。 适用范围 适用于卓越时代广场物业服务中心电话接听服务。 3． 岗前准备 3.1 按照物业服务中心工作人员仪容仪表行为规范，保证专业的服务形象。 3.2 保持良好的精神面貌。 3.3 咬字清楚，发音准确（使用标准的普通话），声调愉快亲切。 3.4 准备好值班记录本、笔等工作用品。 4．接听电话规范 目的 步骤 语言 身体语言及行动 避免 1.提供快捷的服务。 2.给来电者留下良好的第一印象。 接听 1.问候，清楚道出名称：您好！（早上好！晚上好！）服务中心（部门） 2.礼貌地询问来电者的目的，询问语气乐于助人；友善的语言：“有什么可以帮到您？” 1.电话铃响，立刻放下手中的工作，一声后三声内接听。 2.面带微笑。 1.急不可待。 2.一言不发。 1.了解来电者的需求。 2.迅速提供需要让来电者了解你的处理结果。 接受处理 咨询 1.仔细聆听，不时做出回应：“嗯！嗯！”。 2.礼貌地询问来电者的资料：“请问您的房号？请问您贵姓？请问您的联系电话？” 3.重要的内容简洁地复述一遍。 4.有礼貌清楚简练地回复来电者。 5.需要来电者短暂等待时请客人稍候：“XX先生，这个问题我需要问一下我的同事，请您稍后。” 1.耐心地聆听。 2.即时记录重点事项。 1.不耐烦。 2.说话速度太快。 3.不做记录，没有交代 6.再次与客户通话时表示致歉：“对不起，XX先生，让您久等了”。 7.对来电者提出的问题不能即时回答时，有礼貌地询问来电者是否方便留下联系电话：“XX先生，您的问题我需要查询一下，是否方便留下您的联系电话，等一会儿，我再打电话回答您！”。 1.用手轻轻盖住电话，与同事小声交谈。 2.记下客户的联系电话。 1.繁琐，所答非所问，。 2.让客户听到你的交谈。 3.让客户等候的时间过长，不负责任地随便承诺客人却不做回复。 与来电者建立长期良好的关系。 道别 了解来电者的其他需求向来电者表示谢意：“XX小姐，请问还有什么可以帮到您？”“XX小姐，请问还有什么问题吗？”“谢谢！有需要请随时打电话给我们。”“好，谢谢您的电话，再见！” 1.主动及诚恳地提供协助。 2.待来电者挂线后，再放下电话。 催促来电者挂线的语气没有诚意。