餐饮部标准工作流程.docxVIP

香港礼仪培训有限公司 文件名称 餐饮部标准工作流程  文件编号 LY003 版本/制定 熊胜兵 餐饮部标准工作流程 一、 预定台的操作规程 操作程序 1． 订餐方式多数以电话预订和当面预订两种。 2． 电话预订时，不要让电话铃声响过 3 声，拿起电话时，应将餐厅名称和本人姓名报告给顾客。例“晚上好， 这是中餐厅，我是请问有什么可以帮到你”。 3． 记录以下谈话内容资料： 3.1 预订日期、人数，到达时间。 3.2 订台人之姓名或单位名称。 3.3 订台人之联系电话号码或传真机号码。 3.4 有何特殊要求(如蛋糕、寿包、预订菜式等)。 3.5 员工签名。 3.6 接订台日期。 3.7 记录完后，需重复一遍记录内容给顾客听，以确保无差错。 3.8 预订厅房的告诉客人最低消费的要求。 3.9 告诉客人尽量不要超过预订时间 15 分钟后到。 4．结束通话时要有礼貌的向客人道谢。 4.1 订餐单要保持干净、清洁、整齐。 4.2 订餐单最少五联：厨房、传菜、收银、楼面、预订。 4.3 订餐单要清楚填写经手人、用餐人数、入单时间、日期、叫起或即起、用餐时间、日期。 4.4 开胃菜、冷盆应写在订单的最前面。 4.5 主菜和汤写在中间，蔬菜写在后面，最后写主食、甜品及水果。 4.6 然后分送，第一联厨房，第二联收银，第三联楼面，第四联传菜、预订第五联。 二、 迎宾服务操作规程 操作程序 1.迎接客人 1.1 咨客应站在餐厅门口的咨客台处等待客人的到来。 生效日期 2006/08/01 修订日期 2006/08/28 页码/页数 1/40 香港礼仪培训有限公司 文件名称 餐饮部标准工作流程  文件编号 LY003 版本/制定 熊胜兵 1.2 客人可能对酒店服务不认识，这就需要经理、领班、咨客真诚友善的笑容、亲切的问候和帮助使客 人深深确信这里就是他（她）所要用餐的地方。 2．询问客人 2.1 询问客人是否有预定，如有的话要问客人的姓名、几位用餐，然后查看预定本。 2.2 如客人没有预定，询问客人几位。 2.3 如餐厅满座的情况下应报歉的通知客人，并建议客人到大堂酒吧听音乐，先喝一杯饮品，当有座位 时会立即通知客人。 2.4 也可以向客人介绍酒店的其他餐厅，并告诉客人餐厅正在推出的特殊食品。 3．引导客人 3.1 了解餐厅里面有几张空台。 3.2 根据客人要求带领客人去餐桌。 3.3 尽量满足客人对餐桌的要求。 3.4 注意平均分配每区的客源。 3.5 如知道客人姓名，一定要以姓名称呼。 3.6 引台的速度要适中，与客人保持大概三个身位距离。 4．带领入座 4.1 帮助客人拉椅，如人多需要先帮助女士和老人。 4.2 根据情况一般是在服务员忙不赢的情况下打开菜牌、酒水牌从客人的右边递给客人。 4.3 通知区域领班或服务员给客人点菜。 4.4 尽快回到迎宾岗位。 三、 领客入座的操作规程 操作程序 1． 迎宾带客到台边，应先为主家或女士拉椅让座，服务员见到客人进来，也应马上上前为宾客拉椅，并且对 客人说“欢迎光临”。 2． 拉椅时应双手轻轻拉开，用右手示意客人入座，并说“先生/小姐，请坐”，待客人几乎坐上椅面时，双手 轻推双椅，让客人坐得舒服。 3． 待客人坐下后，根据情况协助服务员迎宾要双手将饮料牌或菜牌递给主家，并说“这是饮料牌，请问你要 生效日期 2006/08/01 修订日期 2006/08/28 页码/页数 1/40 香港礼仪培训有限公司 文件名称 餐饮部标准工作流程  文件编号 LY003 版本/制定 熊胜兵 不要先点些饮料？”或“这是我们的菜牌，我们今天的厨师特别介绍是 XX。” 四、 领台服务的操作规程 作程序 1．迎接 1.1 迎宾员应保持仪表仪容端庄整洁，站于资客台旁微笑自然。 1.2 客人走上楼梯时，迎宾员应面带笑容并主动上前问候。 1.3 如知道客人姓名，问候时最好用其姓名称呼对方。 2．介绍 2.1 问清客人姓氏或尊姓（但不强求），然后写在台背上，以便服务员服务时称呼。 2.2 问清客人人数，事先是否有预订等情况。 2.3 主动向客人介绍餐厅环境，菜肴特色，并根据客人提问进行合理解释和正确介绍。 3．引座 3.1 迎宾员应面带笑容、身体微倾，同时使用手势和敬语，走在客人左前方，与客人保持 1 米左右距离， 并按客人步伐节奏行走，要注意不要走得太快，以免使客人感到匆忙。 3.2 在为客人指示方向时，不能用一个手指，必须四指合拢，手心向上，同时用亲切的语调不时向客人 进行提示。 3.3 根据客人的要求、人数、对象、应活应变，领至最适合的位置。 4．入座 4.1 征求客人对桌子和方位的意见，待客人同意后，请客人入座。 4.2 先用双手和右脚尖将椅子稍微后撤，帮助客人轻轻拉开座椅，待客入座前，将椅子轻轻送前，并说 “请坐”使客人