销售误导综合治理.pptVIP

* * * * 谢谢你的阅读 知识就是财富 丰富你的人生 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 保险公司销售新型产品，应当向投保人出示保险条款、产品说明书。向个人销售新型产品的，还应当出示投保提示书。 保险公司向投保人提供的投保单应当附格式条款，保险公司应当向投保人说明合同的内容。 向个人销售新型产品的，保险公司提供的投保单应当包含投保人确认栏，并由投保人抄录下列语句后签名：“本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保单利益的不确定性”。 销售行为管理 新型产品的信息披露，不得使用比率性指标与其他保险产品以及银行储蓄、基金、国债等进行简单对比，也不得对投保人、被保险人、受益人及社会公众作引人误解的宣传或者虚假宣传。 投资连结保险应当建立风险测评制度。 如果投保人在银行等兼业代理机构购买保险，应提醒投保人注意该产品属于保险产品，经营主体是保险公司，投保人不宜将保险产品与银行存款、国债、基金等进行片面比较。（人身保险投保提示工作要求） 电话中心应配备电脑系统、通话系统、录音系统、客户信息管理系统、实时监听系统等运营基础设施。 电话销售人员在销售过程中应明确告知所销售的是保险产品，并将姓名、所属保险公司或合作机构名称、客服电话、产品名称、保障范围、保险期间、保险费、保险金额、缴费方式、扣款时间、保单生效日、保单送达方式、犹豫期等内容明确告知投保人。同时应向客户明确说明有关责任免除的事项，并提醒客户在收到保单时仔细阅读该部分内容。 应在保单生效时、扣款成功时采取有效方式提示客户。 应对投保人进行电话回访，并录音核查，电话回访人员和销售人员应岗位分离。 各公司应当选择专用号码作为电话营销号码。、禁止保险营销员个人及其聘用人员随机拨打电话约访陌生客户，或者假借公司电话营销中心名义电话约访客户。 电话销售业务的特别规定 除团体保险外，保险公司应当建立一年期以上新型产品的回访制度。回访制度应当包括回访的时间、方式、内容、成功率以及问题件的处理等内容。 回访应当在犹豫期内完成。回访应当首先采用电话方式，并制作录音；电话回访不成功的，可以采用信函或者会见等方式，但必须取得投保人签名的回执；通过以上所有方式均不能成功回访的，保险公司应当就回访情况及不能成功回访的原因等有关内容进行详细记录。 分别规定投连、万能和分红产品的回访要点。 实行全国统一回访的，可指定全国统一的回访话术　　 客户回访管理 保险公司应当建立完善的投诉处理机制。 保险公司应当自受理投诉之日起10个工作日内向投诉人做出明确答复。由于特殊原因无法按时答复的，保险公司应当向投诉人反馈进展情况。 客户投诉管理 二、销售误导的监管要求 主要内容 三、销售误导的典型案例 一、为什么要综合治理销售误导 四、综合治理销售误导的主要措施 销售误导的主要表现 销售误导的定义——指保险机构、保险中介机构及其销售人员通过隐瞒、欺骗，使投保人对保险产品形成错误认识，并在此基础上违背真实意愿购买保险产品的行为（有待商榷） 广义 v.s.狭义 《保险法》未出现销售误导一词。实践中，行政处罚可以根据不同的行为，参照不同条款执行。例如，欺骗、隐瞒、给予或者承诺给予、未按照规定使用经批准或者备案的保险条款、费率等。 销售误导的重灾区在个人营销渠道。营销员擅自印制宣传材料，宣传较高收益的情况较为普遍。案例。 除营销员个人行为外，也出现公司层面的误导问题。案例。 投连、万能产品前期扣费较高，出现一些客户停止缴费后，账户价值为零的情况，引发一些投诉和纠纷。 过去销售误导的主要表现 夸大、隐瞒、混淆 销售误导重灾区集中在银保渠道、个人营销渠道产说会，以及电话销售渠道 部分地区的统计：销售误导投诉占寿险公司总投诉的70%；银保渠道投诉占销售误导投诉的70% 当前销售误导的主要表现 一些典型表现 翻新误导话术，应对治理要求。随着市场的不断发展变化，近来新的销售误导方式层出不穷。 银保渠道，避谈保险谈理财、宣传高收益、隐瞒费用扣除、偷换概念是典型的误导手段。 2009年，各公司主推长期产品和期缴产品后， 误导形式为：“将长期保险介绍为短期保险，将期缴产品介绍为趸缴产品”。 电销渠道， “存款送保障”、“储蓄加免费保障”、“银行持卡人专享活动”。同时对涉及客户权益的内容不作介绍，如有些公司不详细讲解犹豫期、分红不确定等内容。 个险渠道，短信、电话要约内容存在误导；产说会误导问题也较为突出。 案例一：生命人寿 2019年9月，生命人寿天津分公司擅自向银行代理机构及部分投保人出具投连险保底承诺； 2019年8月，投连险账户价值大幅亏损，投保人要求履行书面承诺的保证收益； 2019年8月起出现大面积退保，累计退保