提升宽带用户到期续费率.docVIP

提升宽带用户到期续费率 中国移动通信集团江苏有限公司丰县分公司 “社区赢家”QC小组 2011年10月 1 概 况 1、小组概况 2 一、选择课题 1、 选题背景 互联网市场竞争激烈，电信已占据市场最大份额，通过宽带与固话、CDMA手机的捆绑销售方式，形成各项业务齐头并进的发展趋势；广电有线电视网整体改造紧锣密鼓，借助内容资源优势发展发展势头迅猛；联通借助原网通互联网优势资源，在宽带市场发展也十分可观。而我公司现有小区宽带发展起步较晚，受互联网资源限制，带宽逊色于竞争对手照成竞争劣势，形成发展的被动，用户发展困难。 根据统计，目前宽带用户到期续费率约为51%，也就是千辛万苦发展来的用户，在协议到期之后有一半的用户选择了离网。用户选择离网的原因是什么？如何最大限度的挽留客户？因此我们确定了QC课题提高到期用户续费率，小组通过采取PDCA的管理理念，预将宽带用户到期接盘率提升到70%。 2、 名词解释 ? 宽带续费率：是指宽带用户办理宽带包年营销方案在协议到期当月续费办理各类宽带包年营销方案的比例。 3、 现状分析 3 调查一：丰县1-4月宽带到期续费率 ? 通过宽带业务支撑系统提取1－4月份宽带接盘完成情况，平均每月有51％以上的宽带到期用户未续费办理，客户流失严重。 ? 公式：宽带续费率=当月续办各类宽带包年营销方案的用户数/当月包年营销方案到期用户数 平均