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Total Quality Management 全面质量管理 TQM - 全面质量管理 质量 全面质量的演进 利润和质量 成功者示例 质量协调 产品和服务的开发 规范 过程 采购和质量 市场营销与质量 检验 质量信息 质量改进 质量的人文因素 质量领导 质量发展的战略计划 1. 质量 – 什么是质量 人类的生活离不开各种各样的产品,这些产品的一个基本属性(物品或服务), 是它们将满足某种预先设定的使用需要. 一种产品的使用价值有多有少, 使用者所关心的, 就是质量所应包含的内容. 因此产品质量可以定义为适用性. 如果产品在使用中达到了人们的期望, 顾客就感到满意并认为产品的质量好, 否则, 认为产品质量不好. 因此可以将质量定义为产品能够满足客户期望的能力. 在国际标准(8402:1994)定义中,质量被定义为满足需求程度,根据这个标准,质量就是反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和. 在此标准中,实体被定义为能够单独描述或研究的事物. 包括产品,活动,过程,体系等等. 1. 质量 – 规范质量(符合性质量) 规范质量是指产品满足明确的或隐含的需要能力, 取决于产品的设计方式, 也就是产品的设计质量. 相同的产品设计, 但生产出的产品会与规范要求有差异, 表明其对质量的符合性. 反映出产品的质量与设计预先规定的质量要求的一致性程度,符合性质量亦称为制造质量. 在制造业和服务业都同样存在规范质量和符合性质量. 将产品(服务)的质量分解为组成他们的要素,称之为质量参数, 它与产品(服务)的性质相关. 1. 质量 – 质量与客户相关 客户包括外部客户和内部客户.当前客户的概念正在迅速扩展到更广泛的意义, 可以把系列活动中有作用的所有人当作客户. 外部客户不属于提供产品或服务的组织,可以是消费者或组织. 内部客户为组织内的部分组分. 同样可以是内部顾客或组织内的其他部门或团体. 1. 质量 –客户的质量观 客户对产品(服务)质量的认识通常基于三个方面: 满足客户需要的特征; 不在客户期望之内但对客户有益的特性; 障碍或事故发生的概率. 所谓优质产品或服务是指在上述方面具有客户要求或期望的优点和特性,能够使客户感到满意的产品或服务. 产品或服务的故障或低标准将使客户感到失望. 进而对提供产品的公司带来损失. 1. 质量 –全面质量 全面质量包括组织内部的全部过程,职能部门和所有人员的质量. 质量和全面质量管理的主要区别如下表: 2. 全面质量的演进 –历史1 检查产品质量,几个世纪前就存在; 工业革命前,产品通过手工方式生产,质量通过熟练技工保证; 工业革命和大量生产方式使公司逐步变得更加专门化,随着检验活动范围的增加,形成独立检验部门; 第二次世界大战其间,大生产方式和工业劳动力供应不足,美国军方采用统计方式以提高质量控制及检验效率,随后得以推广和发展; 美国贝尔公司从20世纪40年代起应用统计技术,过程控制最重要的统计工具-控制图,以及有效实施接受检验的前提条件-抽样计划,均为贝尔实验室发明; 20世纪50年代,可靠性方法逐渐成为产品开发和设计工作中的一个基本工具,以降低或消除产品功能性失败的风险; 20世纪60年代,全面质量控制概念已广为人知,人们认识到,生产低成本高质量适应市场需要的产品,只注意个别部门的活动是不够的, 实际需要的是覆盖所有职能部门的质量活动策划. 20世纪60年代末,引入‘质量保证’概念,其概念为为保证获得和保持期望的质量而开展的活动. …… 2. 全面质量的演进 –历史2 几个定义: 质量控制 - 为达到质量要求所采取的作业技术和活动. 质量保证 – 为提供足够的信任表明实体能够满足需要的质量要求,而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部的有计划,有系统的活动. 质量管理 – 决定质量方针,目标,职责, 并在质量体系中通过诸如质量策划,质量控制, 质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动. - ISO8402 国际标准(1994) 2. 全面质量的演进 –历史3 质量的发展历程: 2. 全面质量的演进 – 当前热点 20 世纪90年代, 热点集中在三个领域: 全面质量 : 从质量活动主要是针对产品质量发展到包括所有内部过程和部门的质量,涉及组织内所有人员. ISO 9000 : 国际质量体系标准,作为开发和引进质量活动的基础. 质量奖 : 指国家质量奖. 其标准已成为参赛者和组织衡量自己质量工作的尺度. 2. 全面质量的演进 – 发展五阶段 潜在阶段: 在1980年之前,人们满足于当时质量现状 , 无外在危机的感觉. 觉悟阶段: