淘宝客服的交流技巧和心态.docxVIP

客服的交流技巧和心态 客服意识： 什么是团队，团队就是不要让团队的任何一个人失败（马云。） 让顾客觉得他不仅在你这里得到很好的商品，得到好的服务，也得到一份好的心情~ 中差评对店铺的影响：中差评影响好评率（好评率=总好评数/总评论数）又直接影响搜索排名；好评率又是直接反应店铺的服务与产品的质量指标，80%的买家会去看好评率。 可以利用平时空闲时间，多看看淘宝规则，还是那句话，国有国法家有家规，不知道则吃亏。 明确交易流程—明白了流程事半功倍，不知流程势必手忙脚乱。提高效率，从熟悉流程开始； 要求客服熟悉整个下单付款流程；了解支付宝余额付款、网银付款、信用卡付款、快捷支付等付款方式的区别及操作界面和每个银行日限额、客服电话等。 耐心沟通建议—这是做任何行业客服都该具备的，有耐心可见真诚，有沟通必有发现，有建议才能与众不同； 熟悉自家产品：只有自己烂熟于心，才能带给买家确切的指引和有效建议（怎么熟悉？） 8- 保持好心情和亲切态度：不要以为冰冷的电脑会隔离所有的感觉，其实，你的情绪不仅可以表现在脸上，表现在声音里，更会表现在字里行间，文字其实才是最厉害的表达方式，如果你连文字都让人感受到快乐和微笑了，那你才真是成功了呢 一、关于旺旺设置 客服的平均响应时间关系到咨询转化率 A*要求每个子旺旺开启首句自动回复功能：系统设置-客服设置-自动回复设置 例句：您好 ，palmiro妮妮很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您呢？ 21世纪是个“快”时代，做什么事都要讲究效率。所以我们的客服回复速度也一定要快。再有需求的客户，在问题迟迟得不到回答的时候，也会悄悄流失。能够有效的提高我们的平均响应时间的办法之一：快捷回复：每天客服遇到的重复性问题高达80%，针对我们反复遇到的问题，我们就要整理成统一的快捷回复并不断地优化，再遇到相同问题，我们可以使用快捷回复直接回答，既提高了我们的响应速度，又能整齐划一，体现出我们客服团队的专业性。 该自动回复的内容可以分为：问候型、问候+促销型、问候+提醒型等形式。根据不同需求，及时调整回复内容。 B*个性签名:随活动和季度更换，店长负责更新，子旺旺同步更新。 例句：1. 春季新品上架啦，全场五折起，包邮哦，亲们快来瞧瞧。。 2. 亲们，注意咯~palmiro旗舰店默认圆通快递。 3. 本店商品已经是最底价！谢绝任何形式的议价！谢谢配合！ 4. XX节日快乐 ，亲们购物愉快~ C*快捷回复设置 例句： 您是哪个城市的呢？店铺默认发圆通快递，您可以收到货吗？（客人拍下宝贝后，一定要咨询一下快递看是否能签收） 例句：亲，今天下午4：00前拍好就当日发货的，四点后接到单都要明天发货了哟～。（一般客人都会咨询什么时候发货，另外，有的客人犹豫拍不拍的时候，也可以提醒她/他发货的时间，给他/她紧迫的时间感，促成交易 （店铺经营一段时间后，将会陆续整理些成交率比较高的销售话术） 二、对话用语 多使用 您 您好 很抱谦 谢谢， 尽量使用咨询的语气：您看可以吗 这样行吗 1 您是哪个城市的呢？店铺默认发圆通快递，您可以收到货吗？ 2 您身高体重是多少？我们好为您建议尺码 3 根据您的身高体重，我们建议您选择**码 4 和客户沟通要习惯说“当”，而不是说“如果”或“假如” 成交高手喜欢用“我们来”句型刺激客户的购买欲望，这样可以营造一种合作的气氛，表示“你”和“我”同一阵线的。 5 多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。初步接触多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后来就可以用飞吻、拥抱了。表情是使用旺旺的优势 6 多写短句，多按回车键，别让客户久等 三 关于议价 1 您好！这款产品现在是淘金币活动价格，活动期间淘宝是不允许更改价格，如果给您改价的话是属于违规操作，店铺会受到处罚的哦。还请您理解! 2 呵呵，您真的让我很为难，我请示一下掌柜的，看能不能给您**折扣，不过估计有些难办，您稍等 3 非常抱谦，您说的折扣真的很难申请到，要不您看***元可以吗？ 客户降价 索赠，都是正常的表现，谁都想得到低价和优惠，但是价格确也是标到底了，处理方法：如果能给的觉不吝啬，不能给的有礼貌的坚守原则，而且买家也是喜欢产品才交易的（她/他来和你联系前，自己已经对比过宝贝了）。 四 支付对话 1亲，已经为您修改好了价格咯，总计XX元，方便的话请您付款下，感谢您购买我们的产品 2已经看到您支付成功了，我们会及时为您安排发货。有需要请随时招呼我，我是**客服。谢谢您的支持，祝您购物愉快～ 五 交易成功后的服务与跟踪 1 针对拍下后，24小时未见支付的客户，我们会采取旺旺提醒+短信提醒的功能进行提示。但是催付的提示是需要技巧的。决不能给客户带来反感以至于本