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浙江财经大学企业调查 本 科 生 社 会 调 查 报 告 （ 企 业 调 查 ） 题目：关于外呼企业发展状况的调查报告 ——以新中北杭州电销分公司为例 学生姓名 郑 方 慧 学 号 110104200142 指导教师 朱凌 二级学院 信息学院 专业名称班 级 11计算机1班 2013年07月 关于外呼企业发展状况的调查报告 ——以新中北杭州电销分公司为例 摘 要：近年来，随着以消费者为主导的市场的形成，很多企业开始尝试通过使用呼叫中心外呼的方式，来维护顾客群，并且与客户保持良好的关系。因此，外呼企业的发展日益壮大。现在的市场机遇与竞争并存，而杭州电销科技有限公司敢于抓住机遇，用自己独特的、优越的经营模式在这广大的市场中提高了自己的市场竞争力，在外呼企业发展竞争中取得了较好的成绩。 关键词：外呼系统；问卷调查；发展状况 1.绪论 为了加强自己认识、观察社会以及分析、解决问题的能力，并为尽快适应社会工作打下基础，根据学校教学计划的安排，本次暑假，我特别对新中北杭州电销分公司展开为期2个月的实习和调查。通过问卷和实习形式，我发现杭州电销科技有限公司在经营方面仍存在诸多问题，值得我去不断探索改进措施和解决办法。 2.调查背景 2.1 企业简介 新中北浙江电销科技有限公司是一家专业提供呼叫中心外包服务的呼叫中心运营机构。 新中北浙江电销科技有限公司所属的海南中北通信有限责任公司成立于1996年，以寻呼业务起步、发展壮大，现已成为一家集软件开发、通信设备贸易、增值电信服务提供、计算机网络服务于一体的集团式高新科技企业。新中北商业呼叫中心面向全国提供专业呼叫中心运营服务，服务于各行业呼叫中心的建设、管理与运营，提供全面的呼叫中心与CRM的解决方案。 截止2008年10月全国物理座席资源达到1200个，呼叫中心专职服务人员达到2200多名，服务范围包括政府机构、电信运营商、金融保险业、制造行业、医疗业、IT行业。 1 集团高层管理人员均为硕士学历，六年以上呼叫中心行业管理经验；中层管理人员均为本科以上学历，四年以上呼叫中心管理经验，并获得呼叫中心管理资格认证。其中高层管理人员均为十年以上老员工。具备呼叫中心运营管理实践及丰富的专业管理经验。 新中北商业呼叫中心利用计算机辅助电话方式开展各类Inbang和Outbang业务。由美国奥迪坚公司提供呼叫中心系统平台支持。自2003年新中北独立研发了一套CATI智能预拨号系统为目前呼叫中心行业内较先进，专业科学的呼叫中心客户服务运营系统，并与各合作企业成功运营6年以上。 2.2 企业文化 新中北的经营理念是：以高新科技为本、以诚实信誉兴业、以优质服务取胜。新中北的服务宗旨是：专业服务、与客户共发展。新中北员工守则是：老老实实做人、诚诚恳恳待人、规规矩矩经营、尽心尽责工作、不断专钻业务、坚持学习创新。 3.问卷调查 3.1 企业在职人员调查与分析 我在新中北浙江电销科技有限公司展开了为期2个月的实习，亲身去感受公司经营现状，也能在调查报告中更真实更具体地反映出来。此次问卷调查总共发出200份问卷，主体是在新中北浙江电销科技有限公司发放，同时我也去其他电销公司发放了问卷。从调查问卷中我更好地了解了新中北浙江电销科技有限公司的发展状况。 在调查人群中：男生占24%，女生占76%。（详图见2.1） 图2.1 调查人群性别比例图 2 据统计，调查人群中大部分为女性，男性只占一小部分（详情见图2.1），而且大部分人都在21~30岁，小部分为15~20岁以及31~40岁，只有一小部分人为40岁以上，学历主要以高中、中专、大专、本科为主（详情见图2.2和图2.3） 分析：从这两张图标可以看出，在浙江电销科技有限公司工作的人当中，大部分是21~30岁的年轻人，并且大部分具有大专的学历。可见，该公司主力为精力旺盛的年轻人，对于学历没有很高的要求。 图2.2 调查人群年龄分布图 图2.3 调查人群学历分布 3.2 企业经营状况调查与分析 3 通过开展企业职员工对自身工作满意度的调研分析，可以清楚的知道企业的发展状况，更好地对企业发展做进一步的研究。 在对浙江电销科技有限公司员工进行问卷调查的结果显示：大部分员工的月薪基本在2000—3000，主管薪资一般在3000—4000，并且有68%的员工认为自己工作量在增加，同时，57%的员工认为公司的发展趋势会越来越好，更有62%的员工对公司的管理制度感到很满意。而关于跳槽问题，25%员工不确定自己是否会跳槽，47%的员工认为自己不会跳槽。 从这些数据中可以看出浙江电销科技有限公司正在逐步发展，一个企业经营状况如何，从员工的工资、工作量以及员工对企业各方面的满意度就可以明显看出。