导游业务课件第6章 景区景点服务.ppt

2007年2月2日至3月4日的香港“迪斯尼迎新春”活动期间，园内游客爆满，已经在园门外等待的游客人山人海，可每位游客似乎并不着急，仿佛安排好了自己的时间与行程一样，泰然自若。游客Q原先也不理解，在园中转了一圈后，他就明白了为什么游客都并不着急。当他在园门外等待时，有位服务人员按队伍排列逐个对每位游客登记。他请游客Q出示门票，然后给了他一张“宾客入场证”，说：“对不起，因为现在是园内的高峰期，为了减少您的等候时间，我们为您准备了这张入场证，请您按上面所建议的时间返回。”游客Q拿去手上的入场证，见上 面印有建议宾客返回的时间，大约是在一个小时后。他放心地离开，准备先到别的地方去转一转。 游客Q在周围的商街转了一会儿，发现一个小时就快到了。他回到园门口，见队伍仍旧排得很长。正犹豫中，听见园区的广播站播放着即时信息：“各位 ，请持有宾客入场证的游客按照入场证上的提示时间，优先进入园区。”游客Q忙走上前向服务人员出示了入场证，服务人员认真核对后，礼貌地请他进入 原来，这是香港迪斯尼乐园第一次把预订排队进门的“fast pass”系统，应用在进园门票上。同时，已经有几项备受欢迎的游乐设施采用这一方式。游客可以在需要等待时领取宾客入场证，以减少等待时间；当园内人流情况许可时，持有宾客入场证的游客可以享受优先入场。游客Q第一次感受到这样便捷高效的等待服务，对此赞不绝口：“原来等待可以变得如此短暂！” 二、景区游客服务中心 为游客提供食、住、行、游、购、安全等咨询服务以及推荐相关的旅游线路和娱乐活动，方便游客出行。 1、咨询服务 2、导游服务 3、设施出租服务 4、商品寄存服务 5、失物认领服务 6、停车服务 7、通信服务 三、特殊服务 1、走失儿童服务 2、婴幼儿服务 3、轮椅出租服务 4、手语服务 6.2旅游景区解说服务管理 一、旅游景区解说服务的功能 二、旅游景区解说服务系统 三、景区安全管理 一、旅游景区解说服务的功能 1、提供基本信息和导向服务 2、帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源和价值 3、加强旅游资源和设施的保护 4、鼓励游客参与景区管理、提高与景区有关的游憩技能 5、提供一种对话的途径，使游客、社区居民、旅游管理者相互交流，达成相互间的理解和支持，实现旅游目的地的良好运行。 6、教肩功能 不同类型的旅游景区其解说功能的重点也有所差别。 二、旅游景区解说服务系统 （一）景区解说服务构成 1、从解说系统上可分为：景区解说主体、景区解说客体、景区解说内容。 2、从解说系统的主题形态上可分为：向导式解说服务和自导式解说服务。 2、从解说系统的主题形态上可分为：向导式解说服务和自导式解说服务。 （1）向导式解说服务 （2）自导式解说服务 a:多媒体解说 b：图文解说 景区导游（讲解员）服务规范 1、景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求，取得导游员（讲解员）资格，方可上岗。 2、导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。 3、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。 4、导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。 5、导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。 6、导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。 在旅游景区服务中应对工作人员加强以下方面的内容管理： 1、服务流程制度化 2、景区工作人员对景区服务工作的认识 3、工作人员的服务态度、仪容仪表 4、统一服务用语 5、对相关信息制度的及时了解和运用 6、地区保护主义问题等方面的管理 旅游景区从业人员文明用语 1、您好，欢迎光临XXX景区。 2、您好，请收好门票，景区内有XX个景点需要验票。 3、谢谢，欢迎下次光临。 4、对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢。 5、请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！ 6、您好，需要帮忙吗？ 7、对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的联系方式。  8、对不起，请再重复一遍。 9、 您好，这是XXX景区咨询员为您服务。 10、感谢您打电话给XXX景区，希望能继续得到您的关注，谢谢！ 11、请您坐下，慢慢说。 12、非常抱歉让你遇到这样的麻烦……。 13、这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。 旅游景区从业人员服务忌语 1、不知道。 2、自己看。 3、你是谁。 4、牌子上写的有，你不会自己看。 5、你可能不明白……。 6、 我们不会……我们从没……