客户服务部作业指导书.docxVIP

第九部分 目 录 前言。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。3-4 第一部分 客户服务部岗位职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4-7 1、客户服务部主管/经理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4-6 2、前台接待员。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6 3、客户服务专员。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6-7 第二部分 客户服务部服务项目及主要工作流程。。。。。。。。。。。7-65 1、客户服务部服务项目。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7-8 2、操作规程。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。8-19 3、检查与考评制度。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。19 4、日常管理与服务表格。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。19-65 2 前 言 1. 范围 本说明规定了客服的基本要求、入伙服务、业主接待程序及要求、权籍资 料管理、收费管理、维修资金管理、装修管理、档案管理、业主征询评议管理 VIP 服务。 本规程适用于保利广州物业管理有限公司天津分公司所管理的物业—— “保利上河雅颂”的客服运作。 引用文件 《中华人民共和国物业管理条例》《天津市物业管理条例》 《天津市普通住宅小区物业管理服务收费管理办法》《员工守则》 《业主手册》 《档案管理规范》 工作内容 3.1. 客服 3.1.1. 办理业主入伙服务工作 3.1.2. 为业主办理进户及二次装修手续 3.1.3. 办理进出小区人员的临时出入证 3.1.4. 公共区域巡查及二次装修巡查 3.1.5. 为业主办理委托服务（包括有偿和无偿） 3.1.6. 接受业主报修及投诉，定期对业主回访 3 3.1.7. 维系业主和物业公司间的互动、沟通 3.1.8. 便民服务 3.1.9. 每季度发放业主满意率调查表 3.1.10. 管理费的收取、催缴 3.1.11. 开展延伸服务 3.1.12. 对违章业主进行劝阻、制止，开具《违章整改通知书》 3.1.13. 负责各业主的来访来信，正确对待业主的投诉，耐心地做好 解释，及时作好回访及答复等工作。 3.1.14. 负责各类证件的收发登记工作。 3.1.15. 配合项目经理对业主的拜访和其它工作。 3.1.16. 为业主办理各项公用事业代办工作及各项有偿服务。 3.1.17. 对小区的宣传做积极的筹备工作。 3.1.18. 按照项目质量手册执行其他各项工作。 3.1.19. 负责小区的公共锁匙和未入伙业主的锁匙管理工作。负责空 置房的监管。 3.1.20. 熟悉物业管理处的各项管理制度﹑收费标准及构成﹑业主房 屋结构﹑功能等。 3.1.21. 负责小区的水电管理工作及业主报修工作。 3.1.22. 负责定期对服务质量进行统计分析并提出整改方案。 3.1.23. 完成项目经理交给的其它任务。 第一部分 客户服务部岗位职责 一、客户服务部主管/经理 协助项目经理开展全面的管理与服务工作，项目经理不在时全权负责 4 各项管理与服务工作。向项目经理负责。 1、传达、布署总经理下达之工作计划和工作指令。每天检查客服 人员值班工作记录，及时处理业主（用户）来访、来电投诉，不能处理 的重大投诉及时报告物业管理处经理。 2、每天二次小区巡检工作，负责公共场地，未入住业主的空置房 监管。每天对小区各部门反馈信息，要及时协调解决必须进行跟踪和记 录处理结果。 3、负责对业主报修，投诉情况的处理结果，做好回访工作，及时 将处理结果反馈给业主，并做好回访记录，每月进行统计和总结。 4、负责对物业管理费、其他服务费收缴工作，每月做好安排客服 人员收缴费用工作计划。每季做费用收缴情况分析、总结。组织好全年 清欠工作。 5、负责入伙、装修、延伸服务、档案管理、文件收发等工作，及 各项有偿服务，每月对服务质量进行统计、分析、提出整改方案。 6、负责编制文化活动计划，组织实施物业管理处宣传工作，利用 多种形式，经常保持与业主之间的良好沟通和联系。 7、负责管理物业管理处办公设备的维护保养工作和计算机应用， 完成好领导临时交办的各项工作。 8、组织及执行管理处之规章制度（包括物业管理处各部门）及各重 要文件和报告，如管理费预算，管理工作报告及财务报告等。 9、协调各部门之间的关系，处理部门之间的工作矛盾。 10、根据公司的授权，代表管理公司对外签订合同及采取法律行动， 如追讨管理费等。 11、指导员工的招聘、培训、考核、奖惩等工作，对人事上的重大问题提 5 出意见，供总经理审定。 12、检查财务的收支状况，监督各项支