导游服务礼仪规范第五章 导游人员的语言技巧.ppt

聊天是交谈的主要形式。聊天是至少两人共同参与的双向或多向的交际活动，是人们交往中最基本、最常见的现象。导游交际中的聊天与一般社交场合的聊天一样，话题往往是随意的，而且可以不时转换，内容也是海阔天空、无所不可的。但不同的是，导游人员与游客的聊天意图是明确的，是为了达到协调双方关系、缩短双方心理距离、建立良好的交际基础为基本目的的。因此，导游人员与游客聊天时主要是从对方感兴趣的或对方关心的话题切入。如对旅游目的地的提前了解，女性游客对时装、美容、小孩的关注，老年游客对身体健康、怀旧的兴趣等。 1、开头要问候 交谈往往是从问候开始的，如果直接进入交谈主题，往往显得唐突而不礼貌。从“您好”这样最常见的问候语开始，显得亲切自然，可以缩小相互之间的心理距离，打破双方的社交界限，建立信息传递的渠道，加强双方的了解。 2、语言要真诚 导游人员要在交谈的初期给游客留下良好的印象，就一定要注意语言的真诚。真诚，就是敢于把自己的思想真实、诚挚地表达出来。待人真诚，并不是毫无节制、毫无原则的无话谈，必须符合交往原则、处事纪律以及道德规范。 3、内容要健康 导游人员与游客交谈时要注意，内容一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情，不要谈及黄色淫秽、耸人听闻的事情，不要说他人的是非，更不要有损国格人格。 4、有始就有终 导游人员要善于把握谈话的进程，交谈要有始有终。交谈进，切忌在对方谈兴正浓时戛然中止，应在话题告一段落时设法收场；当发现话题内容枯竭时，应及时结束交谈，不要勉强延长话题；要留意对方的暗示，若对方已无交谈的兴趣，应知趣地结束谈话；结束交谈时，要给对方留下一个愉快的印象。 （三）答问的语言技巧 游客出于不同的旅游动机来到本地游览，经常会提出各种稀奇古怪的问题，需要导游人员给予回答。无论是避而不答，还是直接表态，有时都会加深问题的程度或削弱表达的效果。因此，导游人员应该掌握答问的语言技巧。 1、是非分明 导游人员在回答游客的提问时，能够给予明确答复的，应该是非分明地予以回答，避免出现误解或模糊的认识。 2、以问作答 导游人员对于游客的某些问题，无论回答肯定或否定的答案，都会陷入困境。这是应以含蓄的语言或以反问的形式，不给予正面回答，也能让游客得到答案。 3、顺水推舟 游客提出问题后，不马上回答，而是提出一些条件或理由，诱使对方自我否定、自动放弃原来提出的问题。 *（四）劝服的语言技巧 在导游服务过程中，导游人员常常会面临各种问题，需要对游客进行劝服，如旅游活动日程被迫改变需要劝服游客接受；对游客的某些越轨行为需要进行劝说等。劝服一要以事实为基础，即根据事实讲明道理；二要讲究方式、方法，使游客易于接受。 1、诱导式劝服 2、迂回式劝服 3、暗示式劝服 1、诱导式劝服 诱导式劝服即循循善诱，通过有意识、有步骤的引导，澄清事实，讲清利弊得失，使游客逐渐信服。 思考：某游团原计划自武汉飞往深圳，因未订上机票只能改乘火车，游客对此意见很大。导游人员应该如何劝服游客？？ 这时导游人员首先要十分诚恳地向游客致歉，然后耐心地向游客说明原委并分析利弊。导游人员说：“没有买上机票延误了大家的旅游行程，我很抱歉，对于大家急于赴深圳的心情我很理解。但是如果乘飞机去深圳还得等两天以后，这样你们在深圳只能停留一天，甚至一天还不到；如果现在乘火车，大家可在深圳停留两天，可以游览深圳的一些主要景点。另外，大家一路旅途都非常辛苦，乘火车一方面可以观赏沿途的自然风光，一方面也可以得到较好的休息。”导游人员的这席话使游客激动的情绪开始平静了下来，一些游客表示愿意乘座火车，另一些游客在他们的影响下也表示认可。 2、迂回式劝服 迂回式劝服是指不对游客进行正面、直接地说服，而采用间接或旁敲侧击的方式进行劝说，即通常所说的“兜圈子”。这种劝服方式的好处是不伤害游客的自尊心，而又使游客较易接受。 如某旅游团有一位游客常常在游览中，喜欢离团独自活动，出于安全考虑和旅游团活动的整体性，导游人员走过去对他说：“××先生，大家现在游览休息一会儿，很希望您过来给大家讲讲您在这个景点游览中的新发现，作为我导游讲解的补充。”这位游客听了会心一笑，自动地走了过来。 在这里，导游人员没有直接把该游客喊过来，因为那样多少带有命令的口气。而是采用间接的、含蓄的方式，用巧妙的语言使游客领悟到导游人员话中的含意，游客的自尊心也没有受到伤害 3、暗示式劝服 暗示式劝服是指导游人员不明确表示自己的意思，而采用含蓄的语言或示意的举动使人领悟的劝说。 如有一位游客在旅游车内抽烟，使得车内空气混浊。导游人员不便当着其他游客的面，伤了这位游客的自尊，在其面向导游人员又欲抽烟时，导游人员向他摇了摇头（或捂着鼻子轻轻咳嗽两声），使游客熄灭了香烟。 这里导游人员运用了副语言——摇头、捂鼻子咳嗽，暗示在车内“请勿吸烟”，使游客产生了