导游服务礼仪规范第六章 导游人员的非语言沟通.ppt

第六章 导游人员的非语言沟通 沟通的分类 高达93%的沟通是非语言沟通，其中55%是通过面部表情、形体姿势和手势传递的，剩下的38%通过音调传递。 第一节 非语言沟通的特点 一、非语言沟通定义 非语言沟通：是不使用任何词语的信息沟通，包括形体语言、副语言、空间利用、时间安排以及沟通的物理环境。 1、手势解析 2、姿势解析 3、眼神 4、形体 喜欢 不喜欢 自信 不自信 凯丽掩饰不了她的激动，这种激动在她的脚步上，在她温暖自信的笑容中，在她眼睛的光芒里，在她的一举一动中。她从交往了两年的男朋友那里新得到的戒指是使他欣喜的部分原因。 案例：凯丽的感受 3V信息分布 非语言暗示补充语言信息 通过增添语言心的含义来补充语言信息，例如：对不起+拍肩或拥抱 非语言信息调整语言沟通 例如：老板暗示谈话结束，起身整理文件 非语言信息代替语言信息 例如：老师盯着班里一直说话的同学直到安静下来才继续上课 非语言信息加强所说的内容 例如：声音是有力的、坚定的 二、非语言沟通的功能 非语言沟通是由文化所决定 经历在某个特定社会的成长过程，人们会接纳自己所在的文化群体的特性和风格。 非语言信息可能与语言信息矛盾 例如：专家撒谎的方式 三、非语言沟通的特点 非语言信息在很大程度上是无意识的 我们通常意识不到的非语言行为，例如：与自己不喜欢的人站在一起时保持的距离比与自己喜欢的人在意时更远。 非语言沟通表明情感和态度 包括愉快、悲哀、惊讶、恐惧、愤怒、兴趣、耻辱、羞愧和负罪等 语言沟通：结构化 非语言沟通：连续、习惯性、无意识、无结构 四、非语言沟通和语言沟通的区别 第二节 非语言沟通的种类 辅助语言 形体动作