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坤酱の复习资料 酒店管理复习资料 第一章 饭店业概述 重点：（中国现代酒店的发展轨迹及趋势） 第二章 饭店岗位知识、技能与职责 第三章 饭店管理基础理论（饭店管理概论） 第四章 饭店营销 第五章 前厅服务与管理（酒店服务意识） 第六章 客房服务与管理（酒店服务意识） 第七章 餐饮服务与管理（酒店服务意识） 第八章 饭店人力资源管理 重点：（酒店组织结构再造研究） 第九章 饭店安全管理 第十章 饭店服务质量管理（酒店服务意识） 第十一章 饭店集团 第十二章 饭店投资的可行性研究 名词解释 饭店：是以接待型建筑设施为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。（以盈利为目的） ①公众性②商业性③综合性 2.酒店管理：在正确认识市场前提下，科学运用各种资源为手段，为了提供营销优质产品，以实现经济效益与社会效益高度统一为目的而展开的有计划、有组织、不断协调的活动过程。 3.饭店服务意识：人们对饭店服务的主观反映和认识。 特点：主观性、演变性（需求的不断变化、与时俱进） 4.服务：为集体为他人工作满足其各种需要并实现自我价值的活动。 5.投资可行性研究——一个建设项目在投资决策前时与其有关的技术、经济、社会、环境等方面进行调查与研究，对该项目各种拟建方案在技术上的先进性、经济上的合理性和建设上的可能性进行分析，并对项目投产后的经济效益、社会 效益、环境效益作出较科学的预测和评估，最后在此基础上提出该建设项目是否可以投资建设以及如何投资建设的结论性意见。 6.酒店投资可行性研究——在酒店项目投资前，对酒店项目投资的时机、投资环境、酒店市场、酒店竞争格局等以及酒店建设方案所进行的系统而科学的综合性分析。 7.组织：是有意识地调整两个人或者多个人的力量的系统，是按照一定目的和程序组成的一种权责角色结构。组织是实现组织目标的工具 8.饭店的组织管理：为实现酒店组织选择的目标，决定完成什么样的工作内容，采用什么样的工作技术和技巧，然后如何分配人力资源的工作。 9.饭店的组织机构：是指企业组织这一系统的构成形式，是七个要素的有效排列组合，即目标、协同、人员、职位、职责、相互关系和信息。 简答题 饭店的地位和作用 ①饭店是旅游业的重要支柱之一 ②饭店是国家外汇收入的重要来源之一 ③饭店的发展促进社会上其他行业的发展 ④饭店为社会创造直接或间接的就业机会 饭店的功能 传统功能：住宿功能、饮食功能 现代功能：文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能、交通服务功能 中国现代饭店发展轨迹分析总结 中国现代酒店发展轨迹 ①(1982—1988年)：第一个发展期 中国酒店和客房数量迅速增长；市场严重供不应求，酒店经济效益好；新增酒店客房规模逐渐扩大；酒店发展空间分布不平衡；国内市场并未成熟；酒店结构发展不平衡 ②(1989—1990年) ：第一个低谷期 全国旅游饭店客房平均出现率明显下降；全国旅游饭店的经济效益明显滑坡；饭店投资热度降温 ③(1991—1996年) ：第二个发展期 全国酒店客房出租率达到61.55%；酒店经济指标迅速提升；全国酒店整体规模迅速扩大；后期出现结构性的过剩，客房出租率下降 ④(1997年－1999年)：第二个低谷期 【原因】1994－1996年国内酒店数量的增长速度快；1998年特大洪灾；以东南亚为“震中”的世界金融大风暴 ⑤(2000年－？)：第三个发展期 我国旅游饭店客房平均出租率开始升温；我国星级酒店客房出租率开始逐年上升；我国星级酒店的营业收入总额和上缴营业掊逐年递增 “三起三伏”形态告诉我们： 中国式酒店的发展是波浪式前进。 中国现代酒店正处于宏观发展期。 问： 这种波浪式前进的原因是什么呢？ 这种波浪式的前进是不是一种规律呢？ 酒店市场供求关系平衡与不平衡的矛盾运动所致。 规律（重复性）： 有起必有伏 发展期后必是低谷期 渡过低谷期必然迎来新的发展期 中国现代酒店正处于宏观发展期。 1.过去两个发展期的上升时间比向下滑落的时间要长？ 2.过去两个发展期，第二个发展期的顶点高于第一个发展期的顶点？ 过去两个低谷期，第一低谷期的时间比第二低谷期的时间要短？ 1.中国现代酒店处于宏观向上发展过程之中，两次下滑只是中国现代饭店宏观发展期中的正常调整。这是中 现代饭店处于强劲发展趋势之中的标志之一。 2.在饭店业的宏观发展和顶峰期，由于饭店业生存的大环境整体下是良性（恶性）的，因此，只要饭店有良好的经营管理（“优胜劣汰”品尝苦果的酒店），就较容易使饭店得到理想（难获得）的利益回报。 低谷期的延续时间主要取决于哪些因素？ 酒店市场供求关系不平衡程度低，不平衡程度越大，低谷期延续的时间越长 “消化”方式与速度，消化方式越有效，速度就越快，低谷期延续的时间越短 4.现代酒店与传统酒店的