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1.4.4阿迪达斯标准服务流程-理解顾客需求 课程目标： 理解什么是顾客需求； 掌握探知顾客需求的方法； 熟练掌握提问技巧。 adidas标准服务流程8大步骤: 依据阿迪达斯服务标准，“理解顾客需求”环节的重点是： 主动以提问了解顾客需要 使用至少一个“跟进性问题”确认顾客的真正需要 店员积极聆听，并使用有效的沟通技巧 在店员了解顾客需要时，须保持态度有礼 常见的顾客需求： 实用需求 舒适/透气 凉爽/保暖 运动需要 穿着方便 心理需求 好看/时尚 独特/限量版 品牌 便宜/优惠 提问前的准备： 判断顾客是否需要协助 语言信号 非语言信号 1.留意观察顾客， 捕捉顾客发出的信号 提问前的准备： 判断顾客是否需要协助 2.不同的信号， 表达出顾客此刻的不同需求 直接发问或要求协助 直视你的双眼 不停与同行的人讨论 四处走动，但没有明确的重点 避免眼神接触 当你接近时便会走开，并将产品放回原处 需要你 的协助 不需要你 的协助 理解需求的关键：有效提问 使用多个（至少3个）问题 自己买还是送人？ 是运动时穿还是平时逛街时穿呢? 喜欢什么颜色？ 有效提问 ---收集信息 显示积极聆听： 微笑、点头及持续的眼神交流 不时做出响应 跟进性问题 您想买做哪种运动的夹克？ 您喜欢戴帽还是不戴帽的跑步夹克？ 有效提问 ---缩小需求范围 显示积极聆听： 微笑、点头及持续的眼神交流 不时做出响应 封闭性问题 这件黑黄配色的无帽跑步夹克有你的尺寸，需要我拿给你试穿一下吗？ 有效提问 ---集中决定范围 复述/总结需求，提供协助 知识补充：开放/封闭式提问 问题答案被限定在一定范围之内 问题答案的内容限制不严格,给对方以自由发挥的余地 例句：“您想要哪种类型的鞋子/衣服？” 例句：“您喜欢这双深色的，还是这双浅色的？ ” 知识补充：开放/封闭式提问 总结： 封闭式问题：在总结需求和引导谈话时 开放式问题：获得总体概念，广泛收集 信息时 A.您想选什么价位的？ B.您喜欢什么颜色？ C.您准备做什么运动？ D.您还想看看衣服吗？ 答案：C 有修改 * * 修改 * * 有修改 * * 修改 * *