导游业务课件第4章 全陪导游服务程序.ppt

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4.5参观游览服务?? (以地陪为主) 是旅游产品消费的主要内容,是旅游者期望的核心部分,是导游服务的中心环节 1、出发前的准备 ①导游员必须提前10分钟到达出发地点 ②站立车旁,礼迎旅游者上车 ③核实、清点实到人数,核实用餐情况 若发现有游客未到,地陪应向全陪、领队或其他游客问明原因,并设法及时找到;若有的游客愿意留在饭店或不随团活动,地陪要问清情况并妥善安排,必要时报告饭店有关部门;地陪要提前落实本团当天的用餐,对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认。 ④提醒注意事项,“晴带雨伞,饱带干粮” ⑤开车前再次清点人数 4.5 参观游览服务(地陪为主) 第一,这是导游人员工作负责任的表现,会给游客留下很好的印象。 第二,地陪可利用这段时间礼貌地招呼早到的游客,询问游客的意见和要求。 第三,在时间上留有余地,以身作则遵守时间,应付紧急突发事件,提前做好出发前的各项准备工作。 4.6 离站服务 【训练目标】 通过本任务的训练,使学生掌握全陪在离站时应做的服务工作。 4.6 离站服务 【模拟任务】 你带领的旅游团即将离开南京,请做好离站服务。 4.6 离站服务 【任务实施】 步骤一:提前提醒地陪落实离站的交通票据,并核实准确离站时间。 如果离站时间因故变化,你应立即通知下一站接待社或请本站接待社通知,以防空接和漏接的发生。 步骤二:做好上下站间的联络工作 步骤三:协助领队、地陪做好行李清点、交接工作。 4.6 离站服务 【任务实施】 步骤四:协助领队和地陪妥善办理离站事宜向游客讲清托运行李的有关规定并提醒游客检查、带好旅游证件。 步骤五:核实地陪交给的统一票据,妥善保存行李票据。 步骤六:按规定与接待社办妥财务结算手续,认真填写好结算单据,与地陪双方签字,并保管好自己的留存的费用单据。 4.6 离站服务 【作业与评价】 根据任务实施的操作步骤,由学生模拟演练离站工作服务步骤,由教师进行点评。 4.7 途中服务 【训练目标】 通过本任务的训 练,使学生掌握 途中服务的内容 与服务能力。 4.7 途中服务 【模拟任务】 你带领的旅游团离开南京前往无锡途中,请认真做好途中服务, 使全团游客的途中生活充实、轻松、愉快、安全。 4.7 途中服务 【任务实施】 步骤一 1.必须熟悉各种交通工具的性能及交通部门的有关规定,如两站之间的行程距离、所需时间、途中经过的省份城市等。 2.应协助领队分发登记牌、车船票,并安排游客座位和铺位。 3、提醒游客注意人身和财物安全,尤其要保管好贵重物品和证件。 在向异地(下一站)转移途中,提醒游客注意人身和财物的安全,安排好旅途中的生活,努力使游客旅行充实、轻松、愉快。 4.7 途中服务 【任务实施】 步骤一 4.全陪自己要保管好旅游团队的行李托运卡和交通票据。 5.组织旅游团顺利登车(机、船),自己垫后。 6.与交通部门工作人员(如飞机乘务员、列车乘务员等)搞好关系,争取他们的支持,共同做好途中的安全保卫和生活服务工作。 4.7 途中服务 【任务实施】 步骤一 7.做好途中的食、住、娱工作。如果乘火车(或轮船)途中需要就餐时,上车(或船)后,全陪应尽快找餐车(或餐厅)负责人联系,按该团餐饮标准为游客订餐。如该团有餐饮方面的特殊要求或禁忌应提前向负责人说明,针对本团,要有始有终地照顾好信仰伊斯兰教游客的用餐安排。 4.7 途中服务 【任务实施】 步骤一 8.旅游团中若有晕机(车、船)的游客,要给予特别关照;游客突患重病,全陪应立即采取措施,并争取司机、乘务人员的协助。 9.做好与游客的沟通工作(通过交谈联络感情等),作为全陪在全程旅游中,应尽可能多地与每位游客建立良好的合作关系,了解他们在旅游过程中的各种要求。 第4章 全陪导游服务程序 后续 工作 接待 服务 接团 准备 熟悉接待计划 物质准备 语言知识准备 形象准备 心理准备 与接待社联系 首站接团服务 进住饭店服务 核对、商定日程 各站服务 离站服务 途中服务 末站服务 处理遗留问题 结账 总结 任务 内容 要求 4.1 首站接团服务 掌握首站接团的服务工作的内容 4.2 入店服务 了解全陪一导游入店服务所要经历的工作环节与所 要完成的工作内容,掌握进驻饭店的服务技能 4.3 核对商定日程 掌握全陪如何与地陪核对、商定旅游活动日程 4.4 各站服务 掌握全陪与各站地陪之间如何做好衔接 4.6 参观游览服务 途中配合地陪参观,做好服务工作 4.6 离站服务 掌握全陪在离站时应做的服务工作 4.7 途中服务 掌握途中服务的内容与服务能力 4.8 末站服务 掌握全陪在末站服务中的工作及相关要求 4.9 善后工作

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