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如何与不同类型的客户进行有效沟通 ?? 技能描述 用适当的方式与不同类型的客户进行有效沟通和交流，需要一定的方法和技巧。 根据客户听别人说话时注意力的集中与分散，可以把客户分为漫听型、浅水型、技术型、积极型这四种类型。 ?? 漫听型-----导入对方感兴趣的话题 漫听，就是听别人说话时漫不经心，注意力不集中。服务人员在努力地陈述自己的观点，而他压根儿就不传注。他们眼神飘忽，思想开小差；他们多嘴多舌，经常打断别人的话，总觉得应该由他来下断语。 对待漫听型客户，应不时地与他保持目光接触，使他专注于您的谈话，并不断向他提一些问题，讲一些他感兴趣的话题，强迫他集中注意力。 ?? 浅听型----简明扼要阐述自己的观点 浅听，就是只停留在事物的表面，不能深入问题的实质。这类客户常常忙于揣摩别人接下去要说什么，所以听得并不真切。他们很容易受到干扰，甚至有些客户还会有意寻找外在干扰。他们喜欢断章取义，而不想听别人的完整表述。 对浅听型客户，应简明扼要地表述，并清楚的阐述您的观点和想法，不要长篇大论，以免客户心烦。 ?? 技术型----提供事实和统计数据 这类客户会很努力去您说话。他们只根据您说话的内容进行判断，完全忽视说话人的语气、体态和面部表情。他们较多关注内容而较少顾及感受。对于技术型的客户，应尽量多提供事实和统计数据，提出您的观点，并让他积极进行反馈。 ?? 积极型-----多进行互动反馈 这类客户倾听时在智力和情感两方面都做出努力，他们会着重领会说话的要点，注重思想和感受，既听言辞，也听言外之意。 对于积极型客户，应注意选择他感兴趣的话题，运用语言表达技巧，与他多进行互动反馈。 根据客户的工作方式和处事风格，还可以把客户分为：支持型、分析型、和蔼型、表达型四种类型。 ?? 支持型----快速步入正题 支配型的人办事严肃认真、有条不紊。他们在做决定之前收集大量的资料。这种人很少有面部表情，动作缓慢，语调单一，使用精确的语言，注意特殊细节。 对待这种类型的客户可直接进行目光交流，说话节奏快，尽快步入正题；守时，不要拖沓；言语清晰、准确、简洁；避免过多的解释、闲聊；有条理、准备充分；注意力集中于将要产生的结果。 ?? 分析型----说话方法和态度要更加正式 分析型的客户往往重事实、细节和逻辑，强调问题的合理性、客观性。对此，您要与客户有目光接触，但偶尔也要转移目光；语速适中，声音柔和；不要生硬的语气和言语；向他征求建议和意见；不要在逻辑上反对他的想法；鼓励他讲出任何疑惑或担心；避免给他施加过多的压力来让他做出决定；在所有目标、行动计划和完成日期方面彼此达成一致。 ?? 表达型----给他充分的时间表达自己 表达型的客户具有率直、热情、友好、活泼、外向、合群、幽默等特点。对这种顾客，应给他充分的时间让他表现自己。由于他讲话富有表情，在同他讲话时您也要富有表情。您的声调应该显示出您的友好、热情、精力充沛、有说服力。 ?? 和蔼型----建立亲密的个人关系 和蔼型的客户具有易合作、友好、赞同、有耐心、放松等特点。他们一般都不太自信，但善于表达情感，对人友好且富有同情心。跟这类顾客沟通要放慢语速，以友好、朋友的方式沟通。向他提供个人帮助，建立彼此之间的信任关系。 总之，与客户沟通要力求顺应对方的特点，选择有共同点的话题，有了共同性，彼此间的冷漠就会渐渐地消退，而逐渐亲密起来。 掌握不同客户的接待技巧 ?? 技能描述 服务人员每天要接待各种各样的客户，要想让他们高兴而来，满意而归，关键就是要采用灵活多样的接待技巧。接待不同身份、不同爱好的客户的方法如下： ?? 接待新上门的客户注意礼貌 接待新上门的客户要注意礼貌，以求给其留下良好的第一印象。 ?? 对老客户要热情 接待熟悉的老客户要更加热情，要使他们有如遇故友的感觉。 ?? 对精明的客户要有耐心 接待性子急或有急事的客户，要注意快捷，不要让他因购物而误事。 ?? 对女生客户要突出时尚、美感 接待女性客户，要注重自己的服务，满足她们爱美、求新的心态。 ?? 对老年客户要突出方便和实用 接待老年客户，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在。 ?? 对需要参谋的客户不要推诿 接待需要参谋的客户，要当好他们的参谋，不要推诿。 ?? 对有主张的客户不要去打扰他 接待自有主张的客户，要让其自由选择，不要去干扰他，待他做出相应的决定。 如何针对不同客户采取相应策略 ?? 技能描述 根据客户的行为模式可以把客户分为四种类型：要求型、影响型、稳定型、恭顺型。 以下分别介绍针对这四种类型客户可采取的策略： ?? 要求型客户 （1） 特点 在要求型客户的言谈中，其爱好溢于言表。她们对自己的身份很敏感，购买商品或享受服务时，他们一般挑