客户管理实务教学课件.pptx

客户管理实务客户管理实务 ——培养客户的忠诚度什么是客户管理客户管理,亦即客户关系管理（Customer Relationship Management）的简称，也可以称作CRM 。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段 。客户关系管理的核心：客户关系管理的核心是客户价值管理，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。刘一手的核心价值观： 诚信，客户价值至上客户管理的最终目的：追求利润最大化为什么要进行客户关系管理市场竞争的需要 赚钱的需要自尊的需要保持客户忠诚度的需要 市场竞争的需要餐饮业飞速发展，连锁企业、本地特色餐饮大量涌现，餐饮形式种类繁多，餐饮的竞争日益激烈。餐饮的竞争最终体现在客户的竞争。 餐饮的竞争最终体现在客户的竞争火锅多多，竞争多多！赚钱的需要一个企业不赚钱，意味着这个企业在犯罪一个企业家不赚钱，意味着这个企业家是罪犯对人来说，最最重要的东西是尊严。 —列宁建立良好的人脉关系尊严的需要保持客户忠诚度的需要 在餐饮业竞争日益激烈的今天，除了必须有良好的就餐环境、可口的菜肴外，良好的客户服务和客户关系已成为企业在竞争中获胜的关键因素。什么是客户忠诚度客户忠诚度是指客户与饭店保持密切关系的程度以及客户抗拒竞争对手吸引的程度，是一种客户行为的持续性。在市场竞争环境中，客户拥有更多的选择空间。客户很难盲目地保持对某一企业的绝对忠诚。客户如有一点不满就可能转向其他饭店。提高客户满意度和忠诚度必然使酒店获取更多的利润，赢得更大的市场。满足客户个性化需求的需要 如何提高客户的忠诚度一、打造特色，吸引忠诚客户顾客认识我——熟悉我——喜欢我——离不开我。 这些都要靠什么？给顾客一个选择到贵店就餐的 理由！！！特色和顾客价值你温柔的甜美好象鸟儿天上飞只因为我和你相拥相依偎你的眼我的泪就算痛苦也珍贵只因为是你在我身边伴随我说我的眼里只有你只有你让我无法忘记度过每一个黑夜和每一个白天在你身边守护着你我说我的眼里只有你你是我生命中的奇迹但愿我们感动天我们能感动地让我们生死在一起永不分离你温柔的甜美好象鸟儿天上飞只因为我和你相拥相依偎你的眼我的泪就算痛苦也珍贵只因为是你在我身边伴随我说我的眼里只有你只有你让我无法忘记度过每一个黑夜和每一个白天在你身边守护着你我说我的眼里只有你你是我生命中的奇迹但愿我们感动天我们能感动地让我们生死在一起永不分离我说我的眼里只有你只有你让我无法忘记度过每一个黑夜和每一个白天在你身边守护着你我说我的眼里只有你你是我生命中的奇迹但愿我们感动天我们能感动地让我们生死在一起我说我的眼里只有你只有你让我无法忘记度过每一个黑夜和每一个白天在你身边守护着你我说我的眼里只有你你是我生命中的奇迹但愿我们感动天我们能感动地让我们生死在一起我说我的眼里只有你只有你让我无法忘记度过每一个黑夜和每一个白天在你身边守护着你我说我的眼里只有你你是我生命中的奇迹但愿我们感动天我们能感动地让我们生死在一起我说我的眼里只有你只有你让我无法忘记度过每一个黑夜和每一个白天在你身边守护着你《我的眼里只有你》让每一位员工都持有相同的信念：为顾客创造价值，赢得顾客忠诚，是我们的最终目标，而不是简单餐厅的工作职责所赋予的任务。增加顾客价值，赢得忠诚顾客突出火锅特色，增加客户价值培养顾问式员工，增加客户价值刘一手火锅就是香！特色什么是特色人无我有，人有我优，人优我精道具特色餐具、装修、家具装修特色现代中式巴渝风情式现代中式现代简欧式菜品特色一、企业文化二、时代背景三、地方特色四、摆盘特色五、企业特色全聚德南下之痛2005年，全聚德在中国餐饮百强排名中名列第9，年营业额达12.4亿元。在2005年《中国500最具价值品牌》排行榜，全聚德品牌价值排名第56位，品牌估值是106.34亿元人民币。就是这样一家享誉国内餐饮行业的老字号，却在发展扩张中屡次遭遇“南下之痛”：在成都、南京、杭州、汕头、深圳、广州等地，全聚德的扩张行动均以失败告终，被迫退出市场。丢掉特色！！！干锅？火锅？中餐？涮羊肉？咋个办哟突出服务和环境特色结合餐厅定位，突出餐厅环境特色复古？新潮？中西交融？现代？营造环境文化，嫁接娱乐活动塑造服务特色结合市场需求和火锅定位推出独有的服务方式特殊服务提示有针对性的设计群体个性服务培养顾问式员工赢得忠诚客户服务方式从简单介绍逐步向用顾问的专业眼光，来帮助客户解决问题为出发点的咨询服务型转化，真正体现顾客价值如何培养顾问式员工让员工熟悉店内所有的产品和周边知识的信息。研究客户的需要，解决客人相关问题。站在顾客角度思考，帮客人买东西，而不是卖。叙述火锅店产品的性质、特色，尤其是“利益”，体现客户价值。美食顾问不仅要完全掌握