二级客户服务管理师总复习题.docVIP

简答题： 一． 服务过程包括哪些？ 1. 2. 3. 4. 人体处理（即整个服务传递的过程中客户必须在场） 物理处理（即所针对的实物必须在场） 脑刺激处理（客户的头脑参与整个服务传递过程） 信息处理（即针对客户的实物的无形行为组成） 二． 请简述企业为什么重视客户服务环境公析？ 1. 客户服务环境是指在与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合。 2. 它是影响企业拓展客户、固定客户的各种外部条件及 种趁向。顾客忠诚按费尔德对金融服务的忠诚分类有六种： 1.兴奋忠诚 因为兴奋造成的忠诚有非常强的稳定性，超过了服务价格等因素的影响， 顾客觉得自已是企业的一部分，这类忠诚通常是靠企业的形象和广告宣传的价值观念 形成的。 2.价格忠诚 它抓住的是部分人对价格敏感的心理，价格忠诚并非能实现真正意义上的 忠诚，它几乎是最脆弱的，一旦竞争对手提供了更低的价格，顾客很快会掉头离开的。 3.刺激性忠诚 4.垄断性忠诚 5.习惯性忠诚 6.服务基础上的忠诚 六．服务定价目标选择及现实做法？ 一个服务组织可以选择的服务定价目标有三种： 1. 以收益为导向的目标 2. 以生产为导向的目标 3. 以顾客为导向的目标 七．什么是设计？ 设计就是为了满足人类与社会的功能需求，将预定的目标通过创造性思维，经过一系列的规划、分析和决策，产生相应的建构信息，通过实践将设想转变为满足社会需要的物质财富的思维与活动的过程。 八．学习与创新方面的指标。 目前企业所处的市场环境是一个超竞争的环境。所谓的超竞争环境是指企业的生存环境在不断地变化着。在这样的市场环境下，很难说什么是企业的核心竞争力。企业只有不断地学习和创新，才能适应不断变化的市场环境。所以学习和创新成为了企业主要的核心竞争力。对竞争对手学习和创新的分析，可以从以下几个指标来进行： （1） 推出新产品的速度，这是检验企业科研能力的一个重要指标。 （2） 科研经费占销售收入的百分比，这体现出企业对技术创新的重视程度。 （3） 销售渠道的创新。主要看竞争对手对销售渠道的整合程度。 （4） 管理创新。在我国，企业的管理水平一直处于一种较低的层次上。 论述题 一．论述为什么客户服务流程设计建立在系统思考之上？ 1. 服务流程就是客户所享受到的由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。所以从服务流程概念可知，服务不是一个人、一个部门的事，它需要企业各部门，员工参与，服务实际上是企业整体运作活动的总和。 2. 你所在企业里是一间什么样的企业，它在流程设计上有何特点或不足，您有何建议？为什么？ 3. 服务流程依附于企业的组织结构，而企业的组织结构产生于企业的整体发展战略，企业只有学会整体动作的思考方式才能提升组织整体运作的质量。战略产生组织，组织产生流程。 4. 系统分析是为完成组织预定目标对组织所做的总体的整合的分析。 5. 系统一体化以企业的经营整体为对象，强调的是企业为完成预定目标所做的整体运作的成功，局部的价值完全由它们提高整体成功的程度而定。 6. 企业运作一体化关注的是整体最优，而不是局部最优，因此，客户服务流程的设计要依据企业的整体目标而设定，而整体目标的设定必须建立在企业系统思考分析的基础之上。 二． 论述服务广告的作用？ 在广告中综合使用实物展示、明确的语言和口碑传播等，可以使服务更加具体化。 总结起来，服务广告有4个作用： （1） 使被提供有服务有形化 （2） 展示服务情境。 （3） 鼓励口碑传播。事实证明，企业成功经历和名人推荐都被认为是创造口碑传播 的有效工具，一些知名公众人士的证明更具有积极的意义，因为他们赋予服务一种个性，一种身份，不仅仅有利于口碑传播，还可以吸引一些目标观众。 （4） 建立强大的品牌形象。这种品牌形象的获得必须要利用所有主要媒体进行持续 不断的广告攻势。为了创造和维持值得依赖的形象，服务提供商必须频繁出现在媒体上，而且强调的是组织品牌而不是具体的服务。大量的理论和实践结果表明，持续重复的广告攻势对消费者购买决策的影响要远远大于服务质量。 三． 论述加强与 服务的过程是服务提供者与客户的一个互动的过程，因此加强沟通无疑可以改善服务 质量。这里涉及沟通有两种，一种是企业与顾客之间的沟通，另一种则是企业内部之间的沟通，而企业内部的沟通我们又区分为管理人员与服务人员的沟通，以及部门之间的沟通。一方面，企业的管理人员与服务人员要重视每一个客户的接触机会，提高 接触沟通的质量，收集更多的信息。另一方面，还应该开展一些客户调查活动，特别是要重视征求客户的意见，从客户的不满中去发现服务的缺陷，从而提高服务质量。在企业内部的沟通中，要加强管理人员与服务人员的沟通。一方面通过这种沟通可以使管理人员及时向服务人员