医患沟通及纠纷倾向的早期应对教材.ppt

（3）术前谈话注意点 ·充分尊重患者选择权 ·耐心、诚恳、恰当、通俗 ·客观评价风险 ·切忌简单、忽悠、指令、轻率 ·恪守职业道德 医患纠纷倾向的早期应对 何为医患纠纷倾向 在诊治过程中出现了不良事件 患者及家属对治疗结果不满意（胃癌开关手术，扁桃体术后出血转市中心医院） 未在场照顾的家属认为医方有过错（高血压脑出血手术后） 应对策略 患者不是我的敌人； 我们和患者共同的敌人是疾病； 我们和患者在同一条船上， 只不过，这条船遇上了时代的风暴 (各行各业现在都有纠纷、暴力) 应对策略 1、不要以为患方现在没追究而不上报， 2、主动向主任护士长上报后，全科室要重视此患者，避免再次出现不良事件 3、患者有医疗纠纷倾向后，首先要想到是否是医院职工介绍，如果是，要第一时间向介绍人详述诊治经过，取得理解后，请介绍人去解释 4、科室要调查此患者的各种背景，能利用的外围关系都要去解释,在病人还未投诉到医务科之前，反复解释和升级版解释。 5、科主任对纠纷倾向要作出判断，必要时及时向医务科汇报事情经过，医务科在纠纷发生前提出指导性意见，协助科室进行前期协调。 6、如果患者出现了比较大的不良后果，要适时固定证据，避免病程进展后说不清 （大畈一个患者内二住院治疗，第一天出现视力急剧下降，请市医院专家来会诊） 7、组织全院会诊，形成统一意见，让病人家属感受到院方的重视和疾病的严重性（内一科脑出血患者住院期间突然出血量加大） 可以不聪明，但不可以不小心 抛弃幻想，全面落实安全 新版患者安全十大目标 1、严格执行查对制度，提高医务人员对患者身份识别的准确性； 2、落实相关制度，提高用药安全； 3、加强医务人员有效沟通，完善医疗环节交接制度，正确及时传递关键信息； 4、强化手术安全核查，严格防止手术患者手术部位及术式发生错误； 5、严格执行手卫生，落实医院感染控制的基本要求，减少医院感染的风险； 6、严格实施临床实验室“危急值”报告制度，减少危险情况发生； 7、加强患者教育，改善相关设施，防范与减少患者跌倒事件发生，防范与减少患者压疮发生； 8、建立非处罚性医疗不良事件报告制度，鼓励主动报告医疗安全（不良）事件，构建患者安全文化； 9、建立医务人员劳动强度评估制度，关注工作负荷时对患者安全的影响， 10、加强医院全员急救培训，保障安全救治。 谢 谢 ·不确定，不宜直告时，如： （2）模糊表达 可能长了东西（肿瘤），风险总会 有，但我们常做，一般情况顺利。 ·心因性疾病，举自己的例子 （3）委婉表达 ·是一剂良方，可舒缓情绪 （4）幽默表达 ·不能嘲笑戏弄，以免弄巧成拙 （二）书面沟通 1、形式 ·各种检查报告，医学鉴定 ·病历，医嘱，处方 2、作用 ·档案，依据，法律，研究，评价等 3、类型 ·论述性表述：医护记录 ·结论性表述：诊断结论 ·处置性表述：医嘱，处方 ·告知性表述：术前谈话签字，病危通知 （三）体态沟通 1、作用 ·55%的感性表达靠体态语 ·能传情达意，明示心理 ·直观，形象，指代事理作用 ·分民族，性别，年龄，习俗 形象比喻沟通 非常必要用比喻。因为说专业，多数患者不理解，费时费力，一个比喻浅显易懂。一个患者曾问我，大夫开阿奇霉素为什么要开那个进口的，就是因为包装不一样，价钱就不一样吗，国家规定都要开化学名的？我答：就像汽车，夏利和奔驰就有区别，不但外观上，发动机也 不一样呀。区别大了。 儿科医生：对于一些诊断很明确的疾 病，有时治疗时间长点，面对很多家长对我们的抱怨说：“我们在你这里治疗好几天，也不见效果，可是去了某某大医院，才用了2-3天药病就好了，你们的药物 或是治疗有问题吧”我们说：你吃3个馒头，你说你饱了，但是你能说你前面那2个馒头吃了没用吗？ 术前谈输血感染各种疾病的风险就像2块钱买彩票中了500万，几率有，但很小 心脏检查，患者总不理解为什么要做心电图、彩超，还要造影，就好比心脏是间屋子，心彩看屋子有多大，墙结不结实，漏不漏水，心电图看电路通不通，有没有短路啊漏电啊，而造影是看水管子堵没堵，这管子都是铁皮包着，里面锈成啥样谁也不知道，心电图和心脏彩超根本看不着，只能做造影，三个检查是不可替代的。 心脏比作发动机，冠脉我比做油路，传导系统比作电路，心律失常就是电路出问题，冠心病就是油路赌塞了。 2、形式 ·80%的信息是经过视觉传递的 （1）目光 ·要注视患者，以安慰，鼓励 ·要亲切，温和，忌情绪化 ·要掌握好时机 ·微笑最直接，准确，迅速 （2）面部表情 ·是形象的体现，要自然大方 （3）手势语 口渴拇指连成圈，身痒五指可抓挠。 伤口疼痛举起拳，恶心呕吐摇摆拳。 拇指朝下解大便，竖起食指小便解。 有事用手拍床边，食指向喉示有痰。 摇手表示不舒服，满意舒适拇指展。 四、沟通什么 （一）沟通观念