导游业务课件第9章 旅游故障预防及处理服务.ppt

9.4旅游故障的基本原则 损失最小化原则 确保旅游日程原则 按规章办事的原则 9.5处理旅游故障的基本要求 沉着冷静、稳定旅游者情绪 拟定、实施处理方案 善后处理 记录、总结 第9章 旅游故障预防及处理服务 9.1、旅游活动日程和内容变更处理 案例 法国亚细亚旅行社某旅行团乘飞机离陕赴陇,因天气原因无法在兰 州机场降落,只好返回西安。西安国旅接到通知后，立即安排车辆在夜里22:00赶到机场，把旅游团接回饭店。第二天一早，该团要求取消兰州拉卜楞寺之行，希望在西安继续旅游。于是，旅行社立即给他们安排紧张而又丰富的行程，客人很满意。该团回国后写来一封感谢信说：“如果说没有去拉卜楞寺是件十分遗憾的事的话，那么你们在西安的替代节目使我们的遗憾得到了补偿。我要把这一切转告给巴黎亚细亚旅行社。请接受我们衷心的感谢。” 思考：（1）何种原因使旅游计划变更？ （2）如何改变的？变的好吗？为什么？ （一）旅游团（者）要求变更计划行程 1、原则上，按合同执行； 2、若有特殊情况，上报旅行社，根据旅行社的指示做好工作。 （二）客观原因需要变更计划和日程 一般有三种情况： 1、缩短或取消在某地的逗留时间； 2、延长在某地的逗留时间； 3、在某地的逗留时间不变，但被迫由另外一种活动代替本活动。 一般应变措施： 1、制定应变计划并报告旅行社； 2、做好旅游者的工作； 3、适当地给予物质补偿。 具体措施 1、延长在一地的游览时间；（旅游团提前抵达或推迟离开） A、与旅行社相关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排； B、调整活动日程，酌情增加游览景点；适当延长在主要景点的游览时间；晚上安排文体活动，努力使活动内容充实。 卧铺紧张，旅游团推迟离开，怎么办? 处理步骤 ①地陪、全陪、领队商议后，取得一致意见，然后向全团说明情况，诚恳道歉求得谅解。 ②分头做好游客的思想工作，力争圆满处理，大家高兴。 ③安排好游览活动，适当延长游览时间，增加游览项目，但应避免游客产生拖延时间的感觉。 ④报告组团社，并通知各接团社更改相关接待计划。 2、缩短一地的游览时间；（旅游团提前离开或推迟抵达） A、尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成；若确有困难，应有应变计划；突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点，以求旅游者对本地的旅游景观有基本了解； B、如是提前离开，要及时通知下一站； C、向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。 机票紧张时，想让客人提前离开，怎么办? 处理步骤 ①首先应求得全陪与领队的配合，说明更改原因，讲清改变计划的必要性，取得他们的谅解与支持。 ②然后，重点做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化至最低程度。 3、被迫改变部分旅游计划。（减少半天以上或取消一地的游览，或取消某一活动） A、减少（超过半天）或取消一地的游览时间，全陪应报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待旅行社； B、被迫取消某一活动，由另一活动替代，导游人员要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的游兴，使新的安排得以实现。 案例： 一个山东的25人团队来西安四日游，由西安某旅行社做接待工作。在行程中，最后一日为华山游，但天公不作美，偏偏那天就下起了大雨，考虑到客人的安全问题，旅行社决定推迟一天游华山，而当天则增加了市内景点，并且当天的费用（车费、住宿费、餐费、门票费、导游服务费）由客人和旅行社各承担一半。游客在导游的解释、劝说下同意推迟一天去华山，但拒付当天增加的各项费用，并认为自己参加的是四日游，推迟时间并不是客人的责任，应当旅行社支付。 结果：客人将此事投诉到旅游局，而旅游局认为旅行社的做法合乎情理，客人应当承担一半的费用，客人败诉，支付了本应承担的费用。 此案例是属于哪种行程改变？有没有更好的解决方法？ 建议：旅行社推迟一天游华山应是明智之举；对于推迟后空出的一天，安排自由活动与购物；不愿自由活动和购物的游客，可以自费参加当地的一日游。对于前一种选择的游客，可不增加或少收费用；对于后一种选择的游客，可给予适当补助。按照当地的行情，此方案不会比案例中的方案增加旅行社的支出，但可能更易于为游客所接受。 道理很简单，案例中只提一种选择给游客，同时又增加了较多的费用，多少有点乘机赚钱的嫌疑。 情景模拟 情景1 旅游团参观完某一景点后，有位客人要求 留在景点继续参观，第二天再与团队会合。 情景2 因上一站飞机晚点18小时，为了保证后续 计划正常实施，导游员在接团时如何与游 客商定计划？ 案例讨论 2002年博鳌亚洲旅游论坛在桂林召开。开幕式当天原定贵宾出发时间已到，但由于特殊情况