导游服务礼仪规范第一章 导游人员的职业道德.ppt

案例 2013年7月25日，乌鲁木齐蓝天白云，阳光灿烂。导游王伟带着由39名游客组成的旅行团乘坐大型旅游客车，前往沙湾县东大塘景区旅游。19点整，狂风骤起，细雨瞬间变成了暴雨。连带着冰雹从天上砸下来。看着指甲盖大小的冰雹“啪啪啪”地砸在车窗上，游客们开始感到不安，语调也“高了八度”讨论这异常的天气。 　　车辆被裹挟在暴雨和冰雹中缓慢前进，路面被奔流而下的泥水覆盖，车体开始摇晃。由于内外温差大，车内前挡风玻璃上瞬间凝结出一层厚厚的雾气。坐在司机后排的两位男游客站起来，想帮司机擦擦玻璃，看路。 　　“你们快坐回去，系好安全带。”此时，王伟也有些焦急地从客车的二层下来，拿起一块抹布擦去挡风玻璃上的水雾，协助司机探路。 19点20分。瞬间，洪水咆哮袭来，4、5米深的水将3.8米高、19吨重的客车“托起”抛到路基边的河沟里。“车一下失重飘起来了”， 车辆完全失控，在洪水中随波逐流，游客尖叫声一片。 在随后的四秒时间里，车辆被洪水猛“推”到前方的桥墩上，发出“砰”的一声巨响。 坐在车辆后部的李先生(化名)突然发现自己整个人飞离座位，随后身体被安全带猛的拽回来，头重重地撞在前面的座椅靠背上。等定下神一看，行李架上的东西四处散落，车内一片狼藉。 　　此时车内有游客惊恐的喊“有辆别克商务车被洪水冲翻，滚下河谷了。”两天后，在距离出事地点十几公里的地方，矿工们发现了别克车上一位成年乘客和一名7岁儿童的尸体。 　　不幸中的万幸。正是因为这一撞，车体停止漂流，没有往下翻滚，为39名乘客成功逃生赢得了宝贵的时间。 　　车辆暂时停下的空档，王勇赶紧去拽王伟，希望把他拉出来。“我的腿被死死卡 住，越挤越紧，钻心的疼。”王伟意识到没有专业器材可能自己根本无法获救。这时，二层游客们尖叫、慌乱的脚步声让他逼自己冷静下来。王伟强忍剧痛对司机大 喊：“别管我，先去救游客，把二楼天窗砸开，让他们出去。” 　司机砸开天窗，用近一个小时的时间，帮助39名游客们逐一爬出车体，并将他们转移到安全的地方。 随后，王勇又和几名矿工赶到车内救王伟。 “矿工的撬杠一撬，车身就晃。太危险了，不能让我们几个都死在这里。”王伟坚决要求人们停止施救，尽快撤离。 在车里一困就是四个小时。在这漫长的四个小时里，王伟想了很多，想的最多是年迈的父母。 　　“我想随时会不在了，最后要听听父母的声音。但打不打电话很矛盾，打通说啥？说我困在水里了，他们不得着急死。我妈心脏不好，万一急出个好歹，不会打、坚决不能打。可是不打，随时可能不在了。”犹豫了半天，王伟把手机拿出来，一看挤成两截了。 深夜23时，消防队员赶到现场，通过切割车体终于把王伟救出来。 住院第四天他总怀疑，感觉到被截肢，老是问家人腿在不在了。后来他妈妈回忆说“伸手摸，但是麻药在摸不上。那天晚上他又问我，我看瞒不住了就说，是，腿没了。” 对于未来的路怎么走，王伟也有自己的想法，“我很热爱旅游行业，即便从事不了导游一线的工作，能在别的岗位上做一些事情也挺好，不想离开这个行业。” （六）身心健康，积极向上 导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作,工作纷繁,量大面广,流动性强,体力消耗大,而且工作对象复杂,诱惑性大. 因此,导游人员必须是一个身心健康的人,否则很难胜任工作.身心健康包括身体健康,心理平衡,头脑冷静和思想健康四个方面. 文花枝 总之,一名合格的导游人员应精干,老练,沉着,果断,坚定,应时时处处显示出有能力领导旅游团,而且工作积极,耐心,会关心人,体谅人,富于幽默感,导游技能高超. 幽默但不低俗：比如每次给客人做自我介绍：我是大家此次行程的导游王伟杰，您可以称呼我为王导、小王都可以。如有比我小的团友您可以称呼我为王哥或杰哥但千万不要称呼伟哥哦！ （七）文明礼貌，仪容端庄 礼貌待客是导游员的职业内功.“不学礼,无以立”。 礼貌待客是对导游员文化知识和技术能力的要求,更是对导游思想品质和职业道德的要求. 导游员的工作性质和特点要求导游一定要注意穿着得体,离开了得体的穿着就谈不上导游员的文明礼貌. 我国的导游员还没有统一的着装,然而每一个导游员都要认真把握自己的着装问题,把着装看成是关乎德诚于中,礼行于外的大事情. （八）好学上进，提高业务 ? 好学上进、提高业务是导游人员一项重要的职业道德规范。 只有丰富的业务知识和熟练的职业技能以及过硬的基本功，才能为旅游者提供优质服务，才能尽到自己的职业责任，才能为企业赢得声誉，才能为旅游业发展做出贡献。 好学上进、提高业务，也就成了一种道德义务，不能只将其理解为一种业务要求。 只有业务水平较高的导游员才能为旅游者提供优质服务，尽到职业责任，同时求得自身发展，进而达到道德和行动统一的要求。 第一章 导游人员的职业道德 它是指一般的社会道德标准与具体的职业特点相结合而形成的职业行为