导游服务礼仪规范第三章 导游人员的沟通礼仪.ppt

（一）有 效 沟 通 的 步 骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 步 骤 一 ：事 前 准 备 明确沟通的目标 目标难易 （T打预防针免投诉） 了解沟通的对象 知己知彼 准备情绪和体力 精神饱满 准备资料和物件 步 骤 二 ：确 认对方 需 求有效提问 积极倾听 及时确认 1、有效提问 封闭式问题：你喝可乐还是雪碧？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？ 你还有 问题吗？ 开放式问题：你喝什么？会议是如何结束的？你喜欢你的工作的哪 些方 面？ 你有什么问题？ 2、积极倾听 尤其听投诉时 ? 适应讲话者的风格 ? 眼耳并用 ? 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 ? 鼓励他人表达自己 ? 聆听全部信息 ? 表现出有兴趣聆听 3、确认对方想法 意愿 步 骤 三 ：阐 述 观 点言简意赅 条理清楚 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits) 步骤四：处理异议中庸之道 和谐之本 1．忽视法 （理直气和的服务） 2．转化法（另一方案） 3．太极法 （缓和矛盾 控制局面） 4．询问法 （了解 不同观点） 5．是的----如果 （不用但是） 步 骤 五 ：达 成 协 议求大同存小异 沟通成功 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝 步 骤 六 ：共 同 实 施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 （二）沟通时语言的基本要求注意：语音 语调 语速 用词 1、清晰。要别人知道你说的是什么内容。一般的情况一定要说得清晰，让人听得懂。 ?2、流畅。不要有口头禅，有的人作报告开头喜欢用“这个、这个”，有的人喜欢每句后面用“啊、啊”，让人听起来很不是滋味。 3、响亮。说话是说给大家听的，除非是悄悄话，有隐私。一般说话要把音送到人家耳朵里，让人听得清楚，所以要响亮。 ?4、节奏感。有情感，有起伏。 5、诚恳、礼貌、耐心 6、要口语化（用词） 口头语与书面语是有区别的，当我们写好一个书面的东西，不是读是说出去的时候，就要口语化，比如：发言稿是要说给大家听而不是念给大家听，就要口语化；演讲稿要说给大家听也要口语化。 口语化有三个途径：(1)书面语中的单音节词在口语里都要变双音节词。比如，书面语“此时”，口语表述就要用“这个时候”。(2)文言词变白话词。例如有这么一篇演讲稿：“教育历来被视为一片未加污染的绿洲，”如果说出去就有两个地方要变动一下，“教育历来被人认为是一片没有受到污染的绿洲，”显然第二句效果好些，这就是说，第一要把单音词变多音词，第二要把文言变白话，有的书面语“良久”，口语就只能说“很久”。(3)书面语停顿靠标点，口语靠情感的处理、靠语气的变化。把书面的停顿变成口语的停顿，书面的停顿靠标点符号，口语的停顿靠词与词(组)之间、句子与句子之间间歇的时间来表现，而且，远远多于书面语停顿的时间。 （三）获取游客（客户）好感的六大法则 要记住并常说出客户的名字 让您的客户有优越感 自己保持快乐开朗 替客户解决问题 给客户良好的外观印象 利用小赠品赢得准客户的好感 好人脉=成功 （卡内基85+15） （四）倾听技巧 一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的美国人回家反而自杀了，原因何在？ 家人未认真听他倾述。 1.尊重说话者，专心一致且乐意倾听。 2.将注重力集中在内容上，而非表达的方式。 3.寻找重点或中心概念，而略过细节 4.避免受偏见影响，保持开放的心灵。 5.控制情绪，不让情绪阻断讯息传递。冷静 6.以积极的身体动作来鼓舞说话者。点头、适时肯定7.致力消除环境或行为造成的干扰。8.做笔记写下要害词句，以增强记忆。9.适时提出问题，帮助说话者清楚表达。 _ 10.组织所听到的，以重述方式确认。? （五）有效的提问技巧 　　1、针对性问题 “晚餐想几点用” 　 比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有。这个时候，客户服务人员可能会问：那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的？ 2、选择性问题 “大家是乘缆车还是爬山上去”