医患沟通技能与路径培训课件.ppt

第四章 医患沟通技能与路径 1.掌握医患沟通语言和行为技能 2.熟悉医学生如何提高医患沟通能力 3.了解医患沟通的机制与制度构建 教学大纲 医患沟通语言和行为技能 1 Part 医患沟通 为什么医患沟通如此重要 信任是诊疗进行之本 医务人员 形象 言语 修养 形象载体 如何进行医患沟通 执行能力 制度保障 企业制度 口头语言技能 书面语言技能 肢体语言技能 一、口头语言技能 杜绝伤害性语言 多用亲切平缓语气 不评价他人诊疗工作 运用得体的称呼语 通俗表达医学语言 讲究语言交流技巧 门诊医疗沟通的常用语 您好！请坐，请问哪里不舒服 您怎么不好 您这次来主要想解决什么问题 目前您感觉最不好的是什么 您是第一次来我们医院看病吗 您是复诊病人吧，上次用药治疗后好些了吗 您请放松，不要紧张，让我为您做个检查 门诊医疗沟通的常用语 8. 不要急，慢慢说 9. 不要难过，您的病经过治疗是可以缓解的 10. 我为您开了一些检查和检验单，请您按要求进行 11. 回去后请按要求服药，如有变化或不适，随时可来就诊 12. 谢谢您的信任！（合作） 门诊医疗沟通的忌语 快讲，哪里不好？怎么连自己的病都讲不清 去躺在检查床上，动作快点！把衣服脱掉 医学上的东西给你讲了你也不懂 你为什么不听医生的话？下次再这样就不要来看病了 不检查，你自己倒霉 为什么不坚持服药！有问题你自己负责 太罗嗦了！你到底想说什么 门诊医疗沟通的忌语 8. 你是医生还是我是医生？到底听谁的 9. 我都交代的这么清楚了，你还不明白 10. 我只管看病，其他事情管不了 11. 要不要再来，你自己定，我们不好说 12. 你看了那么多医院不也没看好吗？我又不是神仙 病房医疗沟通的常用语 您好！您叫xxx吧？认识一下，我是您的管床医师，我叫xxx，您有啥问题都请来找我，好吗 可以谈谈您的病情和诊疗经过吗 请您躺下，让我来给您做个体格检查 好的，就这样，放松些，不要紧张 放心，我们会认真研究您的病情，并制定一个适合您的治疗方案 病房医疗沟通的常用语 6. 我们认为您的病是xxx，这种病的主要是xxx，经过适当的治疗，您会好起来的 7. 您今天好些了吗？昨晚睡的怎样 8. 服药后您觉得怎样？有啥不舒服吗 9. 这儿的环境您还适应吗？饭菜还合口味吗 10. 今天我们为您安排了检查，请您按要求准备好啊 病房医疗沟通的忌语 你怎么进来的？谁让你进来的 你要听话啥 不动，忍着点，哪有治疗不痛的 听清楚了吧？出了问题你自己负责 这个字你一定要签，不签没人敢给你开刀 你太娇气了 该讲的我都讲了，你自己看着办吧 快点，医院又不是只你一个病人，我还有事 二、肢体语言技能 距离与方向 超语词性提示 肢体接触 仪表举止 目光表情 身体姿势 朋友型 2 0.51.2米之间 亲密型 1 0.5米以内 公众型 4 3.57米之间 社交型 3 1.23.5米之间 三、书面语言技能 书面沟通的内容 书面沟通的要求 医患沟通文件的内容形式 四、医患交友的意义及方法 意义 体现了生物-心理-社会医学模式的要求 有助于医患双方的诚信合作 减少医疗纠纷 有利于医学的发展 四、医患交友的意义及方法 方法 提高服务质量，改善服务态度 尊重患者的权利 注重与患者“病外”沟通 避免交友的庸俗化 医患沟通的机制与制度构建 2 Part 医患沟通的机制与制度构建 内容 诊疗全程医患沟通制度 针对患方的医学与健康教育 医疗服务信息公开 医院网站服务 医院健康俱乐部 医院志愿者服务 医方与社会和媒体的沟通 医院文化与管理的优化 医院环境优化 医学生医患沟通 3 Part 医学生怎样才能在患者面前减少紧张情绪 如果患者不易沟通，医学生怎么办 医学生没有临床经验，该怎样与患者进行沟通 医学生的沟通能力怎样才能提高 社会现况 医患关系一直是一个社会热点问题，医疗投诉和医疗纠纷的发生率逐年上升，形成了很严重的社会问题和行业负担 据调查研究造成医患关系紧张的主要原因是医患沟通不足 医学生是未来的医生，实习期间由于学生缺乏自信和经验，若在医患沟通技能上缺乏有效的训练，医学生的临床实践则会受到限制，最终严重影响医学生的成长 医学生应该具备的沟通技能 一个要求 两个技巧 三个掌握 四个留意 五个避免 六个方式 一个要求 诚信 尊重 同情 耐心 两个技巧 倾听，多听患者和家属说几句 介绍，多对患者和家属说几句 三个掌握 掌握患者的病情、检查结果和治疗情况 掌握患者医疗费用情况 掌握患者及家属的社会心理状况 四个留意 留意沟通对象的情绪状态 留意受教育程度及对沟通的感受 留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值 留意自己的情况，学会自我控制 五个避免 避免强求沟通对象即时接受事实 避免使用易刺激对方情绪的语气和语言 避免过多使用对方不易听懂的专