购物中心营运管理规范.docxVIP

第一章 现场管理 1 现场营运管理工作规范 项目 工作要点 工作标准 管理控制 责任人 工作记录 支持文件 ①管理人员在开店前 45 分钟开始进场，商 ①保安人员负责监督商户营业员的进场路 户营业员由指定入口进场，开店前 30 分钟 线及进场时间是否符合规定要求。 停止进场。 ②营运人员负责组织召开晨会。 1.1 开店 ②开店前 30 分钟召开晨会。 ③营运人员应在开店前对巡视中发现的问 ③正式营业前检查各商户开店情况、卫生状 题及时整改，并填写《日常运营巡视记录 1 况、货品摆放情况、营业员到岗情况等。 表》。 开 《日常运 闭 营运经理 营巡视记 《开闭店 店 营运主管 录表》 工作规范》 管 理 ①闭店前 30 分钟营运人员开始闭店前场。 ②闭店后 10 分钟营业员开始撤场。 ①营运人员对广场闭店前客流、现场状况进 1.2 闭店 ③闭店后营运人员进行电器设备、商铺门锁 行全方位检查。 等安全事宜检查。 ④对延迟营业的商户区域加强巡视与管理。 2 项目 工作要点 工作标准 管理控制 责任人 工作记录 支持文件 ①《整改通知书》须由副总经理审批后 发至商户。 ①根据广场布局、ABC 区商铺分布及营运人 ②《整改通知书》须注明：商铺存在问 题、责任人、整改要求、完成时限等内容， 2.1 巡场 员分工情况制定巡场路线。 送达商户负责人或其代表后须要求其签 路线 ②巡场路线须覆盖广场主力店、ABC 区、停 收。 车场、外广场等全部范围，不得出现遗漏。 《日常运 ③对需与其他部门协调的问题，应及时 2 营巡视记 填写内联单。 巡 录表》 场 营运经理 《整改通 《巡场工作 ①每日除开闭店巡场外，营运人员在营业期 管 营运主管 知书》 规范》 间保证巡场不少于 4 次。 理 《公共区 ②巡场范围：主力店、停车场每周至少 1 次， 域报修统 2.2 巡场 其他区域每日多次巡场。 营运人员对广场闭店前客流、现场状况进行 计表》 要求 ③巡场中发现的问题必须及时通知商户立 全方位检查。 即解决，无法立即解决的问题须填写《整改 通知书》。 ④每次巡视后填写《日常运营巡视记录表》。 2.3 巡场 ①每周至少 2 次验证巡场范围内公共区域 ①巡场验证记录在《公共区域报修统计表》 验证 报修的修复情况。 上，并每周报副总经理、工程部经理。 3 项目 工作要点 工作标准 管理控制 责任人 工作记录 支持文件 3 ①每日开店前 30 分钟准时组织商户营业 ①营运人员每日对各商户营业员晨会重 《日常运 员在指定区域召开晨会。 点问题的了解情况进行检查。 晨 营巡视记 ②各商户营业员须将每日晨会内容详细记 ②营运主管每周对晨会记录进行检查。 营运主管 《晨会工作 会 晨会组织 录表》 录，并传达至下一班次人员，做到全员了解。 ③依据《日常运营巡视记录表》、《营业 营运专员 规范》 管 《营业员 ③每季度组织一次广场全员晨会，总结季度 员奖罚单》的汇总记录，评选优秀员工； 理 奖罚单》 工作，表彰优秀员工及优秀商户等。 依据商户经营管理情况，评选优秀商户。 ①每日关注广场照明、电梯等设备设施的运 行和使用效果。 ①通过日常巡视检查进行广场经营环境 ②广场广播保证音质优美，商铺广播不得覆 4.1 广场 管理，必要时通知工程部、物业部协调解决。 4 盖广场广播的音量。 《日常运 环境 ②营运主管负责《日常运营巡视记录表》 经 ③重大节假日前 1 个月，协调商户配合广 营巡视记 记录问题的协调、处理及结果跟踪；营 营 场整体氛围布置商铺，包括灯光效果、听觉 录表》 运部经理每周检查《日常运营巡视记录表》。 营运主管 环 效果、商业气氛的营造等。 《整改通 ③营运部经理负责审批商户安装音响的 营运专员 境 知书》 每日对商铺环境进行检查 ： 申请。 管 《营业员 ①天花 ：照明、房顶的卫生及完整性 ④如发现不合格现象，应向不合格商户 理 4.2 商铺 奖罚单》 ②地面 ：卫生清洁 发《整改通知书》或《营业员奖罚单》， 环境 ③墙壁 ：库房、试衣间的卫生及完整性 并要求其立即整改。 ④陈列 ：橱窗展示、商品陈列、道具码放 4 开闭店工作规范 1. 营业时间 冬季 ：____ 月 ____ 日至 ____ 月 ____ 日 ：早 __:__-- 晚 __:__ 夏季 ：____ 月 ____ 日至 ____ 月 ____ 日 ：早 __:__-- 晚 __:__ 2. 开店程序 2.1 各类人员进场时间 2.1.1 保洁员 ：__:__。 2.1.2 一般商户营业员 ：开店前 0.5-1 小时。 2.1.3 餐饮商户营业员 ：开店前 1.5 小时。 2.1.4 送货人员 ：开店前 3 小时。 2.1.5 营运人员：开店前 45 分钟 2.1.6 开店前 30 分钟停止