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PAGE 5 现代饭店管理主题讲座 课 题：如何当一名合格的饭店管理者 授课人：上海财经大学国际工商管理学院何建民教授/博士 一、饭店管理系统 1、饭店管理含义 饭店管理就是如何使下属把工作做好（总经理——部门经理——主管——领班——员工，一级管一级） 2、饭店管理者的主要工作 （1）资产管理（Property）：包括设施设备用品、酒店环境与气氛的设计和管理。例：客房水龙头应有冷热水标志，衣橱灯是否可换成感应型的，高星级饭店尽量多用大理石，少用地毯等。 （2）计划管理（Planning）：事先做好工作计划，包括做什么，谁去做，如何去做。一般国际酒店认为：领班至少要做好一天的工作计划，主管至少要做好一周的工作计划，部门经理至少要做好三个月的工作计划，总经理至少做好一年的工作计划。 （3）组织管理（Organizing）：包括组织结构图的设置和各个岗位的责任与权利。 （4）人力资源的开发与管理（Staffing）：员工的招聘、录用、培训。业务经理要加倍重视，任何时候能够告诉人力部什么地方招聘的员工最好，同时要设计业务培训方案。“部门经理是天然的训导师，而总经理是校长”。人力资源的开发与管理要从成本观转变成资本观。国际酒店认为：一个岗位只能有一个实习生，否则质量无法保证， （5）督导管理（Supervising）：部门经理如何对酒店的日常工作进行现场管理。 ① 巡视管理：备好本子，做好记录。 ② 制度管理：通过制度、规则让员工主动去做好。 ③ 例外管理：具体情况具体分析。 （6）沟通管理（Communicating）：加强信息沟通。 （7）控制管理（Controlling）：即质量管理，设立工作质量标准，收集信息，采取行动。 （8）协调管理（Coordinating）：员工面对的是工作，而部门经理面对的主要是人，包括上级（总经理）、下级（主管和员工）、顾客、检查单位、公安机关等等，究竟谁是最重要的呢？一般国际酒店认为：任何人都很重要，只是某一点、某一时候，某一种人会特别重要。 （9）预算和财务管理（Budgetingfinancing）：部门经理一定要学会做预算，比如设施设备、员工工资等等。 ① 成本中心：例：假日酒店把没有用完的肥皂磨成粉用作清洗地毯，现在我们提倡用肥皂液。 ② 利润中心：降低成本，增加收入，至少每月核实一次。例：宴会服务完毕要清点餐巾，客房送餐完毕要清点餐具。 （10）动力管理（Motivating）：饭店要有激励机制，不仅提供员工工资，而且要设计成长目标，使下属工作更有动力。 （11）营销管理（Marketing）：现代酒店最重要的管理内容之一是客户管理，要不断地发现顾客、创造顾客、吸引顾客，每个部门经理都要成为客户管理经理。 3、饭店工作计划的管理 （1）计划类型与特点 管理层 类 型 期 限 特 点 总经理 饭店经营使命书（代表酒店个性的长久的指导书） 1—25年，个人认为与任期一致 长期性、全面性、指导性 部门经理 经营管理性计划（部门的人财物和日常的管理） 3个月——1年 调整性 主管/领班 作业型（比如一周工作人员安排表） 1周——1个月 调整性 （2）要目 包括目标（可以衡量和考核）、措施、完成时间、负责人、预算、控制。 （3）方法：Managing by objectives即目标管理方法 反馈系统执行系统指挥系统监督系统4、管理系统： 反馈系统 执行系统 指挥系统 监督系统 接受者（宾客） 接受者（宾客） （1）指挥系统：进行分工管理，善于分配工作，示范工作。 （2）执行系统：选择合适的人，培训员工。 （3）监督系统：事先、事中监督 （4）反馈系统：事后的监督管理 5、管理者角色的扮演 （1）指挥者角色：一定要勇于和善于决策，勇于承担责任；不断发现机会、创造机会。 （2）执行者角色：善于领会上司的意图；任劳任怨。 （3）监督者角色：懂得工作标准；铁面无私。一般国际酒店认为领班要检查员工工作的100%，主管要抽查50%，部门经理至少抽查5%。 （4）反馈者角色：主动报告；没有权力欲望。顾客投诉或意见箱，收件人是总经理，防止员工左右信息，报喜不报忧。 二、管理模式的选择 （一）常见几种管理模式的分析 1、美国管理模式特点 （1）机器理论：整个饭店是一台机器，任何部门和员工都是零部件，任何一个零部件有问题就要进行调整。 （2）个人主义与契约关系：劳动合同的签订，规章制度的制订，高度的法制观念，权利与义务非常明确。 2、日本饭店管理模式特点 （1）生命体理论：饭店是一个生命，总经理是代表，任何部门是一个器官，每个器官独立是没有生命的，组合起来才有生命，所以部门经理要注意培养员工主动协作的精神。 （2）家族主义：，饭店是一个家，分工不分家，提倡主动帮忙。 3、中国饭店管理模式特点 （1）